Op papier is Huf nog senior contentadviseur. In de praktijk doet hij echter meer. Hij is voortvarend aan de slag gegaan met klantreizen voor NWW. Op NederlandWereldwijd.nl vind je alle informatie van de Nederlandse overheid op één plek. Voor als je in het buitenland bent of daar naartoe gaat. Ruim een decennium geleden maakte Huf kennis met de klantreizen-methodiek bij het ministerie van Algemene Zaken. ‘Daar werkte ik voor de Dienst Publieke Communicatie. Ik maakte toen kennis met klantreizen en persona’s, maar vaak werden die éénmalig ingezet en niet structureel.’ Nu zet hij zich in om van klantreizen een vast onderdeel te maken van de manier waarop NWW diensten levert.

Structureel aan de slag met klantreizen
‘In de dienstverleningsstrategie van NWW benadrukken we hoe belangrijk het is om de de klant centraal zetten’, vertelt Huf. ‘In de praktijk kunnen we daar nog meer mee doen. Er zijn veel goede initiatieven. Alleen bestaan die vaak los van elkaar. Collega’s weten niet van elkaar waar ze mee bezig zijn, er zijn verschillende belangen en we werken versnipperd.’

Nadat hij geïnspireerd werd door Jan Willem Franken en een Training Klantreizen had gevolgd bij Gebruiker Centraal, is Huf aan de slag gegaan om klantreizen een vast onderdeel te maken van de werkwijze van NWW en is begonnen met twee klantreizen:

1. Het aanvragen van een visum door mensen die niet uit Nederland komen
2. Het aanvragen van een reisdocument: een paspoort of identiteitskaart voor Nederlanders die dat vanuit het buitenland moeten regelen (niet-ingezetenen)

Aanvragen van een visum als buitenlander
‘We werken momenteel aan de klantreis voor de aanvraag van een visum’, meldt Huf. ‘In twee sessies hebben we de klantreis in kaart gebracht en we willen aan de hand van drie stappen de dienstverlening verbeteren. We kijken bij dit soort sessies eerst naar de inzichten, dan naar de kansen en de oplossingen. Dit is inmiddels mijn mantra.’

Met het in kaart brengen van de klantreis, dus de stappen die de aanvrager doorloopt om uiteindelijk zijn of haar visum te krijgen, kan het team beoordelen wat er anders kan en wat er al goed gaat. Voor deze klantreis worden nu de prioriteiten bepaald waar het team mee verder wil.

‘We kijken eerst naar de inzichten, dan naar de kansen en de oplossingen’

Verbeteringen in de aanvraag reisdocumenten
Voor de klantreis over reisdocumenten voor niet-ingezetenen is het team verder, deelt Huf. ‘We werken volgens hetzelfde mantra al aan oplossingen.’ Bijvoorbeeld op de website. ‘Onderzoek liet zien dat er problemen waren als een aanvrager zich oriënteerde op de website. Websitebezoekers waren lang bezig met een aantal vragen of haakten af bij bepaalde vragen. Die vragen hebben we verbeterd.’ Dit is een van de slagen die zijn gemaakt om de aanvraag duidelijker te maken en goed aan te geven welke documenten iemand moet meenemen naar de ambassade of grensgemeente om een reisdocument aan te vragen.’

Veel aanvragers zijn namelijk onzeker over welke documenten er meegenomen moeten worden hiervoor. Daarom werkt het team van NWW hard aan het verbeteren van dit onderdeel van de klantreis. ‘Het risico is dat een aanvrager weggestuurd kan worden als deze niet alle of niet de juiste documenten mee heeft. Dat betekent dat diegene nog een keer langs moet komen. Dat is heel vervelend voor de aanvrager én het levert ons dubbel werk op.’ Met dit soort verkeerde aanvragen gaat ook veel tijd verloren. Na een aanvraag bij een ambassade of deelgemeente wordt deze per post naar Den Haag gestuurd om daar gecontroleerd te worden. Als het dan ook nog eens misgaat, gaat er veel tijd en energie verloren.

BuZa zet meer stappen om dit proces te verbeteren. Allereerst door te digitaliseren, waardoor niet alle aanvragen per post behandeld hoeven te worden. Dit proces is bijna afgerond. Er wordt ook gewerkt aan een klantportaal en nagedacht over de inzet van AI om het proces te verbeteren. ‘Denk aan het aanleveren van een pasfoto’, geeft Huf als voorbeeld. ‘In goed vertrouwen gaan mensen langs bij een fotozaak om een pasfoto te laten maken. Dan blijkt vervolgens dat die pasfoto niet voldoet. We zijn aan het bedenken hoe we dit kunnen oplossen. Bijvoorbeeld door iets te ontwikkelen, wellicht met AI, waarmee een aanvrager vooraf kan controleren of de pasfoto goed is. Of dat we fotozaken in het buitenland in staat stellen zelf de kwaliteit te controleren.’

Ook voor documenten voorziet Huf een rol voor AI. ‘Een AI-tool kan van tevoren al de documenten checken die je aanlevert. Daarna kan er een fysieke check gedaan worden. Die fysieke check zal altijd nodig blijven. Het gaat niet om het aanvragen van een museumjaarkaart. Het gaat om een belangrijk document waar ook biometrische gegevens voor nodig zijn.’ Biometrische gegevens als vingerafdrukken kunnen niet zomaar op afstand gemaakt worden.

Digitaal is niet voor iedereen de oplossing
‘Veel processen proberen we te digitaliseren’, vertelt Huf. ‘Maar daar helpen we niet iedereen mee, kwamen we achter tijdens een gebruikersonderzoek waarin we webcontent testten. Tijdens het videobellen met deelnemers zagen we dat het voor hun lastig was om een scherm te delen, waardoor we niet konden zien wat de deelnemer deed op de website. Dat zet je aan het denken. Digitaal is niet voor iedereen de oplossing.’ NWW denkt daarom ook na over de aanvrager die liever niet alles digitaal doet.

Andere verbeteringen in het proces maken het de aanvrager wel gemakkelijker. Bijvoorbeeld: mensen die in het buitenland of Caribisch Nederland wonen, konden hun DigiD daar niet activeren. Door een nieuwe dienst kunnen ze de DigiD activeren door te videobellen. Ze hoeven dan niet naar de ambassade. Dit soort diensten maakt aanvragers heel blij meldt Huf. De dienst begon klein, maar inmiddels worden duizenden mensen per maand op deze manier geholpen. Toch is BuZa slachtoffer van haar eigen succes. De dienst is zo populair dat de vraag ernaar niet bij te houden is. Ze kunnen nu helaas niet iedereen helpen.

‘Veel processen proberen we te digitaliseren’

De ambassade aan je voordeur
En slachtoffer zijn van het eigen succes is ook bij een van de diensten van NWW het geval. Huf licht toe: ‘Het is niet voor iedereen even gemakkelijk om het document bij een ambassade of deelgemeente aan te vragen of op te halen. Het kan veel tijd in beslag nemen. Daarom is de ambassade weleens op andere locaties aanwezig.’ Mensen krijgen de mogelijkheid om kort van tevoren een afspraak te maken met de reizende ambassade. ‘We geven dan wel voorrang aan bijvoorbeeld mensen die slecht ter been of ouder zijn. Voor hen is het reizen vaak een nog grotere uitdaging.’ Ook hier is de vraag groter dan het aanbod.

Samenwerken met de keten en aanvragers
‘Er is veel motivatie en ambitie binnen BuZa om processen nog verder te verbeteren’, aldus Huf. ‘We trekken samen op en werken samen met de keten, bijvoorbeeld met de Immigratie- en Naturalisatiedienst.’ Huf vertelt hoe hij leert van andere organisaties die hij coacht als klantreiscoach bij Gebruiker Centraal. ‘Ik grijp alle kansen om te leren aan. Gebruiker Centraal biedt veel kennis en kunde. We zijn bijvoorbeeld nu ook aan de slag met het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening. Ik hoop dat we veel oplossingen kunnen implementeren. En dat we daarnaast keuzes maken over de dingen die we niet moeten doen!’ NederlandWereldwijd test ook met aanvragers zelf. Met meer klanttevredenheidsonderzoeken en gesprekken, bijvoorbeeld op de ambassade.

Op de goede weg
BuZa lijkt in ieder geval op de goede weg. Bij NWW gaat 90% van de aanvragen van reisdocumenten in één keer goed volgens Huf. ‘10% klinkt misschien niet als veel. Maar in absolute aantallen heeft het best impact. Op ons, maar vooral op de aanvrager. Dat willen we verder verlagen.’ 

Eoin Hennekam