In een voorstel van voorzitter Brendan Carr vraagt de toezichthouder onder meer aandacht voor een mogelijke bovengrens van 30 procent voor offshore afgehandelde gesprekken, verplichte melding aan klanten wanneer zij een medewerker buiten de VS spreken en de mogelijkheid om doorverbonden te worden met een medewerker in eigen land.

De voorstellen laten zien dat de FCC klantcontact niet langer alleen als kostenkwestie benadert, maar nadrukkelijk koppelt aan databescherming, fraudepreventie en nationale veiligheid. Vooral bedrijven die werken met betaalgegevens, identiteitsinformatie of andere gevoelige klantdata kunnen geraakt worden.

De FCC noemt in haar toelichting onder meer risico’s rond robocalls, oplichting en consumentenprivacy als redenen om het gebruik van buitenlandse contactcenters opnieuw tegen het licht te houden. Eerder legde de toezichthouder bij de goedkeuring van de overname van Cox door Charter al vast dat bepaalde offshore functies binnen achttien maanden terug naar de VS moeten.

De impact ligt volgens CX Today niet alleen bij operations of compliance, maar ook bij IT. Organisaties zullen immers moeten kunnen aantonen hoeveel gesprekken offshore worden afgehandeld en waar gevoelige data terechtkomt.

De consultatie over het voorstel is inmiddels geopend. De uiteindelijke regels kunnen nog wijzigen, maar de richting is duidelijk: waar en hoe klantcontact wordt geleverd, telt in de VS steeds zwaarder mee.