Deze nieuwe toevoeging aan het Hammer Cloud Platform biedt bedrijven met contactcenters, CCaaS-aanbieders, systeemintegrators en organisaties met externe en hybride arbeidskrachten volledig inzicht over de status van het netwerk, applicaties en systemen per customer servicemedewerker.

Hammer Edge biedt geautomatiseerde meetrapporten per bedrijfsonderdeel, team, locatie en/of individuele agent. Met deze gegevens kunnen IT- en contactcenterteams onmiddellijk problemen identificeren en oplossen om een naadloze en consistente end-to-end klantervaring te leveren.

'Met de verschuiving naar externe en hybride werkmodellen en de toenemende behoefte aan cloudservices, wordt het steeds moeilijker om systeemprestaties te beoordelen', zo vertelt John D’Anna, CEO van Hammer. 'Moderne contactcenters zijn afhankelijk van medewerkers in het centrum van het bedrijfsnetwerk. Zij communiceren met apparaten, ISP's, VPN's en externe API's, die stuk-voor-stuk enorm kunnen variëren. Wanneer er iets misgaat, zijn er zoveel variabelen dat het vinden van een oplossing of zelfs een tijdelijke workaround niet eenvoudig is.'

Contactcenteragenten vertegenwoordigen het gezicht van hun organisatie naar klanten toe. Wanneer zij niet kunnen voldoen aan de verwachtingen van kwaliteit, dalen de CSAT-scores, neemt het verloop toe en kunnen organisaties snel uit de pas lopen met SLA-vereisten en industriële regelgeving. 'Hammer Edge doorbreekt de complexiteit van moderne bedrijfsnetwerken om onze klanten en partners transparantie te bieden over de gehele CX-omgeving', vervolgt D'Anna. 'Met Hammer Edge kunnen contactcentermanagers in één oogopslag een dashboard bekijken en zien wanneer er prestatie- of kwaliteitsverlies optreedt, wie erdoor wordt getroffen, hoe lang het probleem aanhoudt en waar het begon. Al meer dan 30 jaar vertrouwen onze partners en klanten op onze oplossingen om hun klantervaring te optimaliseren.'