De wereldwijde ranglijst is onderdeel van het Freshservice IT Service Management Benchmark Report van Freshworks, leverancier van AI-ondersteunde bedrijfssoftware. De KPI’s uit het onderzoek zijn veelgebruikte graadmeters voor IT Service Management (ITSM) en zorgen voor een maatstaf voor onder meer de efficiëntie en effectiviteit van de IT-dienstverlening van een organisatie – door verschillende sectoren, regio’s en organisatiegroottes heen.

In het Benchmark Report van dit jaar is ook speciale aandacht voor de transformerende rol van generatieve AI, waarbij de enorme impact ervan op het IT-landschap in 2023 goed zichtbaar wordt. Uit de jaarlijkse benchmarkindex blijkt dus dat Nederlandse IT-servicemedewerkers maar liefst 99 procent van de problemen of serviceverzoeken (tickets) oplossen, maar ook dat ze wereldwijd zelfs een eerste plek behalen met hun ‘first response SLA rate’ van 99,2 procent. Hiermee wordt het percentage aangemaakte tickets bedoeld dat uitmondt in een eerste contact met een servicemedewerker. Voor dit percentage geldt: hoe hoger hoe beter – en Nederland is dus koploper. Overigens betreft het wel een gedeelde eerste plek: ook Frankrijk doet het hier goed.

Nederland mag dan uiterst doeltreffend zijn, als het gaat om snelheid is het land volgens het rapport niet meer dan een middenmoter. De onderzochte IT-serviceafdelingen in Nederland hebben gemiddeld 24,79 uur nodig voor het volledig oplossen van een probleem of verzoek, wat dicht in de buurt ligt van het wereldwijde gemiddelde van 24,15 uur. Vergelijkbaar met veel andere Europese landen, maar fors langzamer dan bijvoorbeeld Brazilië en India, die veel sneller zijn met gemiddelde tijden van 15,32 en 15,84 uur. IT-serviceafdelingen in de Verenigde Arabische Emiraten nemen het langst de tijd met een gemiddelde van 34,82 uur.

Het rapport laat verder zien dat snelheid veel minder bepalend is dan men misschien zou denken voor de mate van tevredenheid over de afhandeling. India bijvoorbeeld komt qua oplossingspercentage keurig rond het wereldwijde gemiddelde uit en handelt razendsnel tickets af met een gemiddelde van 15,84 uur per ticket. Daarnaast is het land met respectievelijk 7,95 en 8,15 uur het snelst ter wereld als het gaat om ‘first response time’ en ‘first assign time’. Toch blijkt India de laagste score te hebben op klanttevredenheid (CSAT), namelijk 89,9 procent.

Ter vergelijking: bij de Nederlandse onderzochte IT-serviceafdelingen is maar liefst 95,9 procent van de klanten tevreden met de afhandeling. Maar dit is nog altijd ‘onder gemiddeld’ ten opzichte van de wereldwijde benchmark van 97,4 procent. Canada heeft de hoogste CSAT-score met 99,0 procent.