Naam: Stephanie Spiessens 
Functie: Business Lead ABN Amro 
Aantal jaren in klantcontact: 12

Wat betekent deze nominatie persoonlijk voor jou? 
Ik ben blij dat mijn eerste reactie niet gefilmd is, haha. Die bestond uit een ‘Nee joh, ga eens weg!’, gevolgd door een golf van ongemak en zenuwachtig gelach. Ondertussen ben ik vooral heel trots op het mooie compliment. Want hoe tof is het dat je een finaleplek hebt bemachtigd, omdat mensen blijkbaar waarderen wie je bent, wat je doet en waar je voor staat!

Wat is jouw definitie van écht klantgericht leiderschap? 
Voor mij betekent écht klantgericht leiderschap dat je met je team een cultuur creëert waarin (continu) verbeteren en innovatie als vanzelfsprekend worden beschouwd. Dat wij als leiders onze teams aanmoedigen om te luisteren – of te lezen – met de intentie om te begrijpen, creatief te denken en nieuwe ideeën te ontwikkelen die bijdragen aan een betere klant- of medewerkersbeleving, terwijl je samenwerkt als een geheel. Voor mij begint het met het voorbeeld dat wij hierin als leiders geven.

Hoe houd je in de dagelijkse hectiek zicht op wat er écht speelt bij klanten én collega’s? 
We stemmen dagelijks af binnen de teams over klantinzichten én het welzijn van collega’s. In één-op-één gesprekken staat werkplezier altijd op de agenda. Via peilingen en informele sessies houden we feeling met wat er leeft. Voor klanten doen we dit met tevredenheidsonderzoeken en panels. Ons Continu Verbeteren-programma, gebaseerd op input van medewerkers, versterkt het gevoel van invloed en draagt zichtbaar bij aan werk- en klantbeleving.

Waar ligt volgens jou de balans tussen digitale efficiëntie en menselijk contact? 
Voor mij zit de balans in technologie die routinewerk vereenvoudigt, zodat er meer ruimte is voor persoonlijke klantinteractie. Door digitaal en menselijk slim te combineren, verhogen we zowel productiviteit als verbondenheid. Technologie ondersteunt, maar vervangt niet altijd. We zetten in op digitale zelfservice, maar als dat niet lukt, staan onze collega’s klaar: een persoonlijke bank in een digitale tijd.

Welke ontwikkeling of verandering binnen jouw organisatie ben je het meest trots op? 
Ik ben vooral trots op het lef om te experimenteren, vooral met AI en digitalisering. Zo trainen we collega’s met virtuele klanten en vat AI gesprekken automatisch samen. Door digitalisering is in de afgelopen jaren ons kantorennet afgebouwd. Hierdoor is Customer Care nu het belangrijkste bemenste kanaal, waar klanten allround geholpen worden – een mooie erkenning voor onze vakmensen in klantcontact.

Wat doe jij als leider concreet om verbondenheid in je team(s) te versterken? 
Ik hoop veel dingen, maar om het bij één concreet voorbeeld te houden: ik geloof dat de beste leiders degenen zijn die kennis van en ervaring met de business hebben en dat dit helpt in de verbinding met de operatie en de teams. Daarom bestaat ons managementteam grotendeels uit leiders die van de werkvloer komen. Ik kies bewust voor het woord ‘ons’, omdat ik ook sterk geloof in ‘samen’. We roepen vaak naar elkaar: ‘We got this!’. Misschien is dat wel de essentie van verbinding: samen iets doen dat je alleen nooit had gekund.

Wat was het moeilijkste leiderschapsmoment van het afgelopen jaar? 
De grootste uitdaging was, en is soms nog steeds, de balans vinden tussen controle houden en vertrouwen geven aan onze vendoren. Omdat we als bank te maken hebben met wet- en regelgeving doen we controles om daaraan te voldoen. Dat kan schuren met echte samenwerking. Ik leerde dat heldere verwachtingen en ruimte voor eigen expertise essentieel zijn. Zo blijft de samenwerking effectief en prettig. Interessant is dat een collega mij onlangs teruggaf dat ik intern juist veel ruimte geef en stuur op output. Dat zette me aan het denken over het verschil tussen mijn interne en externe leiderschapsstijl.

Hoe zorg je dat medewerkers zich blijven ontwikkelen – zowel professioneel als persoonlijk? 
Het is een luxe om deel uit te mogen maken van een organisatie die ontwikkeling erg belangrijk vindt en dit ondersteunt door onder andere permanente educatie en opleidingsbudgetten. In bila’s is ‘ontwikkeling’ dan ook een vast onderwerp van gesprek en het zit ook verweven in onze Performance Management methode. Door ontwikkeling te stimuleren, geloven we dat medewerkers meer waarde kunnen toevoegen aan de organisatie. Tijdens mijn loopbaan bij de bank heb ik een opleiding aan een Hogeschool gevolgd en deelgenomen aan verschillende cursussen en masterclasses, wat mijn ontwikkeling echt een boost heeft gegeven. Deze ervaringen neem ik altijd mee in 'mijn verhaal' over mijn carrière binnen de bank, omdat ze zo'n belangrijke rol hebben gespeeld.

Waar krijg jij zelf energie van op een werkdag? 
Ik voel me verantwoordelijk voor zowel onze mensen als de business – dat is de kern van Customer Care: hospitality. Collega’s helpen klanten op een persoonlijke en betrokken manier, en van leiders verwacht ik hetzelfde richting hun teams. Goed leiderschap moet voelbaar zijn op alle niveaus, in woord én daad. Of dat nu faciliteren is, tosti’s maken of open gesprekken voeren – ik geef graag het goede voorbeeld. En als mijn energie zakt door bijvoorbeeld een eindeloze vergadering, schreeuw ik soms even in een kussen. Helpt niet, maar lucht wel op!

Wie of wat inspireert je in je eigen leiderschap? 
Paarden en hun natuurlijke gedrag in een kudde. Net als mensen hebben paarden behoefte aan een leider en als je die rol goed vervult, zullen ze zich graag bij je aansluiten. Ze zijn meesters in non-verbale communicatie, wat mij eraan herinnert hoe belangrijk het is om te luisteren en (subtiele) signalen op te pikken. Paarden reageren sterk op eerlijkheid en authenticiteit, wat me motiveert om altijd echt en transparant te zijn. Ze tonen respect en vertrouwen op degenen die duidelijk en consistent zijn, en dat is precies wat ik probeer mee te nemen in mijn eigen leiderschap. Mijn eigen paard is hierin een fantastische, soms ietwat confronterende, spiegel.

Welke ambitie heb jij voor jouw team of organisatie het komende jaar? 
Onze ambitie voor het komende jaar is om ons team te leiden naar een kostenefficiënte bedrijfsvoering, door bijvoorbeeld nog slimmer gebruik te maken van bestaande AI-tooling en tegelijkertijd nieuwe AI-oplossingen te ontdekken. Daarnaast willen we onze processen zo inrichten dat ze naadloos aansluiten bij het principe 'klant kiest kanaal', waardoor klanten zelf kunnen bepalen hoe ze met ons communiceren en ook daadwerkelijk via het gekozen kanaal vooruitgeholpen kunnen worden. Door AI effectief in te zetten, kunnen we zowel de klant- en medewerkerstevredenheid verhogen als onze operationele kosten verlagen. Samen gaan we er in ieder geval voor zorgen dat optimalisatie, innovatie en klantgerichtheid centraal staan in alles wat we doen!

Welk advies wil jij andere managers geven die klantcontact écht willen versterken binnen hun organisatie? 
Een aantal adviezen: allereerst is het belangrijk om duidelijk te definiëren wat écht goed klantcontact voor jouw organisatie betekent en dit zo concreet mogelijk te vertalen naar de collega's met klantcontact. Zorg ervoor dat zij weten wat er van hen verwacht wordt, wanneer ze positief bijdragen en welke ruimte ze hebben om hun werk uit te voeren. Creëer daarnaast draagvlak door je klantcontact-collega’s mee te laten denken en behandel hen zoals je wil dat ze jullie klanten behandelen; zij zijn immers het visitekaartje van je organisatie en jouw klanten zien hen als ‘de organisatie’. En, zonder enige twijfel, zet je deuren open, zodat niet-Customer Care collega's kunnen ervaren welke topsport er op deze afdeling wordt geleverd. Dit zal niet alleen bewondering en respect kweken, maar ook de waarde van klantcontact binnen de organisatie versterken.

Tekst: Kel Koenen | Fotografie: Zuiver Beeld