Google experimenteert met deze nieuwe functie die het gemakkelijker maakt voor gebruikers om in contact te komen met de klantenservice van verschillende bedrijven. Wanneer gebruikers nu zoeken naar klantenservicenummers, die Google onlangs is begonnen te tonen, zien ze een opvallende prompt: 'Talk to a Live Rep'. Google zal vervolgens namens de gebruiker de klantenservice bellen en in de wacht blijven staan totdat een medewerker de oproep beantwoordt. Op dat moment belt Google de gebruiker, om het daadwerkelijke gesprek te voeren.

Om een gesprek aan te vragen, moet de gebruiker eerst een reden opgeven voor de oproep. In het geval van luchtvaartmaatschappijen kan dit zijn: een bestaande boeking bijwerken, problemen met bagage, een geannuleerde vlucht, een andere kwestie, inchecken voor een vlucht, een vlucht missen en een vertraagde vlucht.

Vervolgens moet de gebruiker zijn telefoonnummer opgeven, waarna Google SMS-updates stuurt. Op de aanvraagpagina wordt de geschatte wachttijd vermeld. Na het indienen van de aanvraag kan deze op elk moment worden geannuleerd. Bedrijven die vooralsnog meedoen zijn diverse luchtvaartmaatschappijen, bedrijven in telecommunicatie, retail, pakketdiensten en verzekeringen.

Google meldt overigens wel dat 'Talk to a Live Representative’ alleen nog beschikbaar gaat zijn in de Verenigde Staten.