Of het nu gaat om digitale spraak, chatbots of (conversational) AI, bedrijven verzamelen meer interactiegegevens dan ooit tevoren - samen met een schat aan informatie over specifieke klantvoorkeuren. Deze data-explosie wordt aangewakkerd door transformationele technologieën zoals Digital First en AI & Automation, samen met de versnelde acceptatie van Communication Platform as a Service (CPaaS)- en Contactcenter as a Service (CCaaS)-oplossingen. Maar het probleem zit niet zozeer in de hoeveelheid verzamelde gegevens, maar vooral in de kennis om het potentieel ervan volledig te benutten. Veel ondernemingen erkennen zeker de potentiële waarde van deze gegevens, maar slagen er (té) weinig in om deze ongestructureerde informatie samen te brengen.

Aankoopgeschiedenis
Een belangrijke reden hiervoor is dat veel van deze gegevens zich in verschillende delen van het bedrijf bevinden. In veel gevallen zijn de aankoopgegevens van klanten op een andere plek opgeslagen dan de persoonlijke gegevens van klanten, zoals adres en aankoopgeschiedenis. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de aangeboden klantervaring vaak onsamenhangend en frustrerend is. Bovendien – nu interactie plaatsvindt over verschillende kanalen – kunnen geïsoleerde functies en data snel resulteren in een slechte klantervaring. Dat is een behoorlijk groot probleem voor bedrijven die stellen dat CX een onderscheidende factor is ten opzichte van de concurrentie.

Correct
Omdat klantverwachtingen evolueren en blijven toenemen, is het van vitaal belang dat CX-teams de juiste klantgegevens verzamelen en deze correct gebruiken. Dit betekent dat de informatie uit alle kanalen, beschikbaar moet zijn om alle selfservice- én contactcenteractiviteiten te ondersteunen. Tevens is het ook van belang dat belangrijke klantinzichten consistent worden gedeeld met andere relevante onderdelen van het bedrijf.

Ondanks diepgaande klantenservice-expertise, is het redelijk veilig om te zeggen dat veel contactcenterteams zich niet realiseren wat de waarde is van de gegevens die al beschikbaar is én hoe ze deze kunnen gebruiken. Deze data bestaat al – binnen het contactcenter of elders in het bedrijf – en er zijn simpelweg tools en begrip voor nodig om deze snel te ontsluiten.

Ondersteunen
IC&A gebruikt de Contact Center AI van Google Cloud om de redenen voor contact met de customer service te achterhalen, door intenties vast te leggen en deze te categoriseren. Dit helpt CX-teams om inzicht op te bouwen en te ondersteunen hoe gesprekken worden gerouteerd. Ondertussen combineert Twilio Segment op dezelfde manier gegevens van meerdere tools om één gecentraliseerde klantendatabase te creëren met informatie over alle contactmomenten en interacties. Die gegevens kunnen daarna worden gesegmenteerd om meer gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

Deze inzichten helpen ook bij het reageren op klanten. In plaats van een open call-benadering kunnen customer servicemedewerkers gesprekken en reacties gebruiken die waarschijnlijk betere resultaten opleveren in termen van klanttevredenheid en retentie. Dit betekent niet alleen een betere klantervaring, maar ook andere kwantificeerbare voordelen. Het toepassen van bestaande gegevens om de resourceplanning te optimaliseren, heeft ook positieve invloed op training, met name op het gebied van onboarding en het afhandelen van pieken in de vraag.

Contactpunten
Sabio werkt nauw samen met haar klanten aan de juiste integratie tussen contactcenter, AI-technologieën en CRM-systemen. Dit biedt een enkele, uniforme weergave van verschillende contactpunten. Maar dit is slechts één deel van het verhaal. Of het nu gaat om grote CRM-platforms zoals Salesforce of Twilio Segment, of het groeiende portfolio van digitale registratie- en analysetools vanuit marketing: er is een groter scala aan oplossingen die een integraal onderdeel spelen bij het bouwen van klantreizen.

Discussies over het delen van kritieke CX-gegevens binnen het bedrijf zijn nu dus onvermijdelijk veel complexer. Steeds meer organisaties overwegen de rol van Customer Data Platforms om hen te helpen traditionele informatiesilo's af te breken, maar deze worden vaak door marketing geleid. Dit betekent dat contactcenterleiders actief betrokken moeten zijn bij het gesprek over bedrijfsgegevens, met name wanneer informatiebeslissingen van invloed kunnen zijn op bestaande contactcenteroplossingen.

De CX-teams van vandaag kunnen het zich niet veroorloven om geïsoleerd te blijven in hun aparte contactcenter-, servicedesk- of CRM-kamp. Met de druk op bedrijven om zich te onderscheiden via klantervaring, is het nemen van de juiste CX-technologiebeslissingen belangrijker dan ooit. Het goede nieuws is dat een effectieve CX-datastrategie aanzienlijke voordelen zal opleveren. Zowel op het gebied van de verbeterde klantervaring, het optimaliseren van contactcenterresources als het in staat stellen van adviseurs om uitstekende klantenservice te leveren.

Kevin McGachy
Sabio Group