De Consumentenbond vroeg ruim 12.000 panelleden naar hun recente ervaringen met pakketdiensten. Van hen gaf 35% aan dat er het afgelopen half jaar iets misging met een bezorging. In 2023 was dat nog 30 procent.

Structurele problemen
Elke dag worden er in Nederland meer dan een miljoen pakketten bezorgd. Maar ondanks die routine gaat het vaak mis. Van de vijf grootste bezorgdiensten scoort UPS het slechtst: bij 49% van de respondenten ging er iets mis. PostNL doet het ‘het beste’, maar zelfs daar meldt een derde van de gebruikers klachten. Veelgehoorde problemen: late bezorging, onjuiste ‘niet thuis’-meldingen, en pakketten die verdwijnen of op onlogische plekken worden achtergelaten.

Onbereikbare klantenservice
Bij problemen zochten velen contact met de bezorgdienst, maar dat leverde zelden een oplossing op. Gemiddeld krijgen de klantenservices van de grote bezorgers een 3,7. Ook de bereikbaarheid scoort ondermaats: gemiddeld een 4,6. DHL is telefonisch zelfs helemaal niet meer bereikbaar.

Beeld: Consumentengids

Consumentenbond grijpt in
Volgens Olof King, directeur belangenbehartiging, is het tijd voor actie. ‘We hebben de laatste jaren veel aandacht besteed aan alle bezorgklachten, en indringend met de bedrijven gesproken. Dat heeft helaas niets opgeleverd. Sterker nog: de problemen nemen toe.’ De Consumentenbond gaat nu webwinkels aanspreken op hun verantwoordelijkheid. We willen dat ze op de factuur standaard de productprijs en de bezorgkosten vermelden. Bij geen of slechte bezorging, betaal je de bezorgkosten niet of vraag je die terug. Dit idee gaan we verder uitwerken, want ons geduld is op.’

Lichtpuntje: pakketpunten en automaten
Toch is er ook goed nieuws. Gebruikers van pakketpunten en pakketautomaten zijn daar juist erg tevreden over. Ze geven respectievelijk een 8,4 en 8,1 als rapportcijfer. Vooral als het afhaalpunt in de buurt is, werkt dit prima.