‘Er zijn vier factoren die bijdragen aan de veranderende klantverwachting’, steekt Beyries van wal. ‘Zo is er steeds meer mogelijk op het gebied van connectiviteit. Klanten verwachten dat je een 360-gradenbeeld van ze hebt, met eerdere interacties, aanbiedingen, enzovoorts. Daarnaast staat er een nieuwe generatie op. Mijn dochter van 18 kijkt YouTube-filmpjes of bezoekt een online community als ze een antwoord zoekt op een vraag. Pas daarna kijkt ze bij het bedrijf zelf. Zo’n generatie verwacht dat ze dus realtime, op hun telefoon worden geholpen. Millennials doen overigens liever aan selfservice dan dat ze contact met je opzoeken. Ten derde zie je dat de b2c-wereld de b2b-wereld beïnvloedt. Dat komt doordat mensen als consument ervaringen hebben in de gewone wereld als het gaat om snelheid, toegang en verwachtingen, wat ze vervolgens meenemen in hun bedrijven. En tot slot is messaging geëxplodeerd. Consumenten bepalen steeds vaker waar en wanneer ze met je in contact staan. Messaging is daarvoor bij uitstek geschikt.’

Al die ontwikkelingen bieden een waaier aan keuzes, maar hoe organiseer je zoiets? Nog belangrijker is wellicht de vraag hoe je jouw beloftes kunt waarmaken. Volgens Beyries kunnen de producten van Salesforce deze in goede banen leiden. ‘Dat komt goed tot uitdrukking in onze Service Cloud, die het hart vormt van het medewerkersdeel van onze producten. Het is één systeem, met daarin alle informatie toegankelijk op één scherm. Een omnichannel routering zorgt ervoor dat de juiste medewerker op het juiste moment een verzoek binnenkrijgt. Vervolgens krijgt die medewerker aan de hand van kunstmatige intelligentie (AI) de best passende antwoorden op het scherm te zien, gebaseerd op vergelijkbare cases en de geschiedenis van de klant zelf. Zo zijn de medewerkers toegerust om superstar service te bieden.’ Het platform zorgt op die manier voor operationele efficiëntie, wat ook in het belang van de klant is. ‘Niemand wil nog een 0800-nummer bellen; voor 70 procent van alle klanten is een snelle afhandeling het belangrijkst.’

Realtime inzicht
Ook de managers en supervisors hebben op de vloer de beschikking gekregen over eigen systemen. Sinds februari zorgt de Omnichannel Supervisor Cloud er onder meer voor dat de bezetting van contactcenters realtime kan worden aangepast. Dat is geen overbodige luxe, stelt de productmanagement director. ‘Management wordt steeds complexer. Silo’s, waarbij agents op specifieke kanalen worden ingezet, vallen weg. De mensen worden vaker gerouleerd, wat meer variatie oplevert, maar eveneens realtime inzicht vereist.’ Dynamische lijsten van klantadviseurs, met daarin hun workload, wachtrijen en vaardigheden, maken het mogelijk om strategische veranderingen door te voeren.
‘Er is een ontwikkeling gaande van customer service naar customer engagement’, vat Beyries de producten samen. ‘Dat betekent automatisering waar het kan, met de menselijke maat waar het moet. Medewerkers kun je niet zomaar vervangen. Ze worden zelfs harder nodig. Door het leren van meer vaardigheden, zijn ze straks veelzijdiger inzetbaar en kunnen ze ingewikkelder zaken afhandelen.’

Flexibiliteit
Afsluitend geeft Beyries een treffend voorbeeld van hoe mens en techniek elkaar kunnen aanvullen. ‘Eén van onze executives vergat onlangs zijn Kindle in een vliegtuig. Vervolgens stuurde hij een tweet naar de luchtvaartmaatschappij met de vraag of ze konden kijken waar het apparaat was. Daar pakten ze het razendsnel op, want op de terugvlucht kreeg hij al zijn Kindle terug. In dit geval was Twitter voor hem het beste kanaal om contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij. En het bedrijf begreep dat klanten op verschillende momenten, in verschillende situaties, kiezen voor verschillende kanalen. Als je jouw klant zo flexibel kunt bedienen, zorg je niet alleen voor efficiëntie, maar weet je ook daadwerkelijk customer engagement te creëren.’