State of Service
Salesforce heeft in de laatste twee maanden van 2018 ruim 3.500 klantenservice medewerkers en managers van over de hele wereld gevraagd welke trends zij zien. Het is duidelijk dat services inmiddels veel meer is dan een callcenter, maar de verandering gaat verder dan dat. Voor medewerkers biedt dit veel kansen, maar ook genoeg uitdagingen. In deze blog delen we belangrijke inzichten en helpen we je met een aantal vragen op een andere manier naar jouw klantenservice te kijken.

Van digitale transformatie naar services transformatie
Je product of dienst moet kloppen, maar wist je dat driekwart van de klanten de ervaring die jij biedt minstens zo belangrijk vindt? Dat bedrijven zich toenemend focussen op een bijzondere klantervaring is dus ook niet gek. Denk aan: een persoonlijke aanbieding, op het juiste moment dat mailtje sturen of jouw klanten de beste service bieden. Steeds meer bedrijven erkennen de waarde van een goede klantenservice. Hier worden ontevreden klanten weer tevreden en veranderen tevreden klanten in super-promoters! Dit vraagt wel om een investering, namelijk: de transformatie van een traditionele callcenter naar een modern datagedreven serviceteam.

Waar ligt voor jouw onderneming een kans om met moderne technologie jouw klantervaring te verbeteren?

Van kwantiteit naar kwaliteit
Waar klantenservicemedewerkers tot nu toe gericht waren op het zo snel mogelijk afhandelen van zoveel mogelijk inkomende issues, zien we de gesprekken nu veranderen. Enerzijds verwachten klanten meer dan alleen een oplossing voor hun probleem. Anderzijds zien leidinggevenden dit contactmoment toenemend als een business opportunity. Om het maximale uit dit moment te halen, is het belangrijk dat reguliere taken zoveel mogelijk geautomatiseerd worden. Pas dan hebben medewerkers de tijd om écht met jouw klanten in gesprek te gaan.

Hoe zorg jij dat jouw medewerkers het meeste uit ieder klantgesprek kunnen halen?

Van één kanaal naar omnichannel
Vroeger belden klanten wanneer ze iets wilden vragen. Vandaag heeft jouw klant de keuze uit meer dan tien kanalen en wordt een consistente ervaring over elk van deze kanalen verwacht. Best een uitdaging! Daarnaast geeft ruim 60% van de ondervraagden aan dat het aantal vragen dat zij via digitale kanalen ontvangen blijft toenemen. Om alle berichten goed af te kunnen handelen, kiezen steeds meer bedrijven voor een self-service strategie om simpele vragen sneller te beantwoorden met bijvoorbeeld chatbots.

Welke kanalen kiezen jouw klanten en welke ervaring bied je ze daar?

Van kantoorbaan naar mobiele medewerker
Online is waar klanten en bedrijven met elkaar communiceren, toch vindt er tegelijkertijd een bijzondere beweging plaats: de klantenservicemedewerker wordt er vaker op uitgestuurd! Ruim driekwart van de managers geeft aan dat deze extra service hen meer omzet en nieuwe inkomstenstromen oplevert. Te gek, maar vergis je niet! Om op locatie écht waarde toe te voegen, heeft jouw klantenservicemedewerker de juiste kennis, vaardigheden en tools nodig om zijn of haar werk goed te kunnen doen. Dit blijkt voor veel managers nog een uitdaging.

Werken jouw medewerkers op locatie? Zo ja, hebben ze overal en altijd toegang tot de juiste informatie?

Wil je investeren in een unieke klantervaring? Dat betekent ook, of misschien zelfs vooral, investeren in jouw klantenservice. Ons rapport laat zien dat alleen meer budget vrijmaken niet genoeg is. Welke keuzes maak je? En, waar begin je? In dit artikel hebben we je inzicht gegeven in trends die van invloed zijn op jouw klantenservice. Ben je benieuwd hoe andere serviceprofessionals hiermee omgaan, welke kansen en uitdagingen zij zien en hoe ze hun manier van werken hierop aanpassen?

Download hier het State of Service rapport.

Deze blog verscheen eerder op Salesforce.com

* Van customer service naar customer heroes
* Derde editie