Met de E-commerce Delivery Compass ondervraagt Sendcloud elk jaar 8.000 klanten in acht Europese landen. ‘We willen ontdekken wat zij écht willen van de bezorgervaring: vóór de aankoop, tijdens het verzendproces en na de checkout.’

Consumenten willen controle
Volgens Silvério Rodrigues zijn klanten veeleisender dan ooit en minder vergevingsgezind. ‘Bijna de helft zegt een aankoop te laten schieten na slechts één slechte bezorgervaring. Maar het gaat niet alleen om het vermijden van fouten: ook de verwachtingen rond bezorging zelf stijgen snel. Snelheid alleen is niet langer genoeg. De consument van nu wil controle. Ze willen beslissen wanneer en hoe hun bestelling wordt geleverd, of dat nu een tijdvak, avondbezorging of een specifieke dag is. Meer dan 80 procent zegt liever de levering in te plannen dan deze simpelweg zo snel mogelijk te krijgen.’

Onduidelijkheid kost klanten
Uit het onderzoek blijkt dat de grootste afknapper is als een pakket helemaal niet aankomt (45,3%). Ook een beschadigd pakket (36,3%) of te late levering (35,6%) kost klanten. Onduidelijke bezorgopties in de checkout leiden zelfs bij 22% tot het afbreken van de aankoop. ‘Zet niet alleen ‘standaard’ of ‘volgende dag’ neer, maar leg uit wat dat betekent’, benadrukt Silvério Rodrigues. ‘Zonder heldere informatie over bezorgdata, tijdvakken of vervoerders laat je de klant gissen en dat tast het vertrouwen aan.’

Flexibiliteit wint terrein
Hoewel prijs, snelheid en flexibiliteit allemaal meetellen, ziet de CCO dat flexibiliteit snel belangrijker wordt. ‘In landen als Nederland en Italië verkiest meer dan 80% levering binnen een tijdvak boven pure snelheid. Mensen willen opties die in hun leven passen, ook als dat betekent dat ze langer moeten wachten.’

Er zijn duidelijke verschillen tussen landen en generaties. ‘Franse klanten hebben vaker een voorkeur voor out-of-home opties zoals afhaalpunten en pakketkluizen, terwijl Britse klanten juist neigen naar snelle thuisbezorging. Jongeren staan meer open voor track & trace-updates via WhatsApp, terwijl oudere groepen e-mail prefereren.’

Van operatie naar merkbeleving
Dat bezorging nog vaak wordt gezien als iets operationeels, vindt Silvério Rodrigues zonde. ‘Het valt vaak onder logistiek of IT, niet onder customer experience of marketing. Maar voor de klant is het allemaal onderdeel van dezelfde reis. Als bezorging niet wordt behandeld als merkcontactmoment, missen bedrijven een kans om vertrouwen op te bouwen waar het het meest telt: ná de verkoop.’

Daarom pleit ze voor nauwe samenwerking met de klantenservice. ‘Supportteams moeten realtime toegang hebben tot order- en trackingdata, en de bevoegdheid hebben om bezorgproblemen direct op te lossen. Proactieve communicatie, zoals klanten informeren over een vertraging voordat zij zelf contact opnemen, kan vragen zelfs voorkomen.’

Ana Silvério Rodrigues

Toekomst: persoonlijk en proactief
Silvério Rodrigues verwacht dat personalisatie, proactiviteit en duurzaamheid de komende jaren centraal staan. ‘AI zal worden ingezet om slimmere bezorgsuggesties te doen op basis van locatie of gewoonten. Duurzaamheid wordt belangrijker, zeker nu steeds meer vervoerders CO₂-neutrale levering aanbieden. Aan de kant van de klant zullen verwachtingen verder stijgen: men wil volledige transparantie, zelfs vóór de aankoop.’

Haar belangrijkste advies: ‘Kijk verder dan de transactie. Loyaliteit bouw je niet met de aankoop zelf, maar met alles eromheen en vooral de bezorging. Een soepele, betrouwbare en persoonlijke bezorgervaring verandert een eenmalige koper in een terugkerende klant.’

Een voorbeeld? ‘XXL Nutrition. Zij hebben geluisterd naar klantfeedback, diensten toegevoegd zoals same-day delivery en out-of-home opties waar dat waarde toevoegt, en de operatie verbetert om fouten te verminderen en tracking te verbeteren. Het gaat niet om perfectie, maar om continu verbeteren en bezorging behandelen als een essentieel onderdeel van de klantervaring.’