Het onderzoek laat verder zien dat de merkloyaliteit afneemt, 65% van de Nederlandse consumenten zegt minder merkloyaal te zijn vergeleken met twee jaar geleden. Het belang van een goede klantervaring wordt daardoor steeds groter voor bedrijven: het biedt ze de mogelijkheid om onderscheidend te zijn. Klantenservice-afdelingen zetten al op grote schaal AI-gedreven oplossingen in, bijvoorbeeld chatbots die op veelvoorkomende vragen antwoord geven of het geautomatiseerd doorsturen van vragen aan de juiste afdeling. Toch is er onder Nederlandse consumenten nog een zekere terughoudendheid te bespeuren als het gaat om dergelijke AI-oplossingen, vooral onder oudere generaties. Zo geeft bijna de helft van de 55-plussers onder de respondenten aan nooit gebruik te willen maken van een AI-chatbot, terwijl dit percentage in de leeftijdscategorie 18-34 jaar op slechts 12% ligt.

Jong versus oud
Eenzelfde terughoudendheid is overigens te vinden bij andere technologische mogelijkheden, ook daar staan Nederlanders van 55 jaar of ouder minder welwillend tegenover dan hun jongere landgenoten. Een meerderheid van de 55-plussers (54%) wil bijvoorbeeld geen contact met een bedrijf via social media, terwijl dit percentage voor 18- tot 34-jarigen met 16% aanmerkelijk lager ligt. 'De uitkomsten laten duidelijk zien dat we op dit moment in een tussenfase zitten als het gaat om de inzet van AI door de klantenservice', licht Daniel Hofman, Area VP en Country Manager Nederland bij ServiceNow, toe. 'Kunstmatige intelligentie biedt al tal van mogelijkheden en organisaties doen er dan ook zeker goed aan deze mogelijkheden te benutten. Tegelijkertijd is er een deel van het klantenbestand dat afwachtend staat tegenover AI én een groot deel dat juist niet kan wachten op meer AI.'

Persoonlijk en betrouwbaar
Naar redenen om (nog) niet op AI te vertrouwen is ook gevraagd. Grootste struikelblok blijkt de onpersoonlijkheid van AI-oplossingen te zijn, 45% van de consumenten wil het gevoel hebben dat er een op maat gemaakte oplossing wordt geboden. Ook hier is het verschil in generaties terug te zien: hoe ouder, hoe belangrijker dit is. Vertrouwen speelt ook een rol in het niet omarmen van AI: 27% vertrouwt onvoldoende op de juistheid van een antwoord dat door AI is gegenereerd. Hofman: 'In zekere zin moet AI zich voor een deel van de Nederlandse consumenten nog bewijzen. Dat kan het alleen maar doen door adequaat en snel ondersteuning te bieden en tegelijkertijd authenticiteit uit te stralen. Het blijft daarbij belangrijk om consumenten de keuze te bieden, er zullen altijd mensen zijn die er bijvoorbeeld de voorkeur aan geven om telefonisch contact te zoeken. Maar organisaties kunnen het zich niet veroorloven om AI links te laten liggen.'

Verwachting voor 2050
Gevraagd naar hun technologische verwachtingen op de lange termijn, zien consumenten namelijk een belangrijke rol weggelegd voor AI en andere innovatieve technologieën. Driekwart van de respondenten verwacht dat in 2050 een 24/7 klantenservice mogelijk zal zijn dankzij AI. En volgens 68% zal virtual reality beschikbaar zijn bij aankopen om producten voor aanschaf te ‘proberen’. Ook de verwachtingen rondom de inzet van wearables zijn hooggespannen: 60% denkt dat dergelijke devices over 25 jaar altijd en overal klantondersteuning mogelijk gaan maken.