Volgens Zoom verschuift de aandacht in customer experience (CX) van het implementeren van AI naar het verbeteren van de prestaties ervan. Met de introductie van Agent Architect, Agent Performance Suite en een uitgebreidere klantcontextlaag binnen Zoom CX wil het bedrijf organisaties ondersteunen tijdens de volledige levenscyclus van AI-automatisering: van het ontwikkelen van AI-agenten tot het optimaliseren van prestaties en het personaliseren van klantinteracties.

Chris Morrissey, algemeen directeur van Zoom CX, zegt: 'AI heeft het CX-landschap aanzienlijk versneld, en organisaties die zich niet op resultaten richten, raken achter. Het gaat niet langer alleen om het inzetten ervan om efficiëntie te verhogen, maar om de context te hebben om personalisatie op grote schaal te stimuleren.'

AI-agenten ontwikkelen en optimaliseren
Met Agent Architect kunnen organisaties volgens Zoom AI-agenten genereren op basis van een eenvoudige prompt. De oplossing zet deze om in productieklare voice- of digitale agenten, waarbij automatisch workflows, databronnen en context worden toegevoegd. Teams kunnen de gegenereerde agenten vervolgens aanpassen aan bedrijfsregels, klantverwachtingen en compliance-eisen voordat ze worden ingezet.

Daarnaast introduceert Zoom de Agent Performance Suite. Deze biedt organisaties inzicht in de prestaties van AI-agenten, onder meer via simulaties, realtime dashboards en kwaliteitsmetingen voor AI-, menselijke en hybride klantinteracties. Ook kunnen kennisartikelen automatisch worden voorgesteld op basis van succesvolle klantoplossingen.

Lokale personalisatie
Zoom breidt daarnaast de mogelijkheden voor organisaties met meerdere vestigingen uit. Via centraal beheer kunnen AI-agenten organisatiebreed worden uitgerold, terwijl vestigingen eigen telefoonnummers, begroetingen, routering en kennisbanken kunnen aanpassen aan lokale klantbehoeften.

Ook is de klantcontextlaag binnen Zoom CX uitgebreid. Volgens het bedrijf onthoudt het platform informatie uit eerdere interacties, zodat klanten zich niet opnieuw hoeven te identificeren wanneer zij schakelen tussen virtuele en menselijke medewerkers. Die context wordt gebruikt om aanbevelingen, routering en ondersteuning verder te personaliseren.

De nieuwe functionaliteiten voor Zoom Virtual Agent zijn volgens Zoom per direct beschikbaar.

Beeld: Zoom