De lijntjes binnen de organisatie zijn kort. De klantcontactmanager is tevens lid van de directie. Zo weegt de stem van de klant even zwaar als die van de techniek en de marketing. “Dat is te merken bij marketingacties. Samen kunnen we een goede timing en spreiding bepalen. We zorgen dat ook de landingspagina in orde is voor de bereikbaarheid.”

Paarse krokodillen
276 personen houden de klantenservice en de helpdesk van XS4ALL, voor internet, bellen en mobiel internet, draaiende. In ruime kantoren op loopafstand van station Slotervaart. Aan het plafond TL’s, in combinatie met industriële grote grijze lampenkappen voor de sfeer. “Het is hier een beetje een rommeltje. Mensen hangen posters op, en slingers. Paarse krokodillen. Dat is onderdeel van wie we zijn.” Vrije geesten.
De eigengereide klantcontactmedewerkers krijgen ruime vrijheid. Een script voor de gesprekken kent het merk niet. En de factor tijd vindt ook niemand erg boeiend. Maar passie is wel essentieel. De automatische piloot is een no go area. “Dat zou je onmiddellijk terugzien in First Time Right en klanttevredenheid”, verzekert Ten Oever.

Gemakzoeker of techneut
De telefoon is nog steeds het meest gebruikte kanaal. Er zijn twee typen klant: de gemakzoeker (70%) en de techneut. “Wij gaan er vanuit dat die medewerker handig genoeg is om snel de analyse te maken wie hij aan de lijn heeft. Het laatste klanttype gebruikt staccato zinnen en is to-the-point. Die wil sparren met een gesprekspartner op zijn eigen niveau.” Ook als mensen vastlopen door problemen die niets met internet te maken hebben, staat de helpdesk klaar.
Overigens heeft de eigenzinnigheid van de medewerkers wel een schaduwkant, lacht Ten Oever. “Onze mensen zijn mondig. Ze geven hun mening ronduit.” En dat is te merken bij presentaties. “Bijvoorbeeld als een nieuw product over het voetlicht wordt gebracht. Ze informeren ogenblikkelijk of er ook oplossingen zijn voor allerlei concrete klantproblemen.” XS4All koestert die schaduwzijde van harte.

Klantreisoptimalisatie
Met tarieven vanaf € 45,- per maand is XS4ALL niet de goedkoopste. De organisatie onderscheidt zich via klantgerichtheid. In onderzoeken van de Consumentenbond, SAMR, Channelweb, TROS Radar en in diverse kranten en bladen komen ze steeds weer als beste bovendrijven. Daar zijn ze bijzonder trots op.
De concurrentie ligt wel op de loer. Daarom blijft de provider alert. “Zo bekijken we momenteel hoe we de klantreis bij verhuizingen kunnen verbeteren. Veel mensen nemen contact op omdat ze het proces of onze communicatie daarover niet altijd begrijpen.” Ook andere customer journeys staan op het programma. Plus is er de wens om de Mijn-omgeving te verbeteren en klanten meer en betere mogelijkheden te bieden om zelf zaken aan te passen.

Hoog verloop
Ook op het gebied van het medewerkersbeleid kan de provider winst boeken. Dat brengt het laatste tevredenheidsonderzoek aan het licht. Het verloop is op dit moment best aan de hoge kant. “Dat willen we graag naar beneden brengen”, aldus de manager.
Een opleidingsprogramma is een gedeeltelijk antwoord op het verloop. Zo helpt XS4ALL mensen niet alleen om hun werk zo goed en zo breed mogelijk te doen, maar eveneens met een eventuele vervolgstap in hun carrière. “Bij voorkeur is dat binnen onze organisatie, maar anders evengoed erbuiten”, zegt Ten Oever. Via het opleidingstraject kunnen medewerkers bijvoorbeeld leren over de ontwikkeling van de IT-systemen, of ze hebben de mogelijkheid om met monteurs op pad te gaan.
Verdere loopbaanpaden moeten op korte termijn volgen. “Dan hebben we twee vliegen in een klap: leuker werk voor de medewerker die veelzijdiger wordt, en een betere gesprekspartner voor de klant.”

Facts & Figures
70% consumenten, 30% zakelijke klanten
276 medewerkers, 200 fte
MBO- en HBO-opgeleid
78% man, 22% vrouw (organisatiebreed), op de helpdesk: 95% man
Gemiddelde leeftijd: 31 jaar
1 x per jaar medewerkertevredenheidsonderzoek
Gemiddeld verzuim: “kan beter”
Oudere klanten

Tekst: Ingrid Damen