De vraag waarmee organisaties bij Triple P aankloppen, is veranderd. Rene Verschoor, verantwoordelijk voor sales en marketing, ziet dat technische specificaties plaatsmaken voor vraagstukken over dienstverlening en personeelscapaciteit. ‘Organisaties zeggen: “We hebben te weinig mensen en klanten zijn ontevreden over onze communicatie. Hoe lossen we dat op?” Voorheen vroegen ze om een telefooncentrale met bepaalde functies. Nu verwachten ze dat we ons in hun situatie verdiepen: welke trends spelen er in hun sector, wat zijn de uitdagingen en welke oplossing past daarbij?’ Achter die verschuiving zitten klanten die gemakkelijk tussen communicatiekanalen willen bewegen. Verschoor noemt een woningcorporatie als voorbeeld. ‘Tegenwoordig willen consumenten niet altijd meer bellen. Ze sturen liever een WhatsApp-bericht en ontvangen hun antwoord ook graag via dat kanaal. Pas als ze er zo niet uitkomen, willen ze iemand aan de telefoon. Van die medewerker verwachten ze vervolgens dat die inzicht heeft in eerdere gesprekken en in hun klantgegevens.’ Triple P vertaalt zulke verwachtingen naar een samenhangende dienst. Het bedrijf is onder meer actief in de zorg, bij gemeenten en in de logistiek, met een focus op organisaties met enkele honderden medewerkers. Volgens Gert Timmer, die leidinggeeft aan de engineers en consultants binnen de communicatie-unit, begint het altijd bij de behoefte van de klant. ‘Elk segment heeft zijn eigen kenmerken, maar ook binnen een segment heeft iedere klant specifieke vragen en uitdagingen. Wij kijken welk deel van ons portfolio daar het beste op aansluit en hoe we die behoefte zo goed mogelijk kunnen invullen.’

Fundament
Voor organisaties die Microsoft Teams als basis hebben gekozen, biedt de samenwerking met AudioCodes mogelijkheden om die omgeving uit te breiden. Timmer: ‘We zochten oplossingen die echt waarde toevoegen aan Microsoft Teams. Daarbij waren certificering, functionaliteit en vooral een goede integratie belangrijke voorwaarden. AudioCodes sloot daar goed op aan.’ Die uitbreiding bestaat uit oplossingen met elk een eigen toepassing. Zo voegt Voca uitgebreide klantcontactfunctionaliteit toe aan Microsoft Teams, terwijl Meeting Insights zich richt op het opnemen en transcriberen van meetings en gesprekken, en AI inzet voor samenvattingen en inzichten. ‘We positioneren die oplossingen rondom Teams’, zegt Timmer. ‘Technisch zijn het verschillende toepassingen, maar voor de eindgebruiker moet het zoveel mogelijk als één geïntegreerde omgeving voelen.’

‘Er kan tegenwoordig zoveel dat je eerst moet weten wat voor klanten relevant is’

Voor Voca zag AudioCodes een duidelijke behoefte in de markt. Marc Schuller, salesmanager bij AudioCodes: ‘Aan de ene kant heb je relatief eenvoudige oplossingen voor klantcontact, aan de andere kant uitgebreide enterprise contactcenters. Daartussen zitten organisaties die professionele functionaliteit zoeken, zonder direct voor een complexe contactcenteromgeving te kiezen.’ Die wens vormde de basis voor Voca: een contactcenteroplossing die native met Microsoft Teams werkt en aansluit op de bestaande digitale werkplek. Schuller: ‘Medewerkers kunnen vanuit hun vertrouwde Teams-omgeving werken, terwijl organisaties professionele mogelijkheden voor klantcontact toevoegen.’ Met de snelle ontwikkeling van AI draait het vervolgens steeds minder om wat technisch mogelijk is en steeds meer om waar technologie daadwerkelijk waarde toevoegt.

Herkenbare situaties
Bij AI en Voice AI begint Triple P daarom niet bij de technologie, maar bij het dagelijkse werk van medewerkers. Verschoor: ‘Vooraf vragen we waar mensen in hun werk tijd aan verliezen, welke klantvragen vaak terugkomen en waar processen slimmer kunnen. Zo kunnen we gerichter laten zien wat AI kan betekenen.’ Tijdens inspiratiesessies wordt AI direct gekoppeld aan herkenbare situaties. Denk aan het automatisch samenvatten van gesprekken, het ondersteunen van medewerkers tijdens een klantcontactmoment of het automatiseren van veelvoorkomende vragen. ‘Dan wordt AI ineens concreet’, zegt Verschoor. ‘Mensen zien wat het in hun eigen werk kan opleveren en komen vaak zelf met nieuwe toepassingen.’

(vlnr) Marc Schuller, Rene Verschoor en Gert Timmer

Volgens Timmer is dat belangrijk omdat gesprekken steeds vaker rechtstreeks met eindgebruikers worden gevoerd. ‘Je hoeft niet uitgebreid uit te leggen hoe de technologie achter Voice AI werkt. Je moet laten zien welk probleem je ermee oplost, hoe het medewerkers helpt en wat het de organisatie oplevert.’ Van daaruit ontstaat een duidelijker beeld van welke toepassingen daadwerkelijk relevant zijn. Niet iedere organisatie heeft behoefte aan dezelfde AI-toepassingen. De juiste oplossing ontstaat door te kijken naar processen, gebruikers en klantcontact in de praktijk.

Slimmer klantcontact
Technologie voor klantcontact, en zeker AI, ontwikkelt zich continu. Het vraagt om testen, leren en blijven verbeteren. Door te kijken wat werkt en waar je kunt bijsturen, automatiseer je terugkerende vragen, ondersteun je agents en verbeter je processen en callflows. Zo werk je stap voor stap aan een betere klantervaring. Die ontwikkeling gebeurt ook in de samenwerking tussen Triple P en AudioCodes. Timmer: ‘We bespreken hoe we vragen van onze klanten op de roadmap kunnen krijgen. Dat is een goede wisselwerking: wij brengen klantbehoeften in en krijgen vanuit AudioCodes nieuwe functionaliteiten aangereikt.’ Verschoor ziet dat als een continu proces. ‘De kracht zit in blijven verbeteren. Door samen te kijken wat goed werkt en waar kansen liggen, kun je processen slimmer inrichten, technologie verder optimaliseren en steeds meer waarde voor de klant creëren. Juist die samenwerking tussen klant, partner en technologie maakt het verschil.’

Meer weten over modern klantcontact in Microsoft Teams? Ontdek Voca

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld