Volgens Concentrix vormen taaleisen een beperking bij het inrichten van klantcontact, doordat meertalige medewerkers niet op iedere gewenste locatie beschikbaar zijn. Met de vertaaltechnologie kunnen medewerkers klanten in andere talen ondersteunen vanuit bestaande klantcontactlocaties. Het menselijke gesprek blijft daarbij de basis; AI verzorgt de vertaling.

Het bedrijf meldt dat de technologie wereldwijd wordt ingezet in klantenserviceomgevingen, onder meer voor technische productondersteuning en terugbetalingen. In een aangehaald praktijkvoorbeeld hielpen medewerkers die Zuidoost-Aziatische talen spreken Engelstalige klanten, terwijl beide partijen de antwoorden in hun eigen taal hoorden. In een ander voorbeeld schakelden medewerkers over op Mandarijn toen een klant het gesprek in het Chinees wilde voortzetten.

Concentrix rapporteert bij praktijkgesprekken een productiviteitsniveau van meer dan 97 procent. 'Live Voice Translation bouwt voort op onze bestaande AI-gestuurde meertalige vertaalmogelijkheden binnen de iX Suite', zegt Chris Caldwell, president en CEO van Concentrix. Volgens Caldwell speelt de uitbreiding in op de vraag van opdrachtgevers en hun klanten.

Voor de invoering bepaalt Concentrix samen met opdrachtgevers welke klantprocessen, talencombinaties en uitvoeringslocaties geschikt zijn. Gespecialiseerde teams richten vervolgens de werkprocessen en desktoptechnologie in en verzorgen training voor medewerkers. Na ingebruikname volgen monitoring van de dienstverlening en verdere verbeteringen.

Live Voice Translation maakt deel uit van de iX Suite. Dit pakket omvat daarnaast conversationele AI voor geautomatiseerde klantondersteuning, ondersteuning voor klantenservicemedewerkers en technologie die contextinformatie gebruikt om interacties te personaliseren.