Direct toegang tot het juiste talent

‘Talent zit niet in een postcode’, zegt Wouter Fluitman. Die overtuiging vormt de basis van Cocoroco. Het bedrijf ontstond vijf jaar geleden vanuit een probleem: organisaties vonden moeilijk voldoende mensen voor hun klantenservice, zeker wanneer zij meerdere talen moesten bedienen. Vacatures bleven soms maanden openstaan. ‘Bedrijven kwamen voor de keuze te staan: besteden we het helemaal uit of kiezen we voor een relatief dure tijdelijke oplossing?’, vertelt Fluitman. ‘Wij dachten: waarom geven we bedrijven niet veel meer toegang tot het beschikbare talent?’ De doorbraak van werken op afstand maakte Nederlanders, Duitsers en Fransen buiten hun geboorteland bereikbaar voor werkgevers die voorheen vooral lokaal zochten. Inmiddels werken via Cocoroco mensen in 42 landen. ‘Een Nederlander hoeft niet in Nederland te wonen’, zegt Floor van Haaren. ‘Zodra bedrijven dat begrijpen, zien ze hoe ze daarmee hun personeelsvraagstukken kunnen oplossen.’

Eigen regie

Die aanpak vraagt uitleg. Wie personeel levert voor klantcontact, belandt al snel in het hokje recruitment of outsourcing. Volgens de oprichters passen beide etiketten niet. ‘We zijn gewoon een ander smaakje’, zegt Gerhard Jansen. ‘Een faciliterend platform waarmee bedrijven buiten Nederland talent kunnen vinden.’ Fluitman: ‘Bedrijven bepalen bij ons zelf wie ze selecteren en aannemen. Ze trainen hun mensen, bewaken de kwaliteit en geven hun eigen tone of voice mee. Wij maken het talent vindbaar.’ ParkBee laat zien hoe dat werkt. Het bedrijf vindt via Cocoroco flexibele specialisten die het Nederlandse supportteam aanvullen, zodat het langere openingstijden en extra ondersteuning kan bieden. De selectie en aansturing houdt ParkBee zelf in handen.

‘Talent zit niet in een postcode’

Ook BPO-partijen kunnen via het platform medewerkers vinden voor hun eigen operatie. Daarnaast faciliteert het platform de contractuele afhandeling. Kandidaten werken als freelancer of krijgen via een lokale werkgeverspartner een arbeidscontract in hun woonland. ‘In één team kunnen mensen uit tien verschillende landen zitten’, legt Van Haaren uit. ‘Een opdrachtgever heeft daar meestal geen eigen entiteiten. Via ons platform kan die terecht bij partijen die de lokale werkgeversconstructie en verloning regelen.’

Passende bezetting

De personeelsbehoefte verschilt per opdrachtgever. Rituals heeft via Cocoroco het hele jaar een flexteam in zes talen en vangt daarmee ook de eindejaarspiek op. ‘Bij Rituals komen hoge volumes en een brede taalmix samen’, zegt Jansen. ‘Dat is lokaal moeilijk in te vullen. Via het platform vinden ze mensen voor het hele jaar én voor de drukste maanden.’ Joolz combineert juist een vast team met een flexibele schil. Sommige specialisten werken er al jaren via een employer-of-recordcontract. Extra medewerkers worden ingezet wanneer de drukte daarom vraagt. Zo gaan continuïteit en kennisopbouw samen met ruimte om op en af te schalen. Het grotere bereik maakt ook een gerichtere selectie mogelijk. Bij schaarste kiezen werkgevers sneller op beschikbaarheid; een grotere talentpool biedt ruimte om vaardigheden, motivatie en verwachtingen mee te wegen.

vlnr. Floor van Haaren, Wouter Fluitman en Gerhard Jansen

‘Een cv vertelt waar iemand heeft gewerkt, maar niet direct wat diegene kan’, zegt Fluitman. ‘Wat is het taalniveau? Welke cognitieve vaardigheden heeft iemand? Met welke systemen heeft iemand gewerkt? Die inzichten geven wij binnen het platform.’ Kandidaten bouwen een profiel op en doorlopen assessments. Bedrijven leggen vast wat zij zoeken, van vaardigheden tot persoonlijkheid en beschikbaarheid. ‘Iemand die tijdelijk wil werken, past niet bij een langdurige opdracht’, zegt Van Haaren. ‘We meten daarom ook de intentie van kandidaten en hun gedrag op het platform. Ons doel is dat bedrijven per positie uitkomen bij drie passende kandidaten. Ze voeren zelf de interviews en maken de uiteindelijke keuze.’

Mensen behouden

De eisen aan klantcontactmedewerkers veranderen. Waar opdrachtgevers aanvankelijk vooral mensen voor eenvoudiger werk en flexibele inzet zochten, ziet Cocoroco nu complexere profielen ontstaan. ‘Bedrijven hebben misschien minder mensen nodig, maar stellen hogere eisen’, zegt Van Haaren. ‘Ze zoeken medewerkers die met technologie kunnen omgaan, lokale marktkennis hebben én empathisch zijn. Het inwerken kost daardoor meer tijd. Dan wil je ook dat iemand blijft.’ Volgens Jansen maakt negentig procent van de medewerkers de afgesproken contractperiode af, bij zowel korte als langere opdrachten. ‘We brengen werk naar mensen die daar normaal gesproken moeilijk toegang toe hebben’, zegt hij. ‘Veel van hen wonen buiten de grote steden. Vanuit huis kunnen werken en dat combineren met hun leven is voor hen heel waardevol.’

AI helpt

AI verandert zowel het klantcontactwerk als de matching. Het verzamelen van profielinformatie is bijvoorbeeld eenvoudiger geworden. ‘Voorheen moesten kandidaten steeds weer een nieuwe test doen’, zegt Van Haaren. ‘Nu kan een gesprek van tien tot vijftien minuten met AI al een eerste beeld opleveren. Dat blijft een interpretatie, maar door mensen op dezelfde manier in kaart te brengen, proberen we beoordelingen door bedrijven beter vergelijkbaar te maken.’ Op termijn voorzien de oprichters dat gebruikers het platform opdrachten geven via e-mail, Slack, Teams of WhatsApp. Een bedrijf vraagt om vijf medewerkers; een kandidaat zoekt werk voor volgende week. ‘Dat is toekomstmuziek, geen functionaliteit die we nu al aanbieden’, benadrukt Fluitman. Van Haaren: ‘AI heeft ons versterkt in onze visie om op vaardigheden te matchen. Taken veranderen en daarmee de vaardigheden die bedrijven nodig hebben. Doordat wij die in kaart brengen, kunnen we met die vraag meebewegen.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld