Het klantcontact begint steeds vaker bij een chatbot, voicebot of AI-agent. Wanneer klanten tijdens zo’n gesprek vastlopen, worden ze doorgaans doorgeschakeld naar een medewerker, zonder dat hun vraag, eerdere contactmomenten of urgentie wordt meegewogen. ExpertLoop pakt dit anders aan door bij binnenkomst van elke digitale klantvraag direct een triage uit te voeren.

Sturing op klantwaarde
Op basis van criteria zoals intentie, sentiment en klantwaarde bepaalt ExpertLoop of een klant wordt doorverwezen naar een geschikte medewerker of naar een relevante selfservice-optie. Hierbij wordt een afweging gemaakt op basis van vooraf ingestelde businessdoelen. Ook kan de positie van de klant in de wachtrij realtime worden aangepast ten opzichte van andere klanten.

Integratie met Salesforce
De oplossing is volledig geïntegreerd met Salesforce-toepassingen zoals Agentforce, Einstein en de Salesforce Workspace. ‘Met deze innovatieve en gepatenteerde toepassing vullen we een belangrijke leemte die niet door traditionele CCaaS-leveranciers wordt opgevuld,’ zegt Ronald Rubens, ceo van SentioCX. ‘Klassieke routering van klantcontacten is zelden data- en waardegedreven.’

Beeld: SentioCX