Met een geschiedenis die teruggaat tot 1836 is Wolters Kluwer een bedrijf met een rijke historie. Inmiddels bestaat zo’n 90 procent van de productportfolio uit digitale diensten. “Als ik zeg dat ik bij Wolters Kluwer werk, dan leggen mensen vaak de associatie met boeken”, erkent Ritsjert Cornelissen, Head of Operations bij Wolters Kluwer Tax & Accounting Nederland. “Maar wij noemen onszelf geen uitgeverij, wij maken software. Onze business is het ondersteunen van professionals en dat doen we met onze digitale producten.” De grootste afnemers van de digitale producten zijn accountants en ondernemers. Voor deze beroepsgroep heeft Tax & Accounting Nederland onder meer online boekhoudpakketten ontwikkeld, en een tool voor het automatisch inlezen van bankafschriften in een boekhoudapplicatie. “Waar vroeger een ondernemer een schoenendoos met bonnetjes inleverde bij zijn accountant, ondersteunen we nu met onze digitale producten het hele accountingtraject”, geeft Cornelissen aan.

Nieuwe functionaliteiten
Om klanten te ondersteunen die vragen hebben over de digitale tools, maakt Wolters Kluwer Tax & Accounting Nederland gebruik van Salesforce Service Cloud. Sinds 2010 wordt al met het programma gewerkt, maar twee jaar geleden werd het besluit genomen tot een herimplementatie van Salesforce, met als doel een optimalisatieslag van alle processen binnen de organisatie. Projectleider Nico Wietsma licht toe: “Door de jaren heen is onze klantenkring gegroeid en zijn ook onze ambities en uitdagingen in het leveren van goede klantenservice veranderd. Zodoende zijn we twee jaar geleden begonnen met een uitgebreide optimalisatie van het gebruik van Salesforce. Een andere uitdaging was de implementatie van GDPR. Daar hebben we uitgebreid op voorgesorteerd, zodat we dat op de juiste manier konden vastleggen in ons systeem.” Cornelissen vult hem aan: “Sinds we Salesforce in gebruik hebben genomen zijn er heel veel nieuwe functionaliteiten bijgekomen die voor een betere manier van werken kunnen zorgen. Alleen zit onze kracht in het ondersteunen van financiële professionals, niet in het bedenken van serviceprocessen. Wij willen echt naast die accountant staan en er zijn wanneer hij ons nodig heeft.”

Met de herimplementatie van Salesforce zijn onze bedrijfsprocessen geoptimaliseerd en profiteren wij van de laatste digitale mogelijkheden

Implementatiepartner
Voor Wolters Kluwer lag de oplossing in het zoeken van de samenwerking met een implementatiepartner. Dat werd Capgemini, een consultancybedrijf dat veel ervaring heeft met het implementeren van Salesforce bij bedrijven. “Capgemini helpt ons met het standaardiseren van het gebruik van Salesforce”, legt Wietsma uit. “Ook hebben ze een verkenning gemaakt van efficiencyslagen die te maken zijn. Daarbij wezen ze ons onder andere op ons verouderde telefoonsysteem; dat hebben we onlangs vervangen en sluit nu volledig aan op Salesforce. Verder hebben ze ervoor gezorgd dat de processen die in het systeem worden afgehandeld over zo weinig mogelijk schijven gaan en dus veel sneller verlopen.” Cornelissen is erg tevreden over het resultaat: “Die slag hebben we nu gemaakt en ik zie dat we op mijn afdeling nu in staat zijn om gebruik te maken van nieuwe features die Salesforce heeft bedacht en waar wij én onze klanten heel veel profijt van hebben.”

De beste ervaring
Cornelissen stelt dat het succesvol implementeren van Salesforce zonder Capgemini een stuk lastiger zou zijn geweest. “Uit eigen ervaring weet ik nu hoe belangrijk het is om een inhoudelijke sparringpartner te hebben die het product goed kent. Tien jaar geleden dachten we sommige dingen beter te weten en hebben we aanpassingen gemaakt aan het programma. Capgemini is dan heel waardevol om niet in dezelfde valkuil te stappen en om ervoor te zorgen dat we binnen de lijntjes kleuren.” Wolters Kluwer heeft de samenwerking als heel prettig ervaren, wat ook geldt voor Capgemini. CCO Herbert Celen: “Voor klanten moet er geen verschil zijn tussen sales en service; zij moeten altijd de beste ervaring krijgen. Door het samenbrengen van klantprocessen ontstaat er echt een win-winsituatie. Nu voelen klanten zich nog beter bediend, terwijl medewerkers van Wolters Kluwer efficiënter werken. Wij zien steeds meer organisaties deze stap nemen en hebben onze expertise gemaakt van het harmoniseren en implementeren van Salesforce Sales- en Service Cloud. Daarbij begeleiden wij ook de nieuwe manier van werken die hier bij komt kijken.”

Overzichtelijke informatie
Dankzij de succesvolle implementatie worden klanten sneller én beter geholpen. Enerzijds doordat informatie overzichtelijk gebundeld is, anderzijds door de klantvraag beter te laten matchen met de expertise van de medewerker. Wietsma: “Alle beschikbare informatie is nu ook voor sales inzichtelijk, en vice versa. Accountmanagers weten daardoor welke specifieke producten een klant gebruikt en tegelijkertijd is die informatie ook heel bruikbaar voor de supportafdeling. Als zij weten welke producten de klant gebruikt, dan is het voor hen een stuk makkelijker om te kijken waar de klant eventueel kan worden geholpen. We hebben nu in kaart waar elke medewerker goed in is. Komt er een klantvraag binnen, dan kunnen we identificeren welke medewerker de vraag het beste kan beantwoorden. Zo kunnen we heel dynamisch omgaan met het toekennen van tickets, waardoor de medewerker het gevoel heeft een uitdagende ticket te behandelen en de klant wordt op zijn beurt zo snel mogelijk geholpen. We zien echt dat we klanten sneller én beter helpen met een hogere klanttevredenheid dan voorheen. Dat is de verdienste van de combinatie van slimme techniek en onze mensen.”