De samenwerking begon ongeveer twee jaar geleden vanuit een digitale roadmap. Eneco zocht naar manieren om de klant- en medewerkerervaring te verbeteren. De complexiteit van de energietransitie en de verschillen in Belgische regelgeving maakten die behoefte urgent. ‘Hoe kun je iets wat achter de schermen complex is, eenvoudig overbrengen aan een klant?’, vertelt Natasja Ketele. ‘Binnen het bedrijf kunnen we vinden dat we iets simpel uitleggen, terwijl de klant er toch niets van begrijpt. Die echte klantervaring was vaak onvoldoende zichtbaar.’ Gegevens waren er genoeg. Wat ontbrak, was een bruikbare vertaling naar wat klanten daadwerkelijk bezighield. ‘In een contactcenter wordt ontzettend veel gemeten. Maar wat ga je effectief doen met die data? Een aantal klantcontacten op een rapport vertelt nog niet waarover de klant het heeft, welk gevoel daarbij speelt en hoe je daarop kunt anticiperen.’ Guidnce brengt daarvoor informatie uit telefoongesprekken, e-mails en chats samen. Volgens Toon Lybaert zit juist in die interacties veel ongebruikte kennis. ‘Veel organisaties beschikken over een schat aan data, maar hebben niet de sleutel om die te benutten. We beginnen met het begrijpen van de interacties. Dezelfde vraag kan via verschillende kanalen worden gesteld. Vervolgens onderzoeken we waarom een klant tevreden of ontevreden is.’

Gerichter begeleiden
Een belangrijke toepassing is coaching. Voorheen luisterden teamleiders bij Eneco een beperkt aantal gesprekken terug. Dat leverde soms discussie op over de representativiteit van de beoordeling. ‘Een medewerker zei bijvoorbeeld: je hebt weinig gesprekken van mij beluisterd, of ik had die dag een slechte dag’, zegt Ketele. ‘Dan discussieer je over de score, terwijl je het eigenlijk wilt hebben over kwaliteit en de klant.’

‘Denken aan de klant is nog niet hetzelfde als weten wat die klant ervaart’

Met Guidnce krijgen medewerkers regelmatiger inzicht in hun sterke punten en ontwikkelmogelijkheden. Teamleiders kunnen met een coachingassistent advies voorbereiden, beoordelen en aanpassen voordat zij het delen. ‘Coaching wordt niet vervangen’, benadrukt Ketele. ‘Je kunt met de technologie sneller ontwikkelen en met je leidinggevende een beter gesprek voeren.’ Ook oefenen gebeurt in de omgeving. Medewerkers kunnen zelfstandig rollenspellen doorlopen en opnieuw proberen. ‘Veel mensen vinden het niet fijn om in een kring een rollenspel te doen en daarna door iedereen beoordeeld te worden. Hier kun je één op één oefenen. Niemand kijkt op je vingers en je kunt verder trainen.’

Breder dan coaching
De analyse richt zich ook op oorzaken buiten het handelen van medewerkers. Lybaert onderscheidt vier gebieden: mensen, processen, kennis en automatisering. ‘Een medewerker kan alles perfect hebben gedaan, terwijl de klant toch niet tevreden is. Dan kan het onderliggende bedrijfsproces het probleem zijn. Of de kennis is verouderd of onvolledig. We kijken ook of chatbots en voicebots goed functioneren.’

Natasja Ketele en Toon Lybaert

De bedoeling is dat inzichten tot veranderingen leiden, waarvan het effect vervolgens wordt gevolgd. ‘Veel organisaties meten de kwaliteit en hebben mooie dashboards, maar doen er vervolgens niets mee’, zegt Lybaert. ‘Voor ons is het belangrijk om actie te ondernemen, zaken aan te passen en te meten of die verbeteringen daadwerkelijk helpen.’ Bij Eneco verandert daarmee ook het gesprek tussen afdelingen. Ketele noemt IT als voorbeeld: klantinteracties helpen om de impact van een gemelde bug beter te beoordelen. ‘Is die klantimpact echt zo groot of klein als we denken? We kunnen bijsturen wanneer we zien dat er meer of minder klantvragen over binnenkomen.’

Luisteren als uitgangspunt
De toepassingen sluiten aan op de bestaande contactroute. Een telefonische vraag komt eerst bij voicebot Elli. Wanneer die de vraag niet kan afhandelen, volgt een medewerker. Guidnce ondersteunt dan met antwoordsuggesties vanuit de kennisvoorziening en met de vastlegging van het gesprek. Voor management is er daarnaast een chatinterface om vragen te stellen over klantinteracties en trends. ‘Het verschil met een algemene AI-assistent is de organisatiecontext’, legt Lybaert uit. ‘De klantinteracties en kwaliteitscriteria zijn beschikbaar, zodat je vragen kunt stellen waarmee je jouw organisatie kunt sturen.’ Voor Ketele blijft het uitgangspunt steeds de waarde voor klant, medewerker en bedrijf. ‘Eenvoudige vragen worden vaker door bots opgenomen. Daardoor hebben medewerkers juist ondersteuning nodig bij wat overblijft.’ De samenwerking helpt Eneco bovendien om interne aannames te toetsen. ‘Denken aan de klant is nog niet hetzelfde als weten wat die klant ervaart. We redeneren vaak vanuit onze processen over wat de klant zal denken. Nu kunnen we luisteren naar wat de klant daadwerkelijk zegt en daar onze prioriteit van maken.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld