'We zien een verschuiving van diensten gericht op de auto, naar diensten gericht op de bestuurder. Dit betekent dat we niet langer kunnen concurreren op alleen de producten; we moeten nu veel meer concurreren op persoonlijk contact', zegt Berno Kleinherenbrink, ceo van LeasePlan Nederland. 'Met Salesforce kunnen we meer mensen een meer persoonlijke ervaring bieden, zonder veel tijd te hoeven besteden aan het op maat aanpassen van onze processen. Dit verhoogt de klantenbinding en -tevredenheid en zorgt voor groei.'

LeasePlan’s trackrecord op het gebied van wagenparkbeheer en mobiliteit omspant meer dan vijftig jaar. In Nederland heeft het bedrijf een marktaandeel van 20%, met meer dan 142.000 bestuurders en meer dan 10.000 klanten die gebruikmaken van de auto’s en diensten. 'We willen onze dienstverlening nog eenvoudiger en beter maken dan het nu is', zegt Kleinherenbrink. 'Om dit te doen, moeten we begrijpen wat onze klanten nodig hebben, nu en in de toekomst.'

Gepersonaliseerde diensten
Het tegelijkertijd bedienen van zowel individuele bestuurders als van de corporate wagenparkbeheerders, wordt steeds belangrijker naarmate LeasePlan zich meer en meer richt op het mkb en op de particuliere leasingcontracten. 'Onze traditionele markt van grote ondernemingen krimpt; we hebben niet langer alleen één-op-één-relaties, maar één-op-veel. Dit verandert de manier waarop we communiceren en omgaan met klanten en chauffeurs', aldus Martijn Versteegen, marketing en business development director bij LeasePlan Nederland.
Het contactcenter van LeasePlan ontvangt duizenden telefoontjes per dag. Door de integratie van het operationele contactmanagementsysteem met Service Cloud, kan LeasePlan niet alleen een telefoonnummer koppelen aan een naam en een kenteken, maar ook aan de complete service-geschiedenis van die persoon. 'We willen geen kostbare tijd van mensen verspillen door het vragen van informatie die we al hebben', verklaart Kleinherenbrink. 'Met Service Cloud, kunnen we meer waarde toevoegen aan de interactie met bestuurders, zelfs nu het aantal van deze transacties sterk blijft toenemen.'
Met de ambitie om het aantal leaserijders te laten groeien van 1,5 miljoen naar 2 miljoen in 2020, heeft het binnenhalen van new business de hoogste prioriteit voor LeasePlan.

Voorafgaand aan de implementatie van Salesforce in 2012, had het bedrijf moeite om nieuwe leads en cross-selling mogelijkheden bij bestaande klanten goed in beeld te hebben. 'We gebruikten onze vorige CRM-oplossing als digitaal papier', zegt commercieel directeur Patrick Vierveijzer. 'Met Salesforce kunnen we meer dynamische en strategische planning doen. Het geeft ons inzicht in alle opportunities in onze pijplijn, en verbetert zo onze salesperformance.'

Klantgericht
Meer dan 2.000 LeasePlan-medewerkers over de hele wereld maken gebruik van Salesforce om de klantenservice te verrijken, marketingcampagnes te versterken en de verkoopcyclus te versnellen. 'Salesforce maakt ons meer concurrerend. Het heeft ons geholpen bij het creëren van een klantgerichte cultuur', meent Kleinherenbrink.
Naarmate LeasePlan's business blijft groeien, moet het ook de informatie op het juiste moment aan haar werknemers kunnen leveren. Met de Salesforce1 Mobile App, kunnen verkoopteams terwijl ze onderweg zijn toegang hebben tot de klanten- en prospectinformatie uit Service Cloud en Sales Cloud. 'Snelheid is essentieel voor groei', zegt Vierveijzer. 'De Salesforce1 Mobile App stelt ons in staat om sneller te gaan dan onze concurrenten.'

Accountmanagers maken gebruik van de app om taken toe te wijzen aan hun collega's om ervoor te zorgen dat aanvragen van klanten onmiddellijk na een bezoek worden behandeld. Ze gebruiken de app ook om real-time data te delen met klanten, in plaats van het afdrukken van statische rapportages. Toegang tot real-time data is steeds belangrijker geworden voor LeasePlan, dat ernaar streeft voorop te blijven lopen in de drukke fleetmanagementmarkt. 'Onze auto's genereren data, onze klanten genereren data, en onze chauffeurs genereren data', somt Kleinherenbrink op. 'Met Salesforce zullen we in staat zijn om meer waarde te halen uit deze gegevens om zo sterkere relaties met en proposities voor de klant op te bouwen.'