Een belangrijke toevoeging is de ondersteuningsfunctie voor Customer Managed Key waarmee beheerders zelf kunnen kiezen welke Zoom contactcenter-gegevens ze willen versleutelen. Dit maakt een beter beheer van gegevens uit verschillende communicatiekanalen mogelijk, zoals opnames, transcripten en voicemails. Een belangrijke toevoeging is de ondersteuningsfunctie voor Customer Managed Key waarmee beheerders zelf kunnen kiezen welke Zoom contactcenter-gegevens ze willen versleutelen. Dit maakt een beter beheer van gegevens uit verschillende communicatiekanalen mogelijk, zoals opnames, transcripten en voicemails.

‘Zoom ziet de contactcentersector als een strategische pijler van het bedrijf’, vertelt Ben Neo, Head of Contact Center en CX Sales EMEA bij Zoom aan CustomerFirst. ‘Zo brachten we AI Companion uitgebracht dat gesprekken samenvat en de nazorg voor agents vereenvoudigt. Ook lanceerden we Zoom Virtual Agent, onze AI-gestuurde chatbot. AI Companion analyseert gesprekken en biedt een samenvatting en sentimentanalyse. Dit helpt customer service-agents door de nazorgtijd te verkorten, waardoor ze sneller weer beschikbaar zijn voor nieuwe gesprekken. De chatbot helpt klanten op websites met natuurlijke gesprekken. Als de bot zijn limiet bereikt, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een medewerker. De bot blijft tijdens het gesprek suggesties aan de agent geven om het proces te versnellen.’

Een andere innovatie is de mogelijkheid tot het anonimiseren van persoonsgegevens. Deze functie verwijdert automatisch persoonlijk identificeerbare informatie uit spraak-, video- en berichtenopnames en -transcripten en vervangt deze door neutrale placeholders. Deze technologieën zorgen ervoor dat contactcentra eigen datasets kunnen samenstellen en gebruiken zonder gevoelige klantinformatie prijs te geven aan AI-modellen. Het bedrijf benadrukt zorgvuldige en transparante omgang met klantgegevens. ‘Zoom gebruikt alleen versleutelde gegevens voor AI-training met uitdrukkelijke toestemming van de klant’, bevestigt Xuedong Huang, chief technology officer van Zoom.

Die aanpak is essentieel voor Zoom's verdere internationale uitbreiding van het CCaaS-platform. Naast deze gegevensbeheerfuncties is het aanbod voor contactcenters uitgebreid met een suite voor workforcemanagement, een virtuele assistent en een verbeterde tool voor conversatie-intelligentie. Zoom heeft daarnaast ook de mogelijkheden voor uitgaande gesprekken verbeterd. Zo introduceert het een optie, waarbij contactlijsten dynamisch kunnen worden bijgewerkt. Verder omvat de update een ‘opgeslagen antwoord-functie, die het mogelijk maakt voor agents om vooraf geschreven antwoorden in klantreacties te gebruiken.