De wijziging heeft grote gevolgen voor klantcontactorganisaties, commerciële afdelingen en outboundteams. Want waar telemarketing jarenlang draaide om klantrelaties, databestanden en retentiecampagnes, verschuift de focus nu naar consentbeheer, aantoonbaarheid en het strikt scheiden van service en sales.

Van klantrelatie naar opt-in
De wetswijziging betekent dat telemarketing in Nederland vanaf 1 juli 2026 alleen nog is toegestaan met een geldige opt-in. Organisaties moeten nu kunnen aantonen wie toestemming gaf, wanneer dat gebeurde en waarvoor precies toestemming is verleend. Daarbij vallen niet alleen outbound salesgesprekken onder telemarketing, maar alle telefonische contacten met een commercieel doel. Ook een inbound gesprek kan dus alsnog als telemarketing worden gezien wanneer er commerciële doeleinden aan worden toegevoegd. Deze nieuwe regels richten zich specifiek op telefonische benadering. Voor e-mail en sms blijft de bestaande soft opt-in voor bestaande klanten voorlopig wel bestaan. Daarnaast geldt er (onder voorwaarden) een uitzondering voor goede doelen, goede doelenloterijen en uitgeverijen.

Tegelijkertijd blijft er ruimte voor servicegerichte gesprekken zonder opt-in. Organisaties mogen klanten bijvoorbeeld nog steeds bellen over een afspraak, storing, levering of factuur. Maar zodra tijdens zo’n gesprek commerciële elementen worden toegevoegd - bijvoorbeeld een aanbieding, upgrade of besparingsmogelijkheid - verandert het gesprek juridisch gezien alsnog in telemarketing. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) voert als onafhankelijke toezichthouder audits uit om te controleren of bedrijven de geldende regels naleven.

Voorbereiden op een nieuw opt-in tijdperk
Voor Henry Bouman (supervisor/trainer) en Ilsa Halbesma (eigenaar) van ClikQ zijn de veranderingen inmiddels dagelijkse praktijk. Het klantcontactcenter is al langere tijd bezig met de voorbereidingen op het nieuwe opt-in regime en helpt ook opdrachtgevers bij het aanpassen van systemen, scripts en processen.

Volgens Bouman onderschatten veel organisaties nog hoeveel impact de wijziging gaat hebben. ‘Heel veel bedrijven lopen daarom achter’, geeft hij aan. Halbesma merkt dat vooral bedrijven buiten de energie- en telecomwereld nog zoekende zijn. ‘De energiewereld is natuurlijk gepokt en gemazeld. Die heeft al jaren te maken met de ACM, met steeds strengere regels en allerlei wetgeving. Maar veel andere bedrijven hebben daar nog nooit mee te maken gehad. Zij hebben nooit een schriftelijkheidsvereiste gehad en niks met opt-ins gedaan, dus ze komen nu ineens in een wereld terecht waarin ze denken: wat moeten we hiermee? Je merkt dat ze daar totaal niet op voorbereid zijn en eigenlijk ook niet goed weten hoe ze het moeten aanpakken.’

Halbesma geeft daarnaast aan dat organisaties zich vaak nog onvoldoende realiseren dat ook bestaande klanten alleen commercieel mogen worden gebeld wanneer daar expliciet toestemming voor is gegeven. ‘Voor de energie- en telecomwereld is het grote verschil nu dat de bestaande soft opt-in voor klanten is verdwenen, zegt Halbesma. ‘En voor nieuwe klanten geldt nu zelfs een dubbele opt-in. Vooral voor bestaande klanten is die verandering behoorlijk pittig, want vroeger hoefde dat niet.’ Halbesma heeft het idee dat veel bedrijven nog helemaal geen expliciete toestemming van hun bestaande klanten hebben verzameld. ‘Dus de belcapaciteit gaat daar flink afnemen.’ ClikQ is er de afgelopen maanden al druk mee bezig geweest, door enerzijds klanten actief te bellen en anderzijds door bij elk inkomend contactmoment te zorgen dat die opt-in op orde kwam.

'Voor nieuwe klanten geldt nu zelfs een dubbele opt-in'

Consent wordt een proces
Volgens Bouman en Halbesma draait de voorbereiding niet alleen om juridische kennis, maar vooral om processen, systemen en training. ‘Sommige van onze opdrachtgevers hadden de consentregistratie deels geregeld, maar het moest wel opnieuw worden ingericht’, aldus Halbesma. ‘Aangezien je aan moet kunnen tonen wanneer die opt-in precies is afgegeven. Andere partijen gaven aan dat ze dat helemaal niet in hun systeem hadden staan. Daarom heb ik het uiteindelijk in ons eigen systeem laten verwerken.’

Op het moment dat ClikQ een opt-in uitvraagt, wordt deze automatisch geregistreerd inclusief datum en tijd. Halbesma: ‘Tegelijkertijd loggen we ook het opgenomen gesprek als bewijs dat de klant daadwerkelijk toestemming heeft gegeven.’ Die opt-invraag is dan ook echt een verplichte vraag in het systeem, meldt Bouman. ‘Op het moment dat medewerkers bij het opt-inonderdeel komen, kunnen ze niet verder zonder “ja” of “nee” in te vullen.’

Daar zit ook meteen een volgende uitdaging, aldus Halbesma. ‘Het is niet zo dat als iemand één keer ja heeft gezegd, dit dan altijd geldig blijft. Je moet een redelijke termijn hanteren. Wij houden daarom een jaar aan, daarna vragen we opnieuw toestemming.’

Ook scripts, trainingen en klantgesprekken zijn aangepast. Service en commercie moeten strikt van elkaar worden gescheiden. ‘Onze medewerkers zien bijvoorbeeld direct dat het om een servicecall gaat’, zegt Bouman. ‘Dan weten ze: geen verkoop, geen commercieel doel.’ Halbesma vult aan: ‘Op het moment dat een klant tijdens een servicegesprek vraagt naar een aanbieding, mag je daar niet direct commercieel op ingaan.’

Interpretatie commercieel aanbod verschilt
In mei werd bekend dat de toezichthouder het verkrijgen van een opt-in voor telemarketing eveneens ziet als onderdeel van een commercieel aanbod. Een woordvoerder van ACM hierover: ‘Als een onderneming in een servicegesprek iemand benadert met als doel toestemming te verkrijgen om die persoon in de toekomst voor commerciële doeleinden te kunnen bellen, dan zit daar een commercieel doel achter. Het verzoek om toestemming staat dan niet op zichzelf, maar is juist bedoeld om toekomstige commerciële telemarketing mogelijk te maken. En het bellen met een commercieel doel is juist wat de wetgever met deze wetswijziging wil beperken.’

Halbesma heeft echter het idee dat een bedrijf met dit besluit feitelijk vleugellam gemaakt wordt. ‘Ik denk dat daar toch nog eens een heroverweging plaats zou moeten vinden. Het expliciete verbod op het uitvragen van een opt-in tijdens een servicecall staat niet letterlijk zo in de wet. Het is de interpretatie van de ACM. De wet definieert telemarketing als het doen van ongevraagde commerciële communicatie gericht op verkoop. Je zou kunnen betogen dat er geen product wordt aangeboden, er geen contract wordt gesloten, er geen commerciële voorwaarden worden besproken en er uitsluitend wordt gevraagd of de consument in de toekomst benaderd wil worden. Met andere woorden: de opt-invraag is procedureel, niet commercieel.’...

Tekst Tamara de Vos | Beeld Studio BBP

Dit artikel werd (geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #06 - 2026