Dit omvat het betrokkenheidsniveau van de klant, de mate waarin zij ambassadeur zijn en het risico dat zij naar een andere partij gaan. Met deze gegevens kun je (geautomatiseerd) de juiste digitale of persoonlijke contactmomenten in gang te zetten. Om zo te zorgen dat de klant elke keer een naadloze en consistente ervaring heeft. Daarvoor is sterk leiderschap nodig, een cultuur waarin klantsucces centraal staat, en de juiste tools en toepassingen.

Maar het ‘succes’ in klantsucces hangt vooral af van hoe goed organisaties data en automatisering in hun organisatie integreren. Dit elimineert namelijk menselijke fouten en biedt schaalbaarheid voor klantsuccesteams met krappe begrotingen. Data moet het fundament zijn waarop alle klantsuccesinspanningen zijn gebaseerd. Maar daarvoor is natuurlijk budget nodig. Hoe stellen organisaties de businesscase op om investeringen in klantsuccestools te rechtvaardigen in een tijd waarin elke cent onder de loep wordt genomen? En waar beginnen ze?

Real-time handelen
Om waardevolle relaties met klanten op te bouwen, is het belangrijk dat klantdata nauwkeurig en betrouwbaar is en met vertrouwen kan worden opgevraagd. Om de investering in een goede database te verantwoorden, moeten organisaties laten zien hoe ze klantsucces rendabel maken. Dit gaat van het overtuigen van de meest tevreden klanten om meer te investeren, tot het bereiken van kleinere klanten die met het bedrijf kunnen meegroeien en na verloop van tijd meer producten en diensten kopen. Stel jezelf vooral ook de vraag: wat gebeurt er als ik niet in klantsucces investeer? Klanten hebben veel keuze en als organisaties er niet in slagen hun belangstelling te vangen en vast te houden, neemt het opzeggingspercentage waarschijnlijk toe.

Om klanten echt te begrijpen is het belangrijk om proactief te communiceren. Als bedrijven AI en ML koppelen aan de beschikbare klantdata, kunnen ze vervolgens triggers instellen om handmatige handelingen die niet goed werken te identificeren en zelfs onze gerobotiseerde collega’s aanbevelingen te laten doen. Zoals wanneer een medewerker een speciale aanbieding moet doen of een producttip moet geven. Deze acties helpen klanten om zich gewaardeerd te voelen.

Reorganiseer je team
Wanneer organisaties een goed datafundament hebben, kunnen zij een meer dynamische benaderingen van klantsucces ontwikkelen. Kan het bijstellen van processen, teams of vaardigheden binnen teams bijvoorbeeld het inzicht verbeteren in wat er bij klanten gebeurt? Om dit soort vragen te beantwoorden kan het handig zijn om samen te werken met sales, al is het maar voor even, om een holistischer beeld van de klant te krijgen.

Een organisatie kan hiermee experimenteren door één medewerker met interne verkoopervaring aan het klantsuccesteam toe te voegen. Dat is een optie met weinig risico, maar wel één die extra perspectieven biedt en de carrièremogelijkheden kan verruimen. Een andere mogelijkheid is dat het klantsuccesteam een nieuwe manier ontwikkelt voor klanten om te netwerken en kennis te delen, wat een groot aantal mogelijkheden biedt om te luisteren, te leren en te verbeteren.

Cultuur van klantsucces
Om klantsucces grondig te meten, is het belangrijk dat bedrijven ook buiten de gebaande paden treden. Zo kunnen zij ook inzicht in het klantsentiment krijgen door social media te onderzoeken, opmerkingen op below the line uitingen in de gaten te houden of een teruggang in supportstickets te herkennen. Neem ook de manier  waarop Netflix, Amazon of Facebook leren van klanten met behulp van eenvoudige software en UX-prikkels om te 'liken' en te delen als voorbeeld. Als laatste mag mond-tot-mondreclame niet worden vergeten, wat betekent dat er gesproken moet worden met iedereen die klantcontact heeft, van technische ondersteuning tot analisten.

In een tijd waarin weinig investeringen worden gedaan, is klantretentie juist niet een gebied waar je in wil snoeien. Overweeg liever een vrij gedurfd alternatief en maak een businesscase om twee keer zoveel te investeren in klantsucces. Het is altijd lastiger om nieuwe logo’s binnen te halen in economisch moeilijke tijden, en het is juist een goed moment om diepere relaties op te bouwen met je klantbestand.

Michelle MacCarthy
Global Head of Customer Success Unit4