Tijdens een briefing voor analisten vertelt Frank Shaw, Corporate Vice President of Communications bij Microsoft, dat uit feedback over de betaversie van het programma bleek dat de gemiddelde gesprekstijd in contactcenters met 12 procent was gedaald. ‘Copilot for Service integreert met bestaande investeringen in CRM- en contactcenteroplossingen van derden’, verklaart hij. ‘Dit omvat standaardintegraties met Salesforce, ServiceNow en Zendesk.’ Het programma kan ook worden uitgebreid naar andere systemen door middel van vooraf gebouwde en aangepaste connectoren. Eenmaal onderdeel van de contactcenteromgeving gaat Copilot for Service agents en supervisors helpen met automatisch gegenereerde klantreacties per e-mail en automatische samenvattingen om de nabewerking te versnellen.

Customer servicemedewerkers kunnen Copilot ook gebruiken tijdens telefoongesprekken om waardevolle informatie uit verschillende beveiligde kennisbronnen te halen. ‘Tijdens klantinteracties kunnen agenten vragen stellen aan Copilot for Service in natuurlijke taal en relevante inzichten ontvangen uit klant- en productgegevens, afkomstig uit kennisbanken. Dit zal de snelheid waarmee agenten assistentie kunnen bieden en zaken kunnen oplossen aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot betere ervaringen voor zowel agenten als klanten’, stelt Shaw.

Managers en supervisors kunnen tot in detail monitoren hoe agents Copilot gebruiken. Met dit inzicht kunnen contactcenters de impact van Copilot op kritieke statistieken nauwkeurig volgen, zoals klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd.