Want als er één rode draad door de recente CCMA Sitevisit XL liep, dan was het deze: vooruitgang begint bij verbinding. En verbinding begint bij eerlijkheid. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk doen we vaak het tegenovergestelde. We beschermen onze afdelingen, onze KPI’s, onze systemen. We optimaliseren onze eigen vierkante meter. En als de klant daarna nog drie keer moet terugbellen, dan ligt het vast ergens anders in de organisatie.

Bij Feenstra noemen ze dat inmiddels de Calimero-reflex. ‘Het ligt niet aan ons.’ Hun alternatief heet Calihero: het probleem zien, eigenaarschap nemen en het samen oplossen. Daar wordt escaleren niet gezien als snitchen, maar als samenwerken. ‘We voelen de pijn van de klant samen en lossen die ook samen op.’

Niet nóg een tool, dashboard of AI-oplossing, maar simpelweg moed om het gesprek te voeren

Die gedachte bleef bij me hangen toen ik later die week in een koude blaashal op een hockeyveld stond. Mijn jongste zoon, zestien inmiddels, speelt in een team dat soms iets te beleefd is voor zijn eigen bestwil. Iedereen wil aardig blijven en niemand wil die ene speler aanspreken die zijn man laat lopen. Tot de tegenstander weer scoort. Dus zeg ik langs de lijn: praten met elkaar is geen zeuren. Elkaar aanspreken is geen verraad. Het is teamwork. 

Precies dat zag ik ook tijdens het bedrijfsbezoek bij ABN Amro, waar technologie niet wordt ingezet om mensen te vervangen, maar om medewerkers sterker te maken. Of bij Bol, waar logistiek, data en klantcontact naadloos in elkaar grijpen. Overal hetzelfde patroon: echte vooruitgang ontstaat pas wanneer silo’s verdwijnen en mensen elkaar weten te vinden. Dat blijft gewoon de belangrijkste les voor onze sector. Niet nóg een tool, dashboard of AI-oplossing. Maar simpelweg de moed om het gesprek te voeren. In- én extern.

Dus ja, misschien moeten we in klantcontact vaker snitchen. Maar dan wel in de beste betekenis van het woord: uit loyaliteit aan de klant!

Kel Koenen