De migratie, onderdeel van een Genesys Cloud-project, omvatte niet alleen de overdracht van personeel, maar ook de behandeling van 150 miljoen jaarlijkse spraakminuten. Om verstoringen te minimaliseren, centraliseerde Sabio de migratie van alle spraakstromen via haar eigen datacentra en implementeerde meer dan tweeduizend SIP-kanalen ter ondersteuning van de spraakintensieve operaties van ENGIE.

Een belangrijk aspect van dit project was de grote integratie met Salesforce en SAP, die contactcentermedewerkers een 360-graden klantbeeld biedt voor meer gepersonaliseerde service. Aanvullende op maat gemaakte API's zorgen voor een strakkere integratie met andere applicaties van ENGIE.

'Dit succesvolle project bevestigt de Genesys-vaardigheden en expertise die we binnen de organisatie bezitten', concludeert Mark Betts, Chief Experience Officer bij Sabio. 'Het benutten van cloud en integratie om de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren, heeft meetbare ROI voor ENGIE opgeleverd door grotere efficiëntie en klantenbehoud.'

Door automatisering en self-service via interactieve spraakreactie daalt het aantal oproepen, waardoor contactcentermedewerkers zich kunnen richten op complexere vraagstukken. De omnichannel zichtbaarheid in klantinteracties verbetert de personalisatie en efficiëntie en geoptimaliseerd personeelsbeheer leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen zonder in te boeten op de servicekwaliteit.

Door dit project met ENGIE ontving Sabio de Best Deal of the Year-award van Genesys voor Europa, een erkenning voor de expertise van het bedrijf in het migreren van grote contactcentra naar de cloud.