De opmars van agentic AI – autonome systemen die zelfstandig kunnen denken en beslissen – wekt hoge verwachtingen in de klantcontactsector. Maar terwijl 91 procent van de CX-verantwoordelijken verwacht dat deze technologie dienstverlening sneller, effectiever en persoonlijker maakt, blijft governance achter. ‘Agentic AI opent nieuwe mogelijkheden waarmee organisaties hun klanten kunnen bedienen, maar het winnen van consumentenvertrouwen moet wel gelijke tred houden met die vooruitgang’, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys.

Meer dan 90 procent van de leiders ziet sterk toezicht als cruciaal voor merkreputatie, klantloyaliteit en vertrouwen. Toch geeft ruim een derde aan geen formeel AI-governancebeleid te hebben. Opvallend: 28 procent van deze groep acht zich desondanks klaar voor brede inzet van agentic AI.

Consumenten blijven huiverig, vooral door onduidelijkheid over datagebruik. 37 procent denkt dat AI ‘hallucineert’, een zorg die 59 procent van de CX-verantwoordelijken deelt. Het verschil in vertrouwen is groot: 81 procent van de leiders vertrouwt AI met gevoelige klantdata, tegenover slechts 36 procent van de consumenten.

Toch ligt er ook een kans: 58 procent van de consumenten maakt het niet uit of een probleem door mens of AI wordt opgelost, zolang dit snel en volledig gebeurt. Transparantie en verantwoordelijkheid zijn daarbij volgens Genesys onmisbaar. ‘Door van meet af aan de juiste waarborgen in te bouwen kunnen bedrijven blijvend vertrouwen opbouwen door klantbelevingen op een verantwoorde manier te innoveren, met een ongekend niveau van personalisatie en effectiviteit’, aldus Jouve.