Zou je een AI-agent toegang geven tot je bankrekening als die daarmee sneller je probleem oplost? Dagvoorzitter Robert Daverschot legt de vraag meteen aan de zaal voor. En wat gebeurt er wanneer klanten hun eigen AI-agents meenemen naar het klantcontact? De vragen raken aan een ontwikkeling die door het hele programma loopt: technologie kan steeds meer, maar hoeveel vertrouwen krijgt zij? Daverschot nodigt bezoekers uit om ervaringen met hun buurman of buurvrouw te delen. Niet alleen successen verdienen aandacht. ‘Juist wanneer je die kwetsbaarheid laat zien, ontstaat ruimte om van elkaar te leren.’ De praktijkverhalen laten vervolgens zien hoeveel werk achter die nieuwe klantbelofte schuilgaat.

Martijn Boevink

Eerst de medewerker
Bij Van Lanschot Kempen begint dat werk met luisteren naar medewerkers. Martijn Boevink, Manager Client Services, beschrijft hoe lage medewerkerstevredenheid, hoog verloop en ziekteverzuim de dienstverlening onder druk zetten. Alleen sleutelen aan klantbeleving volstaat dan niet. ‘Ik geloof dat je geen goede klantbeleving kunt creëren als medewerkers niet goed in hun vel zitten of onvoldoende aandacht krijgen’, zegt Boevink. De bank neemt de selectie en aansturing van externe medewerkers weer zelf ter hand en investeert in begeleiding en training. Iedereen moet zich onderdeel van de organisatie voelen. Die aandacht vraagt onderhoud, juist wanneer het druk is. Voor de hulp door medewerkers rapporteert Boevink al meerdere jaren een klantwaardering van 9,1.

‘Als je maatwerk wilt bieden aan klanten, moet je dat ook aan medewerkers bieden’

Technologie ondersteunt inmiddels het werk met transcripties, kennissuggesties en automatische samenvattingen. Bij online beleggingsplatform Evi krijgt ook de chatbot een grotere rol. Maar Boevink benadrukt dat klanten moeten weten met wie zij spreken en menselijke hulp moeten kunnen krijgen. De digitale route verdient vertrouwen doordat de uitweg naar een medewerker beschikbaar blijft.

Jeanne Bakker

De klacht die nauwelijks klinkt
Jeanne Bakker maakt voelbaar wat persoonlijke aandacht toevoegt. Ze vertelt over een kinderopvang waar een vrouw telefonisch meldt dat ze zwanger is. De medewerker gaat direct verder met het verzamelen van gegevens. Het proces loopt, maar het persoonlijke moment verdwijnt. Bij een autodealer ervaart Bakker het verschil zelf. Waar de ene verkoper haar aanwezigheid nauwelijks opmerkt, vraagt een andere wat zij belangrijk vindt aan een auto. Haar honden blijken doorslaggevend. Hij opent de achterklep en betrekt hen bij het gesprek. Ineens gaat het over haar leven.

‘Ook de vriendelijke klant verdient dat je een fout herstelt’

Bakker vraagt de zaal ook om op zachte signalen te letten. Een klant die ‘laat maar’ of ‘niet erg’ zegt, kan wel degelijk teleurgesteld zijn. Waarom krijgt degene die boos wordt onmiddellijk aandacht, terwijl de vriendelijke klant met de verkeerde bestelling blijft zitten? ‘Ook de vriendelijke klant verdient dat je een fout herstelt’, zegt Bakker. Haar oproep: vang ook de gefluisterde klacht op.

Lorreta Ranzijn

Columnist Loretta Ranzijn sluit in haar sessie daarop aan met haar uitgangspunt: zie, hoor en help de klant. Klachten geven organisaties een kans om vertrouwen terug te winnen; veel ontevreden klanten laten niets horen en vertrekken. Rien Brus legt daarnaast de nadruk op verbinding, betekenis en beleving. Een goed product en goede dienstverlening vormen de basis. Het verschil ontstaat wanneer een organisatie begrijpt wat voor de klant werkelijk telt.

Aandacht na de aankoop
David Behrens, oprichter en CEO van Ping Media, legt een spanning tussen marketing en service bloot. Organisaties investeren om de aandacht van potentiële klanten te krijgen, maar behandelen de aandacht van bestaande klanten vervolgens vaak als kostenpost. Met interactieve, gepersonaliseerde video laat hij zien hoe servicecommunicatie klanten verder kan helpen. Bij Interpolis krijgt een vakantieganger informatie die aansluit op diens verzekeringssituatie. Bij Vattenfall zien deelnemers aan het loyaliteitsprogramma bestedingsmogelijkheden die passen bij hun puntensaldo.

David Behrens

Relevantie vraagt dus ook om weglaten. Niet alles wat een organisatie kan vertellen, helpt deze klant op dit moment. Behrens benadrukt bovendien dat een klik niet gelijkstaat aan een afgeronde handeling. Vertel vooraf wat iemand na die klik moet doen en wat dat oplevert. ‘Je maakt dan zowel de inspanning als het resultaat duidelijk. De klant weet waaraan die begint.’

'Denken aan de klant is niet hetzelfde als weten wat die klant ervaart'

Luisteren voorbij het dashboard
Bij Eneco Belgium draait de sessie van Natasja Ketele en Toon Lybaert om de informatie die klanten dagelijks zelf aanleveren. Gesprekken, chats en e-mails bevatten aanwijzingen voor onduidelijke uitleg, gebrekkige processen en ontbrekende kennis. Ketele, Head of Next Gen Customer Experience, beschrijft hoe handmatige analyses soms pas na een maand beschikbaar komen. Dan blijft de vraag: wat speelt er nú?

Toon Lybaert en Natasja Ketele

Samen met Guidnce gebruikt Eneco interactieanalyses om gerichter te coachen en problemen te onderzoeken. Lybaert, medeoprichter van Guidnce, onderscheidt vier mogelijke oorzaken: de medewerker, het proces, de kennisvoorziening en de automatisering. Een ontevreden klant bewijst immers niet dat de medewerker iets verkeerd doet. Volgens Ketele moeten organisaties hun eigen aannames blijven toetsen. ‘Denken aan de klant is niet hetzelfde als weten wat die klant ervaart.’

Paul Joustra

Ook Marc Mooij, verantwoordelijk voor uitbesteed klantcontact bij de Postcode Loterij en VriendenLoterij, gebruikt AI om gesprekken beter te begrijpen.

Marc Mooij en Jos van Loo

Zeven partners verzorgen samen ongeveer anderhalf miljoen contacten per jaar. De analyse moet kwaliteit, inzicht, compliance en risicobeheersing ondersteunen. Maar de technische aansluiting is slechts het begin. ‘Een inzicht blijft een inzicht zolang niemand er iets mee doet’, zegt Mooij. Partners moeten eigenaarschap organiseren en hun coaching aanpassen. Wanneer Daverschot vraagt of medewerkers de analyse als controle ervaren, blijkt die vertaalslag nog volop in ontwikkeling. Vooral het management van de partners gebruikt de toepassing op dat moment.

'Een inzicht blijft een inzicht zolang niemand er iets mee doet'

Rob van den Boogaard

Minder automatiseren, beter helpen
Tom Webbink laat bij Qbuzz zien dat meer automatisering niet automatisch beter is. AI-assistent Qubi handelt ongeveer 70 procent van de chatvragen zelfstandig af. Eerder ligt dat percentage tegen de 80 procent. Qbuzz brengt het bewust terug. Dagelijkse beoordeling van gesprekken laat zien dat een passend antwoord niet altijd aansluit op de behoefte van de reiziger. Iemand kan bevestiging zoeken, digitaal minder vaardig zijn of gewoon een medewerker willen spreken. ‘Het systeem registreert misschien dat een antwoord is gegeven, maar is de reiziger ook geholpen?’, vraagt Webbink.

Tom Webbink

Daarom draagt Qubi eerder over. Betrouwbare kennis en duidelijke instructies vragen ondertussen voortdurend onderhoud. Webbink vergelijkt de beschikbare softwaremogelijkheden met een doos auto-onderdelen: alle opties zijn aanwezig, maar de organisatie moet zelf zorgen dat het geheel werkt.

‘Het systeem registreert misschien dat een antwoord is gegeven, maar is de reiziger ook geholpen?’

Chris Gray van Zoom trekt die lijn door naar de volledige dienstverlening. Bij een overdracht moet de context meegaan. Anders vertelt een klant eerst zijn verhaal aan een bot en begint hij bij de medewerker opnieuw. Gray noemt het from conversation to completion: het contact eindigt pas werkelijk wanneer de klant bereikt waarvoor hij contact zoekt.

Chris Gray

Is het daadwerkelijk opgelost?
VodafoneZiggo maakt die gedachte concreet met interactieve berichten. Ramon de Vries laat zien hoe de organisatie na een klantgesprek actief vraagt of het probleem is opgelost. Niet primair om een score te verzamelen, maar om hulp te organiseren wanneer het antwoord ‘nee’ luidt.

Jeroen Kok en Ramon de Vries

Samen met Jeroen Kok van Mobile Water toont hij hoe klanten installatiehulp kunnen openen of een terugbelafspraak maken. De medewerker krijgt daarbij de aanleiding mee. Ook reacties op berichten leveren lessen op: klanten die melden dat de koffie klaarstaat, denken soms rechtstreeks met hun monteur te communiceren. Dat vraagt om duidelijkere afzendercommunicatie.

Erwin Hasselt

Bij Feenstra legt Erwin Hasselt, verantwoordelijk voor het Service Center, aan het eind van de dag de nadruk op samenwerking. Ruimere mandaten helpen medewerkers schadeclaims sneller af te handelen. Gezamenlijk luisteren naar vastgelopen klantvragen brengt klantenservice en operatie dichter bij elkaar. Hasselt rapporteert over meerdere jaren 35 procent minder contactvolume en een stijging van de transactionele NPS met tien punten. Daarachter zitten mensen die verantwoordelijkheid nemen, elkaars werk begrijpen en processen verbeteren. ‘Luisteren is dus de eerste stap. Vervolgens moet je ook iets doen met wat je hoort.’

Daarmee krijgt de klantbelofte van het congres een concrete opdracht: merk op waar iemand vastloopt en zorg dat die verder kan.

Tekst Tamara de Vos & Kel Koenen | Fotografie Adrine Bandari