Naam: Tobias Walraven
Leeftijd: 59
Functie: Chief Executive Officer (CEO)

Jullie staan voor de eerste keer in deze ranglijst. Wat kenmerkt precies jullie organisatie?
RIFF werkt voor  grote merken zoals McDonald's, Action, Philips en Signify. Voor deze bedrijven handelen we het klantcontact af via de sociale media kanalen. voor enkele klanten doen we ook het klantcontact via het telefoniekanaal. Maar klantcontact gaat ook verder bij RIFF tot aan 'boots on the ground’; we zetten ook daadwerkelijk mobile assistenten en hostess in om net dat verschil te kunnen maken op locaties waar dat wenselijk is. Met Schiphol hebben we een heel sterk partnership wat tijdens de pandemie alleen maar hechter is geworden; we hebben toen heel veel contactmomenten voor ze afgehandeld. Meer macro bekeken maakt Nederland en de wereld een economische wijziging door: post-corona, oorlog, energiecrisis, inflatie en een veranderende arbeidsmarkt. Dit vormt een uitdaging op verschillende niveaus. Leveranciers, klanten en consumenten hebben andere vraagstukken en uitdagingen en dat vraagt om andere invalshoeken en oplossingen. We hebben onze klantcontact brandpositionering aangesloten op de nieuwe behoefte van de klant en haar consumenten. De problematiek inventariseren, signaleren en hierop 24/7 adequaat op inspelen. Wij zien onszelf als ‘special forces’ die de verbinding maken tussen maatschappij, klant en haar consumenten op de behoefte van dat moment.

Hoe groot is jullie team?
We hebben tussen de 380 en 400 medewerkers en zijn daarmee geen gigantisch grote speler. Onze kracht ligt juist in het opbouwen van partnerships en vinden een diepe verbinding met onze klanten heel belangrijk. We richten ons minder op massale klachtenafhandeling en meer op de complexe vraagstukken. Onze medewerkers werken dan ook alleen maar voor één specifieke klant en we werven mensen die echt passen bij het DNA van onze klanten. We werken veel samen met HBO- en WO-studenten en zoeken gericht naar mensen die passen bij het profiel van onze klanten. Ondanks alle uitdagingen vinden we toch de juiste mensen die zich vaak sterk identificeren met de klanten waarvoor ze werken. Overigens spreken wij liever niet over een krappe arbeidsmarkt, maar van een talentvolle markt die weet wat ze wil. Veel kandidaten hebben wellicht niet een specifieke opleiding afgerond of missen nog enkele jaren werkervaring in een specifieke sector, maar kunnen door hun unieke set van vaardigheden toch van onschatbare waarde zijn voor onze organisatie. Wij richten ons liever op een skills-based connection en kijken met name waar de interessegebieden liggen, wat iemand wil leren en wat de daadwerkelijke vaardigheden zijn van een kandidaat. Wat iemand kán in plaats van wat iemand heeft gedaan.

Welke actuele maatschappelijke thema's zijn belangrijk voor jullie bedrijf?
Vaak worden we benaderd door bedrijven wanneer een maatschappelijk thema roept om versterking rondom de communicatie of afhandeling van een (gevoelig) onderwerp. Dat kan variëren van ondersteuning op social reviews, als er storingen zijn in producten die levensbedreigend kunnen zijn of als er aan afhandeling van claims moet plaatsvinden omdat er iets behoorlijk mis is gegaan. Daarnaast is interne duurzaamheid een thema.

Jullie bieden voornamelijk digitale klantenservice, zijn jullie een facilitair contactcenter?
We zien onszelf meer als 'customer engagement center' en focussen op het creëren van betekenisvolle klantcontactbelevingen bij onze klanten. Ons motto is Be Digital, Stay Human. We omarmen de digitalisering en de kansen die AI biedt, maar het menselijke aspect blijft altijd cruciaal. Het echte menselijke gevoel en empathie zijn niet te digitaliseren. We zien de digitale ontwikkelingen als een verrijking van ons klantcontact, maar de klant bepaalt hoe ver we gaan met technologie. Het is afhankelijk van zijn wensen.

Wat zijn belangrijke ontwikkelingen voor klantcontact in 2024
AI zien we als kans én als onderdeel van een belangrijke stap in het nieuwe denken van consumenten. Als we technologie zo optimaal weten te benutten, kunnen we met elkaar klantcontact anno 2030 realiseren waar altijd de combinatie van digitaal het menselijk contact zal blijven gelden voor een optimale klantbeleving. Het zal ook de medewerker van de toekomst stimuleren om meer uit zichzelf te halen, omdat denken én menselijk gevoel niet te digitaliseren valt. Be Digital, Stay Human dus.

Lees ook:

• Top 20 Facilitaire Contactcenters 2023: nieuwe nummer 1, opnieuw verlies totaalomzet

Lees deze special en alle andere interviews en artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023