Met deze overeenkomst, die NICE afsloot na het verslaan van meerdere directe concurrenten én het vervangen van een bestaande leverancier, onderstreept het bedrijf de schaalbaarheid van zijn platform. Russell: ‘Dit is het tweede contract van meer dan honderd miljoen dat we binnen een jaar hebben gesloten met een overheidsinstantie. Dat bewijst de kracht en schaalbaarheid van CXone Mpower, dat kritieke klantcontacten op grote schaal ondersteunt.’

CXone Mpower wordt expliciet gepositioneerd als een platform voor ‘missiekritisch klantcontact’. Volgens Russell is het platform ‘het meest complete AI-gedreven platform voor klantbeleving in de sector’. Die stelling wordt ondersteund door de toppositie van NICE in zowel de Forrester Wave als de Gartner Magic Quadrant voor CCaaS.

Naast de mijlpaaldeal maakte NICE ook bekend zijn strategische partnerschappen verder uit te bouwen. Zo is CXone Mpower nu beschikbaar via de AWS Marketplace en werken beide partijen samen aan integratie met Amazon Q. Dat moet het mogelijk maken om inzichten uit het klantcontactcenter breder te delen binnen organisaties.

Met ServiceNow ontwikkelt het bedrijf nieuwe workflows die de kloof tussen front- en backoffice moeten overbruggen. Opvallend: anders dan concurrenten kiest NICE er nadrukkelijk niet voor om zijn technologie direct in ServiceNow CSM te embedden. In plaats daarvan bouwen de twee partijen aan procesmatige integraties tussen hun platformen. ‘We brengen twee cruciale CX-technologieën samen: CCaaS en CRM’, aldus Russell.

‘Partnerschappen hebben ons altijd geholpen om op te schalen, maar vandaag de dag zijn we gerichter en maken we meer impact’, stelt hij. ‘We smeden strategische allianties van hoge waarde die tastbare, meetbare resultaten opleveren voor onze klanten.’

NICE rapporteerde in Q1 2025 een omzet van 700 miljoen dollar, een stijging van zes procent ten opzichte van een jaar eerder. De cloudtak groeide met 12 procent naar 527 miljoen dollar, vooral dankzij de prestaties van CXone Mpower. De totale groei ligt lager dan de 15 procent van vorig jaar, mede doordat toen de overname van LiveVox een eenmalige impuls gaf.

Bron: CX Today