Na bijna twee jaar in de sector ziet De Boer nog veel ruimte om de positie van klantcontact binnen organisaties te versterken. ‘In klantcontact zit een verborgen goudmijn die veel organisaties nu niet benutten. Daar liggen grote kansen.’ Technologie brengt daar volgens hem beweging in. Als eenvoudige vragen worden geautomatiseerd, neemt het belang van de overblijvende gesprekken toe. ‘Je kunt je mensen anders inzetten en meer commerciële waarde uit klantcontact halen. Een telefoongesprek is in feite een continue vorm van marktonderzoek: hoe gaat het eigenlijk met de klant?’ Daarmee verandert ook de kijk op het zo snel mogelijk afhandelen van gesprekken. ‘Wie seconden bespaart, gooit waardevolle informatie weg.’

Complexer werk
Die ontwikkeling vraagt om een nieuwe invulling van bestaand werk en opent tegelijk deuren. Dezelfde technologie die eenvoudige contacten automatiseert, maakt andere werkzaamheden bereikbaar voor Yource. ‘Bij banken schuiven we op naar complexere dienstverlening, waarvoor Wft-diploma’s en AFM-vergunningen nodig zijn. Denk aan consumentenkredieten en hypotheken. Het gaat om minder volume, maar meer complexiteit. Dat vraagt investeringen, maar het is een duidelijke trend.’

Ook pensioenvoorlichting heeft zijn aandacht. Daar ziet hij ruimte tussen informatieverstrekking en advies. ‘Adviseurs richten zich liever op advies. De voorlichting is inmiddels zo ver gestandaardiseerd dat zij die als relatief eenvoudig werk beschouwen. Voor ons is het juist een stap naar complexere dienstverlening. Ik zoek nadrukkelijk naar dat soort mogelijkheden.’

Verder dan projecten
De verschuiving verandert ook het werkgeverschap. BPO-organisaties namen traditioneel medewerkers aan voor één opdrachtgever. Met de huidige arbeidsmarktkrapte wordt behoud van talent belangrijker. ‘Het is zonde als een medewerker bij een veranderend project denkt: ik moet een andere baan zoeken. Die nieuwe stap kan ook binnen Yource liggen. We hebben veel projecten waar je kunt doorgroeien.’ De Boer wil medewerkers daarom nadrukkelijker aan Yource verbinden. Het managementteam verwelkomt nieuwe collega’s bijvoorbeeld zelf en bespreekt hun ontwikkelmogelijkheden. ‘Je kunt bij ons beginnen met klantvragen voor een logistieke dienstverlener. Vervolgens haal je aanvullende diploma’s en ga je voor een bank werken. Daarna kun je je verder ontwikkelen en bijvoorbeeld hypotheekgesprekken voeren. Zo kun je binnen Yource een heel carrièrepad doorlopen.’

‘We bereiden klanten voor op de vragen van morgen met waardevolle inzichten’

Spanje speelt eveneens een rol in die continuïteit. Yource heeft er inmiddels bijna 1.200 medewerkers, veelal Nederlanders en Vlamingen die bewust voor een leven daar kiezen. Door ook bancaire dienstverlening aan te bieden, kan het bedrijf beter aansluiten op hun eerdere werkervaring.

Van schaal naar waarde
De grootste verandering zit voor De Boer in wat Yource zijn opdrachtgevers te bieden heeft. Schaal en locaties blijven belangrijk, maar hij wil verder kijken. ‘Onze omvang en onze vestigingen zijn een stevig fundament. Maar de vraag die mij drijft is: welke extra waarde kunnen wij voor klanten toevoegen?’ Zijn antwoord ligt in de ongeveer 25 miljoen klantinteracties die Yource jaarlijks voor de Nederlandse markt verzorgt. Met Yource Insights zet het bedrijf die ervaring om in concrete verbetermogelijkheden. Yource Insights analyseert gesprekstranscripties op onder meer frictie, herhaalcontact en gemiste commerciële kansen. ‘Klantvragen ontstaan niet uit zichzelf. Ze zijn het gevolg van iets wat elders in de organisatie gebeurt: een onduidelijke factuur, een haperende bezorging of een fout in de app. Als we toegang hebben tot de gesprekstranscripties, uiteraard binnen de kaders van de AVG, kunnen we dit soort onderwerpen boven water halen. De klant hoeft daarvoor zelf niet met onze tooling te werken. 

Erwin de Boer

Daarmee verandert het commerciële gesprek. ‘Dan begin je heel anders: volgens mij kun je eerst al een flink deel van deze contacten automatiseren en een aantal processen aanpassen. Daarna kunnen we praten over het werk dat overblijft.’ De aanbevelingen kunnen doorwerken in websites, communicatie en processen. Voor de uitvoering put Yource uit eigen expertise. ‘Anders blijft het bij een rapport. Wij gaan met die inzichten samen met onze partners aan de slag. Pas dan lever je echt waarde.’

Van uren naar gedeelde waarde
Die aanpak vraagt ook om een andere manier van samenwerken. ‘Als we klanten helpen hun dienstverlening slimmer in te richten, past een model dat puur op uren is gebaseerd daar steeds minder goed bij. Dat vraagt om een ander gesprek met onze opdrachtgevers.’ De Boer wil daarom met opdrachtgevers toe naar een gezamenlijke waardepropositie: samen bepalen welke doelen en uitkomsten je nastreeft, zodat beide partijen er beter van worden. ‘De vraag is niet meer: hoeveel uren levert u? De vraag is: wat willen we samen bereiken? Minder klantfrictie, hogere klanttevredenheid, meer commerciële waarde. Als wij daaraan bijdragen, moeten we daar samen van profiteren. Dan zitten we aan dezelfde kant van de tafel.’ Hij ziet daarin een kans om voorop te lopen. ‘Dit is de richting waarin de markt beweegt, en ik wil dat Yource daarin het voortouw neemt. We zeggen niet voor niks dat we klanten voorbereiden op de vragen van morgen. Met Yource Insights doen we precies dat.’ BPO blijft de hoofdmoot, maar klantcontactoptimalisatie wordt een steeds belangrijkere pijler. ‘Elk gesprek vertelt iets over je organisatie’, besluit De Boer. ‘De vraag is of je luistert.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld