AI-agents kunnen namens klanten bijvoorbeeld producten bestellen, afspraken reserveren of informatie opvragen en wijzigen. Daarmee krijgen organisaties te maken met digitale bezoekers die andere eisen stellen aan de toegankelijkheid van hun dienstverlening. Toch weet 44 procent van de ondervraagden niet goed in hoeverre externe systemen of AI-agents in de toekomst zelfstandig acties op hun platform kunnen uitvoeren.

Volgens Wout Withagen, mede-eigenaar en directeur van Freshheads, vraagt die ontwikkeling om aandacht voor de technische basis. 'Organisaties hebben jarenlang vooral geïnvesteerd in de voorkant van hun platform. AI-agents kijken echter niet naar die mooie interfaces. Ze kijken naar je data, je API’s en je koppelingen.'

Bij 51 procent van de beslissers zijn data en processen naar eigen zeggen onvoldoende gestructureerd om nieuwe technologieën als AI eenvoudig toe te passen. Slechts 14 procent zegt gegevens over gebruikers, producten, diensten en transacties volledig en betrouwbaar te hebben gestructureerd voor AI-toepassingen. Bij 40 procent is dit niet of beperkt ingericht.

Ook op andere onderdelen zien de onderzoekers achterstanden. Zo geeft 24 procent aan analytics voldoende te hebben ingericht. Eenzelfde percentage zegt de governance voor data, algoritmen en AI-toepassingen op orde te hebben.

Voor de klantreis kan die technische inrichting gevolgen hebben, stelt Withagen. 'Een AI-agent die namens een klant een product bestelt of een afspraak maakt, kiest het platform waar dat het makkelijkst en betrouwbaarst kan.' Hij adviseert organisaties het gebruik door agents in kaart te brengen, gegevens eenduidig vast te leggen en expliciet te bepalen welke acties een agent mag uitvoeren.

PanelWizard voerde het onderzoek in september 2026 uit via een online vragenlijst onder Nederlandse betrokkenen bij digitale strategie.