‘Aanjager was de coronatijd. Ook het huidige tekort aan personeel is een trigger om scherp naar processen in je organisatie te kijken. Hoe kan ik relevante klantwaarde realiseren en de gast tevredenstellen?’, zo verklaart René Aernoudts, directeur van het Lean Management Instituut, de hernieuwde interesse in de lean-principes.

In uiteenlopende branches, van productiebedrijven tot in dienstverlenende sectoren worden de organisatieprincipes van Lean toegepast, zoals in de zorg en bij de overheid. Van oorsprong is het een Japans idee dat in de praktijk werd gebracht door de Japanse autoproducent Toyota. ‘Toyota wist zijn productielijnen zo goed te organiseren’, meldt Aernoudts, ‘dat het merk tweemaal zoveel auto’s produceerde als Amerikaanse en Europese automerken. Hoe kon dat? Het leidde tot een onderzoek van het Amerikaanse Massachusetts Institute of Technology (MIT), dat de basis is geworden van het boek Lean Thinking van James P. Womack en Daniel T. Jones.’

Betere afstemming
Hoe kun je verspilling tegengaan en processen verbeteren? Toyota had destijds het principe van just-in-time geïntroduceerd als belangrijk punt van het lean-systeem, wat inhoudt dat je precies zoveel produceert als nodig is, een minimale voorraad aanhoudt en streeft naar een maximale doorstroom, dus produceren op basis van echte vraag. Aernoudts vult aan: ‘Het bekende marketingprincipe van push en pull heeft hiermee te maken. Push betekent dat je produceert op basis van planning en capaciteit, niet omdat de klant er om vraagt. De kans op overproductie is groot. Pull daarentegen houdt in dat je pas start met produceren als de klant een signaal geeft. Het is een vraaggestuurd systeem met minder voorraden en een betere afstemming op de klant. Er is nauwelijks verspilling. Het leidt eveneens tot meer wendbaarheid en flexibiliteit.’ Een bekende Nederlandse dienstverlener in de automotive is de Van Mossel-Groep. De groep is met name door toepassing van aan Lean-principes gerelateerde bedrijfsvoering sterk gegroeid. Optimalisatie van dienstverlening en logistiek volgens Lean hebben hiertoe bijgedragen.

‘Hoe kan ik relevante klantwaarde realiseren en de gast tevredenstellen?’

Vijf Lean-principes
Aernoudts geeft een samenvatting van de vijf Lean-principes. ‘Ten eerste begint het met het definiëren van klantwaarde vanuit het perspectief van de klant. Wat vindt de klant echt belangrijk? Dat is best lastig omdat klanten verschillen. Ten tweede: hoe creëren we waarde? Het beste is die waardenstroom te visualiseren zodat we inzicht krijgen in de verschillende stappen. Ten derde: aandacht voor flow, het laten stromen van waarde door je proces. Neem een ziekenhuis waar patiënten met prostaatkanker behandeld worden. Hoeveel tijd kost het om geholpen te worden? Onderzoek liet zien dat het circa 36 dagen duurde voordat gestart werd met de behandeling. In het kader van Lean zijn toen acties ondernomen om deze tijd “in te dikken” en de doorlooptijd te verminderen. Ten vierde: slechts produceren of diensten leveren als de klant het echt nodig heeft (van push naar pull). Ten vijfde: “streef naar perfectie”, probeer niet alles in één keer op te lossen maar verdeel het probleem in stappen en betrek mensen bij je streven.’

Ikea is koploper
Doelgericht en het strak opereren van organisaties zonder het belang van de klant te vergeten is topprioriteit bij het lean-principe. Zijn er bedrijven en organisaties die hierin uitblinken? Volgens de meeste marketingdeskundigen is Ikea koploper op het punt van lean & mean. Door organisatiedeskundigen wordt Ikea als een schoolvoorbeeld gezien van enerzijds het minimaliseren van verspilling en anderzijds het maximaliseren van klantwaarde. Opmerkelijk is dat de Ikea-aanpak impact heeft op de customer journey. Kenmerkend is dat de klant actieve handelingen overneemt van de Zweedse retailer en die dat op zijn beurt beloont met scherpere prijzen.

Low-budget airlines
Onderscheidend op het gebied van lean zijn low-budget airlines als EasyJet, Reyanair, Transavia en Whizz-Air. EasyJet heeft zich toegelegd op het terugdringen van de turnaround-time en standaardisatie. Het eerste heeft betrekking op de tijd dat een vliegtuig leeg is na een vlucht en wordt schoongemaakt, gecontroleerd en weer gereed wordt gemaakt voor vertrek. Deze ‘omdraaitijd’ heeft EasyJet teruggebracht tot 25-30 minuten. Voor wat betreft de standaardisatie kan opgemerkt worden dat de low-cost carrier met een beperkt aantal typen toestellen vliegt, Airbus-toestellen A319, A320 en A321. Dat heeft als voordeel dat personeel sneller vertrouwd raakt met het toestel. Deze Lean-aanpak leidt ertoe dat meer vluchten uitgevoerd kunnen worden.

‘Gasten kunnen op ieder moment van de dag in de Omise shop terecht voor boodschappen’

Ziekenhuizen en zorg
Het Lean-principe wordt ook toegepast in de zorg, o.a. in ziekenhuizen met het doel wachttijden te verkorten, patiëntenstromen te verbeteren en waarde voor de patiënt te maximaliseren. Aernoudts vertelt dat het Erasmus Medisch Centrum als gevolg van corona de flow van de patiëntenstroom diepgaand analyseerde en de waardenstroom in kaart bracht, ook omdat onverwacht door de toename van patiënten er een tekort aan bedden dreigde. ‘Er ontwikkelde zich door het onderzoek een veranderend beeld hoe zorg verleend moet worden. Meer nadruk leggen op het verminderen van administratieve lasten en het stimuleren van zelfredzaamheid van patiënten waren enkele uitkomsten.’

Lean in leisure
Lean heeft een directe relatie met de aandacht voor duurzaamheid op het punt van energiebeheer. Actueel is de energietransitie en de zoektocht naar alternatieve energiestromen. In de leisure is Soof Retreats op dit punt een pionier. Het nieuwe vakantiepark Landal ‘Soof aan de Rijn’ mag zich ‘off-grid’ noemen. Directeur Jurjen van Dijk: ‘Op ons kleinschalige vakantiepark hebben we eco-lodges staan met zonnepanelen en een warmte-koudepomp installatie die verwarmt en koelt via de vloer, afhankelijk van de buitentemperatuur. Met de hoge isolatiewaarden hebben de lodges het energielabel vier-plus verkregen. Het park is gasloos en de zelf gewonnen energie wordt centraal opgeslagen. Het systeem wordt aangestuurd door het EMS (Energy Management System) dat bepaalt of energie wordt gebruikt, opgeslagen of teruggeleverd. Daarnaast realiseerden we samen met Omise Shop een centrale voorziening, een onbemande supermarkt.’

Waardevolle toevoeging
Ruth van de Geer van Omise Shop legt uit: ‘Dankzij self-checkout technologie en slimme digitale oplossingen zijn de shops 24/7 toegankelijk zonder dat er personeel aanwezig hoeft te zijn. Zeker op vakantieparken blijkt de onbemande shop een waardevolle toevoeging. Ook richt de Omise Shop zich op een betere gastbeleving. Gasten kunnen er op ieder moment van de dag terecht voor boodschappen, snacks, ontbijtproducten of andere benodigdheden.’

Al met al is de revival van Lean in bijna alle sectoren van de economie doorgedrongen. Het blijkt dat dit van oorsprong Japanse organisatieprincipe om kwaliteit voor de klant te realiseren vertaald kan worden naar bijna ieder type organisatie.

Tekst Frits van Wolveren | Beeld Omise Shop

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in CustomerFirst #07 - 2026