Van de 100 grootste webwinkels wist de Consumentenbond bij 99 een telefoonnummer te vinden. Alleen Shein, een Chinese e-commercegigant, vermeldt geen telefoonnummer. Toch betekent het vinden van een telefoonnummer niet altijd dat klanten ook daadwerkelijk worden geholpen. Bij negen webwinkels, waaronder AliExpress, Amazon, en MediaMarkt, bleef de telefoon onbeantwoord. In sommige gevallen, zoals bij Zara en Gereedschapscentrum, werden klanten doorverwezen naar frustrerende geautomatiseerde systemen die het contact verder bemoeilijkten.

Ook op het gebied van e-mail schieten webwinkels te kort. Bij verschillende bedrijven, waaronder AliExpress en New York Pizza, duurde het lang voordat klanten een reactie ontvingen, of werd er helemaal niet gereageerd. Sommige webwinkels, zoals Zara en Gereedschapscentrum, maakten uitsluitend gebruik van automatische reacties, die vaak niet verder helpen.

De Consumentenbond illustreerde de teleurstelling van klanten met voorbeelden. Een klant die contact zocht met Conrad kreeg de melding: ‘Telefonisch contact is niet mogelijk.’ AliExpress stuurde standaard geautomatiseerde antwoorden waarin werd verwezen naar een andere klantenservice zonder concrete hulp. Bij Zara kregen klanten te horen dat er op dat moment geen capaciteit was om e-mails te beantwoorden.

De bevindingen onderstrepen een grote kloof in de klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van webwinkels. Ondanks wettelijke verplichtingen en toenemende eisen van consumenten blijkt een groot aantal bedrijven niet in staat om tijdig en adequaat te reageren op vragen van klanten. De Consumentenbond roept webwinkels dan ook op om hun klantenservice te verbeteren, zodat consumenten niet langer tegen een muur van stilte aanlopen.