In het tweede kwartaal van 2026 stonden bijna 3.625 vacatures voor klantcontactmedewerkers open, tegenover circa 6.500 in dezelfde periode van 2023. Op de totale arbeidsmarkt daalde het aantal vacatures met 12 procent. Het aantal WW-ontvangers dat een klantcontactfunctie zoekt, groeide ondertussen tot ruim 3.500.

De afkoeling is regionaal zichtbaar. In negentien van de 35 arbeidsmarktregio’s is nog sprake van een krappe arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers. In veertien regio’s zijn vraag en aanbod ongeveer in evenwicht. In Zaanstreek/Waterland en Zuid-Holland Centraal overtreft het aanbod van werkzoekenden de personeelsvraag.

Volgens een grove CBS-schatting daalde het aantal werkenden in klantcontact tussen 2021–2022 en 2024–2025 met 13 procent tot bijna 172.000. KSF plaatst daar een kanttekening bij: de vergelijking begint tijdens de coronaperiode, toen onder meer GGD’s en de overheid uitzonderlijk veel klantcontactmedewerkers nodig hadden. De vacaturedaling en stijging van het aantal WW’ers laten volgens de brancheorganisatie wel zien dat de afkoeling reëel is.

Zowel UWV als KSF wijst op meerdere verklaringen. Naast technologie spelen kostenbeheersing, offshoring en andere keuzes in de inrichting van klantcontact een rol. Eenvoudig werk wordt geautomatiseerd, terwijl menselijk contact complexer wordt en ander werk ontstaat rond kennis, data, kwaliteit en technologie. 'Het traditionele klantcontact verandert, maar de strategische waarde van klantcontact neemt juist toe', zegt Roel Masselink, directeur van KSF. Volgens hem moeten organisaties kennis, expertise en data uit klantcontact beter benutten om de hele organisatie beter te laten werken.

KSF pleit daarom voor investeringen in professionals, het oplossen van klantfricties aan de bron en het verbinden van klantinzichten met andere afdelingen. UWV benoemt daarnaast vijftien overstapberoepen met betere baankansen voor medewerkers die ander werk zoeken, waaronder personeelsplanner en ICT-servicedeskmedewerker.

Klik hier voor het volledige UWV-rapport.