‘Vanaf 2006 rolden we nieuwe winkelconcepten uit, iedere keer met een andere klantreis-insteek.’ Veertien jaar later is het tijd om te versnellen, weet Mariëlle Rooswinkel (Manager Marketing Communicatie en Formule bij KARWEI). De online verkoop van klus- en interieurproducten is – met name sinds de coronacrisis – geëxplodeerd. Dat zorgde ervoor dat de webshop-voorraden niet meer bij te benen waren. Het besef dat er bijgespijkerd moet worden om een naadloze online en offline shopervaring te bieden, speelde vanaf dat moment steeds meer. Inmiddels zijn er in de meeste fysieke winkels digitale zuilen te vinden, waar de klant de online en offline voorraden kan checken en producten kan bestellen. KARWEI is er echter nog niet: de lijntjes moeten korter tussen diverse disciplines om de fysieke winkel beter op de online omgeving aan te sluiten. Aan de verdere uitrol van de omnichannelstrategie wordt op dit moment nog hard gewerkt, geeft Rooswinkel prijs.

Diverse klantbehoeften
De ontwikkeling van een sterke merk- en klantbelofte zorgde ook voor de nodige dilemma’s en vraagstukken. Waar KARWEI van oudsher een traditionele bouwmarkt was, wilde Rooswinkel en team spijkers met koppen slaan op het gebied van styling in inrichting. Er moest een keuze worden gemaakt: klusbedrijf of woonwinkel? Daar rolden uiteindelijk de belangrijkste pijlers uit. De drie A’s: aanpassen, aankleden en afstylen. Met deze stap tracht KARWEI een onderscheidende rol in de kluswereld te vervullen: dé plek waar de klant van A tot Z terecht kan op het gebied van klussen en inrichten. De klant wordt nu geadviseerd aan de kluszijde van de organisatie, en op woongebied geïnspireerd.

Trouwe fanbase
De switch van KARWEI, van traditionele bouwmarkt naar een hybride klus- en woonwinkel, heeft tevens zijn weerslag op de customer journey. Rooswinkel: ‘We zijn een flinke transitie ingegaan. We zijn ons steeds meer gaan focussen op het bieden van een beleving. Natuurlijk stellen wij de klant centraal. Daarin is het essentieel dat ze alles kunnen zien, voelen en aanraken. Die beleving is van enorm belang voor het zijn van een inspiratiebron.’ En dat werpt zijn vruchten af, toont de marketingmanager aan. Het bereik van KARWEI op social media groeit gestaag: inmiddels heeft de retailer 5,2 miljoen trouwe fans op platform Pinterest. Rooswinkels, met een trotse blik richting de zaal: ‘We willen klantdromen waarmaken.’

NIMA Marketing Week vindt de eerste week van september plaats in DeFabrique, Maarssen. Voor dit eerste coronaproof marketingevent zijn nog enkele kaarten beschikbaar (donderdag).

(Beeld: Facebook-pagina KARWEI)