Uit interne communicatie van HP, ingezien door techsite The Register blijkt dat het bedrijf bewust wachttijden verlengt om klanten te ‘dwingen’ richting digitale supportopties. Dit betekent dat consumenten die bellen voor ondersteuning van hun HP-printer of -pc standaard een bandje te horen krijgen dat waarschuwt voor lange wachttijden en hen aanmoedigt om online hun probleem op te lossen via de website van HP of de virtuele assistent.

HP lijkt hiermee bewust de telefonische klantenservice minder aantrekkelijk te maken. Volgens de interne memo is het doel ‘de adoptie van digitale zelfhulp te verhogen’ en ‘op korte termijn garantiegerelateerde kosten te besparen’. Gedurende het wachten worden klanten meerdere keren herinnerd aan de mogelijkheid om hun probleem zelf online op te lossen. De wachttijd wordt driemaal herhaald (op de vijfde, tiende en dertiende minuut) voordat de klant uiteindelijk met een medewerker wordt doorverbonden.

Hoewel de maatregel financieel aantrekkelijk lijkt, is niet iedereen binnen HP tevreden. Bronnen binnen het bedrijf melden dat veel medewerkers ontevreden zijn over het besluit. ‘Veel mensen binnen HP zijn behoorlijk ongelukkig met deze aanpak’, aldus een insider. ‘De beslissers hebben zelf geen direct klantcontact en ervaren dus niet de gevolgen van deze maatregel.’ De impact van deze wachttijdstrategie wordt wekelijks gemonitord aan de hand van klanttevredenheid, escalaties en het aantal telefoongesprekken dat voortijdig wordt afgebroken ten gunste van social media of live chat.

Hoewel HP niet het eerste bedrijf is dat inzet op digitale zelfhulp, roept deze verplichte wachttijd vragen op over de grenzen van klantenservice-optimalisatie. Lange wachttijden als ontmoedigingsbeleid zijn geen nieuw fenomeen, maar het bewust vertragen van service om klanten een andere richting op te duwen is een opvallende stap.