De plotselinge daling wordt volgens CX Today toegeschreven aan de aankondiging van Klarna dat zijn AI-assistent twee derde van de klantenservicechats afhandelt, overeenkomend met het werk van 700 medewerkers. Deze claims van het Zweedse fintechbedrijf wekken de indruk dat AI op den duur menselijke agents in klantenservice kan vervangen.

Als reactie op de plotselinge daling heeft Teleperformance, wereldwijd de grootste werkgever van contactcentermedewerkers, een verklaring uitgegeven waarin de zorgen over AI worden weggewuifd. ‘Onze huidige activiteiten weerspiegelen op geen enkele wijze de negatieve conclusies die kunnen worden getrokken uit de technologische ontwikkelingen in deze communicatie.’

De capaciteiten van Klarna’s virtuele assistent worden overigens op meer plekken in twijfel getrokken. De geautomatiseerde antwoorden van de klantenservicechats die Klarna meldt, lossen immers geen klantvragen op. Het is duidelijk dat er nog veel scepsis bestaat rondom de claims van Klarna, wat mogelijk kan bijdragen aan een herstel van de aandelenprijzen van Teleperformance.