Consumenten mogen online bestellingen binnen 14 dagen retourneren. Als ze de hele bestelling retourneren, moet de winkel binnen 14 dagen ook het aankoopbedrag én de bezorgkosten terugbetalen. Om te onderzoeken of webwinkels zich aan deze regels houden, bestelden onderzoekers van de Consumentenbond ruim 600 producten bij meer dan 200 (voornamelijk Nederlandse) webwinkels. Binnen 14 dagen stuurden ze alles weer terug, waarna ze controleerden of de winkels op tijd én volledig terugbetaalden.

58% van de webwinkels gaat bij minimaal 1 van de bestellingen de mist in. Dat betekent dat de winkels het steeds slechter doen. In eerdere onderzoeken van de Consumentenbond in 2018, 2019 en 2021 lagen die percentages nog op 44%, 50% en 52%. De webwinkels zijn trager dan ooit met terugbetalen. 40% van de webwinkels is bij minimaal 1 bestelling te laat met terugbetalen of betaalt helemaal niet terug. In 2021 was dat nog 35%. En het percentage winkels dat bij alle 3 de bestellingen te laat terugbetaalt is gestegen van 7% naar 12%.

Onder andere BCC (inmiddels failliet), Kwantum, Marks & Spencer en V&D zijn te traag. Kwantum liet de onderzoekers nóg langer op hun geld wachten: tot wel 9 weken. En dat terwijl ze 2 jaar geleden nog beterschap beloofden. Dealwizard betaalde helemaal niets terug. Webwinkels betalen niet alleen te laat, maar ook te weinig geld terug. 37% van de winkels ‘vergeet’ de bezorgkosten terug te betalen bij retournering van de hele bestelling. Dat is een stijging van 8% ten opzichte van 2021.

‘Winkels kennen de regels niet of lappen ze gewoonweg aan hun laars. Dat kan niet en de toezichthouder moet hier streng tegen optreden', zegt Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond. 'Maar ook de keurmerken, zoals Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk, waar veel winkels bij zijn aangesloten, moeten hun leden hierop aanspreken.’