China heeft in het najaar van 2024 het initiatief genomen om bestaande initiatieven op het gebied van klantcontact binnen ISO te bundelen. Dit heeft geleid tot de oprichting van ISO/TC 351, met het secretariaat en voorzitterschap bij China.

Nieuwe richtingen
De herziening speelt in op technologische en maatschappelijke veranderingen. Denk aan de inzet van kunstmatige intelligentie (AI), het gebruik van social media in klantcontact en veranderende klantverwachtingen. Volgens NEN raken de aanpassingen professionals in klantcontact en klantenservice in uiteenlopende sectoren.

Het Chinese initiatief behelst meer dan alleen een actualisatie. Er wordt gewerkt aan sectorspecifieke normen en een bredere opzet van het normenkader. Voor Nederlandse organisaties is deelname belangrijk om inbreng te leveren op thema’s als flexibiliteit en organisatievrijheid.

Uitnodiging tot deelname
NEN nodigt professionals uit om deel te nemen aan de nieuwe normcommissie ‘Contact Centres’. Geïnteresseerden kunnen op 11 september 2025 terecht bij NEN in Delft voor een informatiebijeenkomst. Daar wordt toegelicht hoe Nederland kan bijdragen aan de internationale normontwikkeling.

De Klantenservice Federatie (KSF), beheerder van de ISO 18295-standaard in Nederland, roept op tot collectieve deelname. De federatie heeft een klankbordgroep opgericht die ze op de hoogte houden van alle ontwikkelingen en structureel om input vragen. Collectieve deelname heeft ook als voordeel dat je de kosten kunt delen die dit proces met zich meebrengt, aldus KSF.