Zelfs een goede digitale ervaring biedt geen zekerheid. Van de klanten die daar tevreden over zijn, overweegt 22% alsnog een overstap. Banken moeten daarom niet alleen voorkomen dat klanten ontevreden raken. De echte uitdaging is om ook tevreden klanten genoeg redenen te geven om te blijven.

Een goede app maakt het verschil niet

Banken hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in digitale dienstverlening. Logisch, want klanten verwachten snelle betalingen, gebruiksvriendelijke apps en eenvoudige selfservice. Een bank die daarin tekortschiet, staat direct 1-0 achter. Toch maakt alleen een uitstekende digitale service niet langer het verschil. Jongere generaties gebruiken verschillende diensten naast elkaar en regelen hun financiële zaken net zo makkelijk bij meerdere aanbieders. 53% van zowel Gen Z als millennials vindt het idee van één primaire bank zelfs achterhaald.

'Consumenten staan open voor AI die hen helpt bij financiële keuzes rond budgettering en pensioenplanning'

De strijd om de klantrelatie is daarmee breder. Fintechs en andere digitale spelers hoeven niet meteen de hele bankrelatie over te nemen. Een aantrekkelijker aanbod op één onderdeel kan al genoeg zijn om een stukje van die relatie naar zich toe te trekken. Sparen, beleggen of budgetteren kan bijvoorbeeld verschuiven naar een andere aanbieder, terwijl de betaalrekening bij de vertrouwde bank blijft. De klant is dan nog steeds tevreden, maar de rol van de bank wordt wel steeds kleiner.

Loyaliteit ontstaat buiten de transactie

Banken die klanten willen behouden, moeten verder kijken dan een goed werkende rekening of app. Vooral rond belangrijke financiële momenten kunnen banken zich onderscheiden. Bijvoorbeeld een eerste baan, het kopen van een woning, gezinsuitbreiding of de voorbereiding op het pensioen. Op zulke momenten zoeken klanten niet alleen een product, maar vooral inzicht, advies en houvast. EPAM noemt dit in het onderzoek ‘Design for Life Events, Not Transactions’. De gedachte daarachter is simpel: loyaliteit ontstaat niet bij de zoveelste probleemloze overboeking, maar als een bank op een belangrijk financieel moment echt iets toevoegt. Personalisatie gaat dan niet om nog méér aanbiedingen, maar om informatie en advies die passen bij iemands situatie en op het juiste moment komen.

Digitaal waar het kan, menselijk waar het telt

Technologie kan banken helpen om die persoonlijke ondersteuning op grotere schaal te bieden. AI speelt daarin een steeds belangrijkere rol. Consumenten staan open voor AI die hen helpt bij financiële keuzes, bijvoorbeeld rond budgettering en pensioenplanning. Banken kunnen AI bijvoorbeeld inzetten om eerder te herkennen waar klanten behoefte aan hebben en daar gerichter op in te spelen.

Dennis Joosten

Bij belangrijke financiële beslissingen blijft menselijke expertise zwaar wegen. 83% van Gen Z zoekt dan menselijke interactie. Meer dan de helft zou zelfs willen betalen voor gepersonaliseerde financiële begeleiding waarin digitale ondersteuning en menselijk advies samenkomen. Volledig geautomatiseerde dienstverlening lijkt daarmee niet de oplossing. De kracht zit in de combinatie: AI voor snelheid, inzicht en voorbereiding en menselijke expertise voor nuance, vertrouwen en complexe keuzes.

Van bank naar financiële partner

De stap naar zo’n bredere rol is nog niet vanzelfsprekend: slechts 27% van de consumenten ziet zijn bank als een waardevolle partner. Ondanks de uitdagingen hebben banken nog steeds één belangrijk voordeel ten opzichte van veel nieuwe spelers: de relatie met de klant is al aanwezig. Ze kennen hun klanten, hebben financiële expertise en vaak al jaren vertrouwen opgebouwd. De uitdaging is om daar meer mee te doen. Signaleer belangrijke financiële momenten eerder, geef persoonlijk advies als keuzes complexer worden en zorg dat klanten ervaren dat hun bank meer doet dan alleen transacties verwerken.

'53% van zowel Gen Z als millennials vindt het idee van één primaire bank achterhaald'

Als banken die kansen laten liggen, krijgen fintechs en andere aanbieders alle ruimte om steeds meer onderdelen van de financiële relatie over te nemen. Een tevreden klant blijft immers niet vanzelf. De opdracht voor banken is glashelder: zorg dat tevredenheid niet het eindpunt is, maar de basis voor een relatie die klanten voldoende reden geeft om te blijven.

Dennis Joosten
Head of Banking Practice EMEA bij EPAM