De aanleiding voor de snelle transformatie van de klantenservice lag volgens Timo Reis, niet in de plotselinge populariteit van kunstmatige intelligentie. De financiële dienstverlener, gespecialiseerd in betalingen, facturatie, incasso en klantgerichte financiële oplossingen, stond voor een veel fundamentelere operationele uitdaging. ‘Ons klantenservicelandschap bestond uit meerdere, losstaande tools per land. Dat zorgde voor versnipperde processen, inconsistente rapportages en beperkte schaalbaarheid. Tegelijkertijd bereikte een van onze kernsystemen het einde van zijn levensduur, waardoor er flinke tijdsdruk ontstond.’ Riverty kon ervoor kiezen alleen het verouderde systeem te vervangen, maar besloot het moment te benutten om de serviceorganisatie in acht landen opnieuw in te richten. ‘We hebben de migratie gebruikt om een basis te leggen voor schaalbare automatisering, AI en omnichannel klantcontact.’ Die aanpak verklaart ook wat Riverty onder een AI-first serviceomgeving verstaat. Dat betekent volgens Reis nadrukkelijk niet dat AI aan elk proces wordt toegevoegd. ‘Het betekent dat je processen vanaf het begin zo ontwerpt dat je helder hebt welke contacten je kunt automatiseren, welke je met AI kunt ondersteunen en waar menselijke expertise essentieel blijft.’

'Het verschil zat niet alleen in de technologie, maar ook in strakke uitvoering en hechte samenwerking'

Waar veel organisaties AI boven op bestaande processen plaatsen, koos Riverty ervoor eerst een omgeving te bouwen waarin de technologie daadwerkelijk kan functioneren. ‘We hebben een serviceomgeving neergezet waarin AI logisch kan landen in routering, selfservice, kennismanagement en ondersteuning van medewerkers. Daardoor is AI geen losse feature, maar steeds meer een integraal onderdeel van hoe we de klantbeleving ontwerpen en aansturen.’ De realisatie daarvan nam ongeveer honderd dagen in beslag. Het traject begon met designworkshops waaraan acht markten, vier taalgebieden en vertegenwoordigers van drie klantkanalen deelnamen. Vervolgens werd de technologische oplossingen geïmplementeerd. Training, gebruikerstesten en verandermanagement liepen parallel aan de technische implementatie. ‘Na een succesvolle soft go-live in Nederland hebben we de oplossing uitgerold naar alle markten. Het verschil zat niet alleen in de technologie, maar ook in strakke uitvoering, hechte samenwerking tussen Riverty, Microsoft en de implementatiepartner en een constante focus op operationele waarde.’ De keuze voor Microsoft volgde uit een gestructureerde evaluatie. Schaalbaarheid en houdbaarheid op de lange termijn wogen daarin zwaar. ‘Ze overtuigden ons met echte omnichannelmogelijkheden binnen één ecosysteem voor voice, e-mail en chat. Daarnaast is het AI-ready by design, heeft het een schaalbaar commercieel model en bood het een realistisch implementatiepad dat aansloot op onze ambitieuze planning.’

Emotioneel beladen
Minstens zo belangrijk was dat Riverty verschillende bestaande systemen kon consolideren. ‘Het doel was niet weer een extra interface, maar een platform voor de toekomst. Dynamics 365 Customer Service en Contact Center vormen nu de operationele ruggengraat van onze serviceorganisatie. Copilot Studio maakt het mogelijk om AI-ervaringen voor klanten en medewerkers verder op te schalen.’ Inmiddels wordt ruim 20 procent van de klantvragen automatisch afgehandeld. Dat zijn vooral veelvoorkomende en gestandaardiseerde contacten over betalingen, facturen en statusupdates. Automatisering is voor Reis echter geen doel op zich. ‘We automatiseren waar klanten baat hebben bij een direct antwoord, maar zorgen dat complexere, gevoelige of emotioneel beladen situaties menselijk contact blijven krijgen. Juist in financiële dienstverlening blijven vertrouwen en empathie cruciaal.’

Beperkte context
De effecten zijn onder meer zichtbaar in de responstijd, die daalde van 38 naar 13 seconden. Dat verschil lijkt misschien beperkt, maar is volgens Reis relevant omdat klanten vaak contact opnemen op een moment van onzekerheid. ‘Ze hebben duidelijkheid nodig over een betaling, factuur of incassovraag. Dat is vaak tijdkritisch en soms emotioneel. Een snellere reactie betekent dat klanten eerder geruststelling krijgen en minder lang in onzekerheid zitten over de vraag of hun probleem wordt begrepen of opgepakt. Snelheid is in onze wereld niet alleen een efficiencymetric, maar ook een bouwsteen voor vertrouwen.’ Ook de gemiddelde afhandeltijd daalde, met ongeveer 18 procent. Die verbetering is niet aan één AI-toepassing toe te schrijven, maar aan de herinrichting van de volledige werkomgeving. ‘We brachten meerdere workflows samen in één omgeving, waardoor het werk voor klantadviseurs minder complex werd. Betere routering zorgt dat vragen sneller bij de juiste expertise terechtkomen en automatisering haalt handmatig werk weg, zoals informatie verzamelen en administratieve handelingen uitvoeren.’

Timo Reis

De kwaliteit van de routering verbeterde eveneens. Riverty rapporteert 35 procent minder verkeerd doorgestuurde contacten. ‘Historisch waren routeringskeuzes sterk gebaseerd op vaste regels en beperkte context. Nu helpen AI en automatisering ons om klantintentie beter te herkennen en verzoeken nauwkeuriger te classificeren. Voor klanten betekent dit minder doorverbinden, minder herhaling en een grotere kans dat hun vraag in één keer goed wordt opgelost.’ De structurele kostenbesparing bedraagt volgens Riverty ongeveer één miljoen euro per jaar. Die wordt opgebouwd uit minder contactvolume, kortere afhandeltijden, minder misroutes en een efficiëntere inzet van medewerkers. Ook automatisering van FAQ’s, factuurvragen, contactregistratie en e-mailverwerking draagt eraan bij.

Kritisch denken
Aan iedere toepassing moest een aantoonbare businesscase ten grondslag liggen. ‘We deden het niet omdat het innovatief is, maar omdat het meetbare waarde oplevert voor de klant én de operatie.’ Dat betekent niet dat Riverty AI vooral inzet om het aantal medewerkers te reduceren. Reis spreekt liever over het versterken van menselijke capaciteiten. ‘Naarmate routinematige vragen vaker geautomatiseerd worden, kunnen klantadviseurs zich richten op complexere situaties waarin oordeel, empathie en probleemoplossend vermogen essentieel zijn. Ik heb weinig collega’s ontmoet die het leuk vinden om de hele dag klanten te authenticeren of repetitieve administratie te doen.’ De functie verschuift daardoor van informatieverstrekker naar probleemoplosser en vertrouwensadviseur. Routinetaken als het ophalen van gegevens, vastleggen van interacties en beantwoorden van standaardvragen worden minder dominant. ‘Kritisch denken, klantempathie, het oplossen van complexe issues en effectief samenwerken met AI-tools worden juist belangrijker.’

‘De grootste waarde ontstaat uit de combinatie van AI-inzichten en menselijke expertise’

De introductie riep aanvankelijk wel vragen op. Opvallend genoeg zag Reis soms meer scepsis binnen projectteams dan onder de medewerkers die dagelijks klantcontact hebben. Vroege betrokkenheid bleek bepalend voor de acceptatie. ‘We hebben niet eerst technologie neergezet en daarna pas mensen getraind. Key users waren gedurende de implementatie betrokken en we investeerden vóór de livegang zwaar in adoptie. Toen medewerkers merkten dat er minder kliks nodig waren, ze meer overzicht kregen en cases sneller konden afhandelen, groeide het enthousiasme snel.’ Bij klanten ontwikkelt dat vertrouwen zich geleidelijker. Slechts een klein deel van de Nederlanders gebruikt AI momenteel voor financieel advies, terwijl bijna de helft verwacht dat de technologie daar binnen tien jaar wel een volwaardige rol in speelt. ‘Klanten omarmen AI wanneer het consistent betrouwbare uitkomsten levert, transparant werkt en duidelijke waarde toevoegt. Zeker in financiële dienstverlening bouw je vertrouwen op via herhaaldelijk positieve ervaringen. Klanten moeten altijd weten wanneer AI betrokken is en toegang houden tot menselijke ondersteuning.’

Focus op adoptie
De grootste mogelijkheden liggen volgens Reis bovendien niet uitsluitend in zichtbare toepassingen zoals chatbots. ‘AI kan opkomende contactredenen signaleren, routering verbeteren, quality assurance ondersteunen en operationele inzichten halen uit grote hoeveelheden interacties. Het wordt steeds meer een intelligentielaag voor customer service.’ De menselijke adviseur blijft ondertussen leidend zodra empathie, onderhandeling, beoordeling of maatwerk nodig is. ‘De grootste waarde ontstaat uit de combinatie van AI-inzichten en menselijke expertise.’ Kwaliteit, compliance en governance zijn daarom vanaf het begin meegenomen in het ontwerp. Toepassingen worden gecontroleerd en gemonitord en waar extra validatie nodig is, blijft menselijke beoordeling onderdeel van het proces. Reis’ belangrijkste les voor andere organisaties is dan ook dat een AI-first contactcenter veel meer vraagt dan technologie. ‘Succes hangt af van een heldere businesscase, gedisciplineerde uitvoering en een niet-aflatende focus op adoptie. Technologie creëert mogelijkheden, maar medewerkers creëren waarde. We hebben niet alleen een systeem vervangen, maar een schaalbare basis neergezet voor de volgende generatie customer experience.’

Tekst Kel Koenen | Beeld Riverty