Waar het jubileum vorig jaar nog vooral een intern feest voor het personeel was, ligt de focus nu op de klanten en hun unieke ervaring. Met de opening van de volledig vernieuwde showroom in Waregem combineert Ghistelinck een rijke historie met innovatieve belevingselementen en state-of-the-art technologie.

De nieuwe showroom, die de oppervlakte vergroot van 2.800 tot 3.400 m², is ingericht volgens de strenge MAR20X-standaard van Mercedes-Benz en legt de nadruk op digitalisering, persoonlijke begeleiding en een belevingsgerichte customer journey. Bezoekers kunnen er een traject doorlopen dat verder gaat dan de klassieke showroomervaring. Licht, klank en geur dragen bij aan een unieke sfeer waarin elke klant op maat wordt begeleid bij de ontdekking en configuratie van zijn nieuwe voertuig. Deze aanpak weerspiegelt de kernwaarden van Ghistelinck: langdurige klantrelaties, persoonlijke service en een volledig op maat afgestemde ervaring.

Maybach Lounge
Op het gebied van luxevoertuigen biedt Ghistelinck Waregem een wereldprimeur met de exclusieve Maybach Lounge. Deze experience lounge is volledig gewijd aan Mercedes-Maybach en behoort tot een uiterst select internationaal netwerk; Waregem is de vierde locatie buiten Duitsland, na Wenen, Abu Dhabi en Seoul. Klanten kunnen hier in alle rust de wereld van high-end luxury mobiliteit ervaren, ondersteund door een Manufaktur Wand die identiek is aan de personalisatiezone in het Mercedes-Benz Center of Excellence in Sindelfingen. Hier kunnen voertuigen tot in het kleinste detail worden gepersonaliseerd, van de stiknaden tot exclusieve kleuren, begeleid door een echte ‘manufaktur couturier’ die klanten helpt een uniek voertuig samen te stellen.

De lounge is er voor iedereen: van tweedehandskopers tot Maybach-klanten, van voertuigen van €15.000 tot €1,5 miljoen. ‘Wereldwijd zijn er slechts enkele van deze ruimtes, wat het concept extra bijzonder maakt’, zegt Gunter Rekoms, Director Sales Cars. ‘De lounge biedt een aparte, luxueuze omgeving waar klanten zich volledig kunnen focussen op de meest prestigieuze modellen. Door die afgeschermde setting ontstaat een gevoel van exclusiviteit en concentratie, los van de rest van de showroom.’ Maybach-klanten krijgen een Personal Liaison Officer die 24/7 bereikbaar is, zowel voor sales als aftersales, pechhulp, productinformatie en accessoires. Het is een uitzonderlijke service, ondersteund door technologie die preventief problemen kan opsporen.

Geen fundamentele verandering
De introductie van de Maybach lounge vroeg geen fundamentele verandering van de aanpak, maar bevestigt en professionaliseert hun bestaande focus op topsegmenten zoals S-Klasse en AMG. ‘Dankzij de lounge verwachten we nieuwe klanten aan te trekken, mede door mond-tot-mondreclame en internationale belangstelling’, zegt Vincent Yserbit, CEO van Ghistelinck. ‘Onze ervaring met speciale voertuigen, zoals de V12-modellen, zorgt ervoor dat we technisch zeer efficiënt en vertrouwd kunnen werken. Kortom: de combinatie van een persoonlijke aanpak, technologische ondersteuning en hoogwaardige beleving maakt dat bezoekers een onvergetelijke ervaring krijgen en dat het aantal showroombezoeken weer kan groeien.’

‘Licht, klank en geur dragen bij een unieke sfeer waarin elke klant wordt begeleid’

After sales
Ook op het vlak van aftersales introduceert Ghistelinck innovatieve technologieën. Bij de Service Drive-in wordt elk voertuig automatisch 360° gescand, waardoor schade en aandachtspunten in enkele seconden worden gedetecteerd en aan de klant worden gepresenteerd in een helder scanrapport. Als eerste Mercedes-Benz concessiehouder in België maakt Ghistelinck hiermee de intake van voertuigen sneller, objectiever en transparanter.

Totaalbeleving
De klassieke autogarage maakt stilaan plaats voor een totaalbeleving. Dat wordt duidelijk in deze showroom, waar niet alleen aan het interieur, maar vooral aan de manier van omgaan met klanten grondig werd gedacht. Centraal in dat verhaal staat één opvallend concept: de Star Assistant. ‘Bij het binnenkomen valt het meteen op: geen traditionele receptiebalie meer, geen telefoons die rinkelen, geen medewerkers die achter een scherm verdwijnen’, zegt Gunter Rekoms, Director Sales Cars. ‘In plaats daarvan is er de Star Assistant, een medewerker die zich volledig richt op één taak: de klant begeleiden.’

Warme ontvangst
Waar vroeger een receptioniste verschillende taken combineerde – telefonie, administratie en onthaal – is dat nu bewust gescheiden. ‘De Star Assistant heeft geen afleiding en kan zich volledig focussen op persoonlijk contact’, aldus Rekoms. ‘Het resultaat is een onmiddellijk en warm ontvangst, zonder wachttijden of onderbrekingen. Deze aanpak speelt in op een duidelijke evolutie: klanten verwachten vandaag snelheid, aandacht en directe service. Wachten aan een balie of genegeerd worden omdat iemand aan de telefoon hangt, past niet langer in dat plaatje.’

Een rustgevende omgeving voor belangrijke keuzes
Naast het menselijke contact werd ook de fysieke ruimte volledig hertekend. ‘De showroom straalt rust en overzicht uit, met veel aandacht voor licht, geur, temperatuur en akoestiek’, zegt Rekoms. ‘Alles is erop gericht om prikkels te beperken en een aangename sfeer te creëren. Die keuze is niet toevallig. In een wereld waarin mensen voortdurend worden blootgesteld aan informatie en impulsen, biedt deze showroom een tegengewicht: een plek waar bezoekers op hun gemak een belangrijke beslissing kunnen nemen. Auto’s staan er niet langer dicht op elkaar. Elk model krijgt zijn eigen plek, zodat klanten het voertuig in alle rust kunnen ontdekken. Die aanpak versterkt niet alleen de beleving, maar ook de focus.’

Van eerste contact tot aftersales: één doorlopende ervaring
Opvallend is dat er geen duidelijke scheiding meer bestaat tussen verkoop en naverkoop. ‘De volledige klantreis – van eerste kennismaking tot onderhoud – wordt gezien als één geheel’, meldt Rekoms. ‘We willen dezelfde kwaliteit van het begin tot het einde geven. Digitale tools spelen daarin een ondersteunende rol. Klanten kunnen online afspraken maken of via apps communiceren. Toch blijft persoonlijk contact centraal staan. Het doel is niet om menselijk contact te vervangen, maar om het te versterken.’ Ook praktische elementen dragen bij aan die ervaring. Zo verloopt een onderhoudsbeurt vlot en comfortabel: klanten komen binnen in een overdekte, aangename omgeving en worden meteen verder geholpen, zonder gedoe met regen of wachtruimtes.

‘Vertrouwen en duidelijke communicatie met klanten zijn essentieel’

Technologie en subtiliteit hand in hand
Innovatie speelt eveneens een rol in de showroom, zij het op een subtiele manier. Denk aan systemen die voertuigen automatisch scannen bij binnenkomst, of het gebruik van geurbeleving om een huiselijke sfeer te creëren. Daarnaast zijn er multifunctionele ruimtes voor events, productlanceringen en zelfs culinaire belevingen. De showroom evolueert zo naar een plek waar meer gebeurt dan enkel verkoop.

Een nieuwe visie op mobiliteit en service
Deze aanpak past binnen bredere richtlijnen van het merk, waarbij design, materialen en klantenzones zorgvuldig zijn vastgelegd. Toch blijft er ruimte voor lokale eigenheid en snelle besluitvorming, wat zorgt voor flexibiliteit en een persoonlijke toets. ‘Wat hier ontstaat, is meer dan een showroom’, zegt Rekoms. ‘Het is een omgeving waar beleving, service en technologie samenkomen, met één duidelijke focus: de klant centraal stellen.’

Nieuwe showroom
Een opvallend element van de nieuwe showroom is de integratie van de Waregemse Watertoren, die dienstdoet als ‘Hall of Fame’ voor Ghistelinck Heritage. Bezoekers kunnen via de showroom rechtstreeks de achterzijde van de Watertoren bereiken en een wandeling maken door de 75-jarige geschiedenis van het bedrijf en de 140-jarige historie van Mercedes-Benz. Foto’s en memorabilia creëren een beleving waarin volgens het autobedrijf verleden en toekomst van het merk naadloos samenkomen.

Met de opening van deze state-of-the-art showroom toont Ghistelinck dat het niet enkel de geschiedenis van het merk eert, maar ook investeert in een toekomst waarin technologie, personalisatie en beleving samenkomen. ‘Klanten worden uitgenodigd om deze unieke ervaring zelf te beleven, waarmee het bedrijf opnieuw een benchmark zet in de wereld van Mercedes-Benz retail en klantgerichte mobiliteit’, aldus Rekoms.

Noodzaak
Volgens Yserbit (CEO Ghistelinck) was het belangrijk om te investeren in klantenbeleving. ‘Omdat het gemiddeld aantal showroombezoeken per nieuw verkocht voertuig in België en Europa door digitalisering sterk is gedaald, moeten we hier slim op inspelen. Waar we vroeger gemiddeld 2,6 showroombezoeken per verkoop hadden in België, is dat nu gedaald naar 0,8. Dat betekent dat niet elke verkoop nog via een showroombezoek verloopt.’

In de loop der jaren, zeker tussen de leeftijd van 35 en 75, heeft Yserbit een duidelijke evolutie van kwantiteit naar kwaliteit gezien. ‘Verkoopvolumes zijn gestegen, maar het aantal bezoekers is gedaald. Corona heeft dit nog versterkt, hoewel de verwachte digitale doorbraak niet volledig is gekomen. Mensen hebben simpelweg minder tijd en besteden hun aandacht aan andere prioriteiten.’

Daarom is het belangrijk dat de beleving in de showroom opvalt. ‘Denk aan persoonlijke assistenten, innovatieve concepten en een warme, op maat gemaakte ontvangst. Mercedes loopt hierin voorop’, aldus Yserbit. ‘Timing is cruciaal: te vroeg investeren rendeert niet, te laat ook niet. Vertrouwen en duidelijke communicatie met klanten zijn essentieel. Inmiddels hebben we zeventien testcases van klantervaringen uitgevoerd, met zeer bemoedigende resultaten. Wel moeten IT-systemen en interfaces nog verder verfijnd worden.’

De klantenervaring zelf werd volledig bepaald door Mercedes-Benz AG, van A tot Z. ‘Wij voegen daar onze eigen “Ghistelinck touch” aan toe, bijvoorbeeld via de vehicle scanner en andere extra’s die het bezoek leuker en indrukwekkender maken’, zegt Yserbit. ‘Wanneer er wél een bezoek plaatsvindt, moeten we alles uit de kast halen: de klant volledig ontzorgen, een warm welkom bieden en een ervaring creëren die uitnodigt om vaker langs te komen. Bijvoorbeeld: stel, iemand wil eigenlijk geen showroom bezoeken, maar hoort dat de ervaring bijzonder is. Dan is de kans groot dat die persoon alsnog komt. Het doel is dus om zowel het maximale uit het huidige aantal bezoekers te halen als op termijn het aantal showroombezoeken te stimuleren.’ In België zijn er nog enkele andere Mercedes-garages met dit concept. ‘Onze hoofdzetel biedt de meest uitgebreide ervaring’, vertelt Yserbit. ‘We werken nauw samen met het team van Mercedes-Benz België Luxemburg om de regels en technologie te waarborgen.’

Tekst Matthias Vanheerentals | Beeld Ghistelinck

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2026