Met een divers team van ongeveer 60 collega’s werkt ze aan het zichtbaar maken van cliënten en werkgevers binnen UWV, door middel van de kennis die er over hen is. ‘We zijn goed bezig, maar het kan nog beter!’ Het UWV is net als veel overheids­organisaties een organisatie met verschillende vestigingen en divisies. Die hebben ieder hun eigen manier van werken. ‘Maar een burger heeft natuurlijk geen boodschap aan hoe UWV georganiseerd is. Die ziet 1 UWV en wil UWV als 1 organisatie ervaren. UWV werkt hier hard aan’, deelt Van Buggenum. 

Luisteren naar en kijken vanuit
Een belangrijk onderdeel van de UWV-dienstverlening is om meer van buiten naar binnen te kijken. ‘Zoals we heel erg vanuit onze afdelingen en divisies keken, zo keken we ook vanuit onze eigen bubbel naar dienstverlening. Vaak vanuit processen en systemen.’ Dat is voortgekomen uit een tijd dat de overheid heel erg gericht was op efficiëntie en productie. Maar Van Buggenum neemt waar dat er steeds sterker een andere wind waait. Het moet weer meer om de burger draaien. En daar is ze het volledig mee eens.

‘We willen nog meer de binding met cliënten hebben, en dat doen we al best goed’  

Belangrijk bij het centraal zetten van de burger, is dat er ruimte is voor maatwerk. ‘In veel situaties kom je niet weg met standaard dienstverlening. Voor burgers die iets extra’s nodig hebben of in een complexe situatie zitten, moeten we meer doen. Daar komt steeds meer ruimte voor, ook in wet- en regelgeving. Dat helpt UWV om meer rekening te houden met het doenvermogen van cliënten en werkgevers of bijvoorbeeld maatwerk te leveren.’ 

Proactief en in contact met
Er spelen veel ontwikkelingen die van belang zijn voor de dienstverlening van UWV, zoals de complexe regelgeving en het leveren van proactieve dienstverlening door direct in contact te staan met cliënten. Van Buggenum noemt een voorbeeld. ‘Er verscheen een artikel in de Telegraaf dat veel mensen een aanvullende toeslag laten liggen. Die komen daardoor in de financiële problemen. Zij hebben recht op die toeslag om tot het bestaansminimum te komen. Wij willen ook bieden waar iemand recht op heeft.’ 

UWV wil toewerken naar een werkwijze waarbij de burger niet zelf hoeft uit te zoeken of hij of zij recht heeft op een aanvullende uitkering. ‘Wij hebben de gegevens van onze cliënten. We kunnen dus zelf zien wie daar mogelijk recht op heeft. Samen met de cliënt kunnen we dit vervolgens doornemen.’ Een goed vergelijkbaar voorbeeld is het verhaal van de Stad Gent. Gent geeft inwoners met verschillende initiatieven automatisch waar zij recht op hebben, zonder dat de inwoner dit zelf dient uit te zoeken of aan te vragen.  

Daarmee geeft Van Buggenum meteen aan dat een aanvullende toeslag niet automatisch wordt overgemaakt. Dat heeft een aantal redenen. ‘Het kan voorkomen dat een klant andere toeslagen ontvangt waar we geen weet van hebben. Dat kan invloed hebben op het krijgen van een aanvullende toeslag en de hoogte ervan. Daarnaast willen we mensen ook niet overvallen. Dat ze opeens een bedrag gestort krijgen zonder te weten waarom. Dat kan voor argwaan en onzekerheid zorgen. Dat is niet de bedoeling.’ 

Direct contact gaat zoveel mogelijk via een kanaal naar keuze. ‘Tien jaar geleden hebben we als overheid ingezet op “digitaal, tenzij”. Wij laten de cliënten waar dat kan zelf kiezen via welk kanaal ze contact willen: digitaal, telefonisch, per brief of fysiek. Er is geen “one size fits all”.’ 

Dienstverlening ontwerpen
Diezelfde cliënten worden ook betrokken bij het verbeteren van diensten, onder andere met klantonderzoeken. Die kunnen op allerlei manieren vorm krijgen. Ook zoiets als het onderzoeken van brieven en of ze goed opgesteld zijn, gebeurt samen met klanten. ‘We zijn altijd op zoek naar de best mogelijke manier van communiceren. Met bijvoorbeeld onze cliëntenraad bekijken we of onze brieven duidelijk zijn.’ 

‘Wij laten de cliënten waar dat kan zelf kiezen via welk kanaal ze contact willen’

Ook daar komt maatwerk bij kijken. ‘Niet iedereen kan overweg met een brief. Mensen kunnen bijvoorbeeld blind zijn. Dan bieden we een brief aan met voorleessoftware of zoeken we een andere oplossing. Bij ingewikkelde situaties geven we in de brief aan dat cliënten contact kunnen opnemen om meer toelichting te krijgen via hun voorkeurskanaal.’ 

De juiste weg
Dit soort persoonlijke, proactieve dienstverlening komt steeds meer van de grond. Maar dat kan nog beter, benadrukt Van Buggenum. ‘We vergeten soms nog te denken aan de ‘simpele’ dingen, zoals maatwerk bij een brief of het extra contact zoeken met cliënten als we dienstverlening willen verbeteren. Dat doen we steeds meer, maar je merkt dat we uit een operational excellence cultuur komen, waarbij alles sneller en efficiënter moest. We willen nog meer de binding met cliënten hebben, en dat doen we al best goed. We scoren zo’n 7,5 in onze klantonderzoeken. We worden elke dag een beetje beter voor onze cliënten en werkgevers.’ 

Voorkomen is beter dan genezen
Maar de ambities van Van Buggenum gaan verder. ‘Idealiter bieden we al hulp vóórdat een burger bij ons aanklopt.’ Dat wil ze doen door meer te anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen. ‘Als wij zien dat een branche failliet gaat, dan kunnen wij mensen van werk naar werk begeleiden op het moment dat ze nog loon ontvangen. Dan hoeven ze niet eens een uitkering bij ons aan te vragen.’ Bij voorkeur wil Van Buggenum dat UWV zelfs al een rol kan spelen maanden voordat zo’n situatie voorkomt. ‘Als wij door onderzoek in staat zijn bepaalde maatschappelijke veranderingen te voorspellen, dan kunnen we mensen bijvoorbeeld ruim van te voren een omscholingstraject aanbieden.’ 

Samen sta je sterk 
Van Buggenum is lid van Community CX van Gebruiker Centraal; een programma dat overheidsprofessionals helpt hun dienstverlening inclusiever, toegankelijker en begrijpelijker te maken, bijvoorbeeld met CX. De waarde van een community laat zich voor haar ook voelen. ‘We hebben te veel gefocust op de zelfredzame burger. Die kan het allemaal zelf wel uitzoeken. Maar zo werkt het niet. Bovendien is niet iedere burger zelfredzaam en gaat niet iedere burger dat worden. Ik wil vanuit de klant naar de wereld kijken. In de community heb ik een netwerk gevonden van overheidscollega’s die dat ook willen. Hoe kunnen we met elkaar in de overheid echt de focus op cliënten krijgen? Hoe kunnen we meer samenwerken om de burger beter te helpen? We hebben veel dezelfde uitdagingen. Dat we daarmee samen aan de slag gaan is super waardevol!’  

Meer informatie over Gebruiker Centraal en Community CX

Tekst Eoin Hennekam | Foto UWV

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2025