Tech én touch
Volgens Anders Jansen is het zoeken naar een balans tussen technologie en menselijke empathie een achterhaalde benadering. ‘Geen balans zoeken, maar altijd én én bieden. Klanten verwachten niet minder. Het is high tech * high touch… en door het keer-teken weet je dat ze allebei op orde moeten zijn, altijd. En in combinatie.’ Hij stelt dat empathie en technologie niet als losstaande elementen moeten worden gezien: ‘De tech moet touch hebben. En even menselijk zijn als elk ander contact. En de touch moet tech inzetten als het kan.’

De kunst zit volgens hem in het slim combineren van de twee. ‘Klanten zijn digital first, dus als ze een medewerker direct spreken of zien, moet dit ook echt meerwaarde hebben en een aanvulling zijn op de digitale dienstverlening. We moeten vooral nadenken wanneer we welke vorm dominant maken.’

CX als onderscheidend vermogen
De digitalisering van dienstverlening – met AI als recente versneller – noemt Jansen de grootste technologische verschuiving. ‘Toen veel dienstverlening zich digitaal ging afspelen, werd het voor klanten makkelijker/sneller/beter in veel gevallen. De CX dus omhoog doordat alles 24/7 binnen handbereik kwam.’ Maar daar zit ook de keerzijde. ‘Bedrijven werden functioneler en zijn meer op elkaar gaan lijken. Het werd moeilijker om de ‘wow’ te creëren zonder menselijk contact. De technologie is voor iedereen even bereikbaar en toepasbaar geworden.’

Juist daarom is CX volgens hem belangrijker dan ooit. ‘Het WAT is meer en meer gelijk geworden. Maakt dat we in het HOE nog het verschil kunnen maken. En laat dat nu net de kern van CX zijn, de kunst van het verbinden. Van dienstverlening die zich afspeelt in de leefwereld van de klant in plaats van ons proces.’

Klantgerichtheid concreet maken
Om klantgerichtheid structureel in de organisatie te verankeren, moet het volgens Jansen tastbaar zijn. ‘Neem de 7 zekerheden van de Jumbo. Ook al zijn die wat functioneel en ‘ogenschijnlijk simpel’, ik denk dat elk bedrijf er heel veel garen bij spint als ze hun klantgerichtheid weten te vertalen naar expliciete servicebeloften en deze ook actief gaan uitspreken naar klanten.’

Moeite als succesfactor
Een recente eye-opener voor Jansen is de paradox van gemak. ‘We moeten dus ook moeite designen in de dienstverlening om succesvoller te zijn als organisatie. Want als klanten iets moeten doen, zijn ze blijer met het eindresultaat. Dus maak makkelijk wat er niet toe doet, maar vraag slim op de juiste momenten juist ook moeite van klanten zodat ze echt betrokken worden.’

Focus op wat klanten drijft
Tot slot heeft hij een duidelijke boodschap voor professionals in klantcontact: ‘Blijf maniakaal op zoek gaan naar wat klanten drijft, wat de klus is die ze willen klaren, wat ze belangrijk vinden. Klanten denken niet in kanalen en technologie, dus kijk uit dat jij dat dan ook niet te veel gaat doen… het zijn middelen. Zet ze in waar nodig. Maar waag het niet ze als doel te gaan zien.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt aankomende donderdag (2 oktober) plaats in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Jeroen van Putten, Erwin van de Beek en Sven Schimmel, Stijn van Boxtel,  Noel Harris, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.