Nu we de zoveelste Black Friday naderen, is de overstap naar online niet langer slechts een optie; het is de hoeksteen van overleven en differentiatie in de detailhandel. Je kunt je afvragen waarom de nadruk op het digitale domein ligt, vooral als de tastbare aantrekkingskracht van fysieke winkels al eeuwenlang het hart van het winkelen vormt. Nou, een blik op enkele harde cijfers illustreert de dramatische transformatie van het winkellandschap...

Volgens een onderzoek van Adobe Analytics blijven de online verkopen tijdens Black Friday stijgen. In 2018 was de online verkoop goed voor $6,22 miljard - een stijging van 23,6% ten opzichte van het jaar ervoor. Spoel door naar vorig jaar en de verkoop bereikte een record van $9,12 miljard in 2022 - een stijging van 2,3% ten opzichte van de voorgaande twaalf maanden. Het digitale rijk is niet de toekomst, maar het dynamische heden.

Vitaal belang
Voor traditionele winkelketens is het digitale domein vaak een woelige zee geweest. De reuzen van e-commerce, met hun enorme productassortimenten, agressieve prijzen en beloften van snelle leveringen, zijn hen in veel gevallen te slim af geweest. Maar te midden van deze Goliaths biedt de David-achtige charme van uitstekende digitale klantervaringen een onweerstaanbaar voordeel. Laten we eens dieper ingaan op de vraag waarom, vooral op dagen als Black Friday, het creëren van een onberispelijke digitale ervaring niet alleen wenselijk, maar absoluut noodzakelijk is:

• De mondige consument aanspreken: De consumenten van vandaag zijn digitaal onderlegd, goed geïnformeerd en, heel belangrijk, mondig. Ze zijn niet alleen op zoek naar producten, maar ook naar ervaringen, verhalen en connecties. Volgens een rapport van PwC geeft 73% van de consumenten aan dat ervaring een belangrijke factor is bij hun aankoopbeslissingen, wat de rol van emotionele betrokkenheid in het koopproces onderstreept. Voor retailers betekent dit dat hun digitale platforms moeten aansluiten bij de ambities, waarden en emoties van de consument.
• De vluchtigheid van digitale loyaliteit: Online zijn consumenten slechts één klik verwijderd van een overvloed aan keuzes. Het digitale landschap kan meedogenloos zijn; een enkele ondermaatse interactie kan niet alleen resulteren in een achtergelaten winkelwagentje, maar kan een consument ook in de armen van een concurrent drijven. Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 76% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. In een dergelijk scenario moet de nadruk liggen op voorspellende personalisatie, intuïtief ontwerp en realtime klantenondersteuning.
• De digitaal-fysieke kloof overbruggen: In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, betekent de opkomst van digitaal niet het einde voor fysieke winkels. In plaats daarvan is het een uitnodiging tot integratie. Klik-en-ophaaldiensten, virtuele testkamers en augmented reality winkelervaringen vervagen de grenzen en bieden klanten een naadloze reis. Deze synergie is van het grootste belang voor winkelketens die hun merkervaring willen uitbreiden van fysiek naar digitaal.
• De weg vooruit temidden van moderne uitdagingen De moderne retailomgeving kent vele uitdagingen - van het beheren van de hoge overheadkosten van fysieke winkels tot het navigeren door de onvoorspelbare wateren van wereldwijde gebeurtenissen zoals pandemieën. Te midden van deze uitdagingen ligt echter de onmiskenbare belofte van het digitale rijk. Nu Black Friday dit jaar weer voor de deur staat, is het duidelijk dat succes niet alleen te maken heeft met kortingen en aanbiedingen. Het gaat erom hoe effectief retailers klanten kunnen verleiden, binden en behouden in hun digitale domeinen.

Bij het aanbreken van Black Friday is het dus zaak voor retailers om niet alleen deel te nemen, maar ook om op digitaal gebied het voortouw te nemen.

Rakend op de woorden van Maya Angelou - de Amerikaanse memoiresschrijfster, dichteres en burgerrechtenactiviste - die zei: 'Ik heb geleerd dat mensen zullen vergeten wat je hebt gezegd, mensen zullen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je ze hebt laten voelen.'

De retailers die zich dit realiseren en gedenkwaardige digitale ontmoetingen creëren, zullen degenen zijn die echt uitblinken...

Lees ondertussen hoe AI-gestuurde interacties en intelligente call routing Marks and Spencer in staat stelden om beter in te spelen op de behoeften van de klant.

Jon Brooks
Hoofd Retail bij Sabio Group UK