Voor veel organisaties is ‘de klant centraal’ de sleutel voor duurzame groei. Want - zo is de overtuiging - hierdoor groeit het aantal klanten en groeien je bestaande klanten. Maar de klant centraal betekent niet dat je de klant in alles zijn zin moet geven, ongeacht wat het kost of oplevert. Het betekent dat de klant zich meer dan gewaardeerd voelt en dat jij tegelijkertijd winst maakt. Daarvoor moet je je verdiepen en oprecht geïnteresseerd zijn in je klant persoonlijk. Hoe? 8 tips:

Visie met belang voor de klant
Hoe zit het met je visie? Weerspiegelt die het klantbelang? En is die visie inspirerend voor alle stakeholders, dus ook voor medewerkers, aandeelhouders en de maatschappij? Een goede visie stelt klanten duidelijk centraal en geeft duidelijk aan wat klanten mogen verwachten. Zoals Unilever; ‘Adding vitality to life’. Een heldere belofte naar klanten. Tegelijk is het inspirerend voor medewerkers (een mooi doel om aan mee te mogen werken), naar de maatschappij (denk aan de vergrijzing en groeiende zorgkosten) en naar aandeelhouders (een groeiende markt met duidelijke kansen).

Leiderschap - Practice what you preach
Goed voorbeeld doet goed volgen. Als management dien je als rolmodel; je verwoordt en leeft de visie van de organisatie zodanig, dat klanten je begrijpen en je medewerkers motiveert. De klant, en wat je voor klanten wilt betekenen, zijn terugkerende onderwerpen in de boardroom. Daarvoor moet ook de top dicht bij klanten staan. De klant die het zelf vertelt is een veel grotere bron van inspiratie dan een rapportje met een paar quotes. Ga en blijf zelf in gesprek met klanten. Coolblue-directeur Pieter Zwart is daar een mooi voorbeeld van.

De juiste cultuur
Niets is ongrijpbaarder dan cultuur. Cultuur dwing je niet af met een paar regeltjes. Dat moet als vanzelf gaan. Meer regels om de klant centraal te stellen werkt niet. Het draait om principes waar iedereen als vanzelf naar handelt, niet om regels die afgedwongen worden. Sterker nog, regels leiden af. De verantwoordelijkheid voor het eigen gedrag wordt onbewust vervangen door de verantwoordelijkheid om de regels te volgen. Cultuur kun je wel creëren. Laat bijvoorbeeld zien wat belangrijk is. Vier je het hoogste verkoopresultaat of de hoogste NPS?

Medewerkers, de sleutel tot succes
Je medewerkers moeten jouw beloften waarmaken bij de klant. Zij zijn de sleutel tot succes. Het aannemen van medewerkers met het juiste DNA is stap 1. Stel tijdens sollicitatiegesprekken onverwachte vragen. Het gaat dan niet eens om het antwoord, maar om de manier waarop iemand reageert. Dat vertelt of iemand past binnen de gewenste cultuur. Maar zorg vervolgens wel dat je medewerkers continu gecoacht en opgeleid worden. Wolter Kloosterboer schreef recent een blog over de juiste medewerker.

Je propositie
Zo snel mogelijk zoveel mogelijk winst maken. Hoe aantrekkelijk het misschien klinkt, daar kom je allang niet meer mee weg. Je gaat voorbij aan het belangrijkste aspect: de toegevoegde waarde voor de klant. Maar hoe verdien je je geld als kosten en opbrengsten transparant zijn, producten steeds eenvoudiger worden, het onderscheid ten opzichte van concurrenten kleiner, en de druk op marges verder toeneemt? Durf je propositie aan te passen. Betrek de klant al tijdens het ontwikkelen van je propositie actief. Van het achterhalen van de dieperliggende klantbehoefte en het vaststellen van de belofte aan de doelgroep, tot productontwikkeling en vaststellen van processen. Noem het maar op, alles ontwikkel je samen met de klant vanuit de klant. Niet door rapporten van marktonderzoek te lezen, maar door samen aan de slag te gaan. Co-creatie en 'connect & inspire'. Dat leidt soms tot inzichten die je nooit had verwacht, laat staan had bedacht. En het resultaat sluit perfect aan bij de behoeften van je klant.

Blijf de customer journey continu verbeteren
Consumenten leggen de lat steeds hoger als het om klantcontact gaat. Zeker op de momenten die voor hen belangrijk zijn. Daar kun je het verschil maken. Technologische ontwikkelingen bieden steeds weer nieuwe mogelijkheden om de customer journey van je klant te verbeteren en te vernieuwen. Maar let op, het gaat niet om processen en systemen, maar om wat klanten ervaren en beleven. Hoe jij de boel regelt interesseert ze niet. In de praktijk zie je vaak dat bij het optimaliseren van processen en systemen het klantperspectief onvoldoende belicht wordt. De focus op operational excellence van de afgelopen jaren was nodig, maar is eveneens ten koste gegaan van de aandacht voor de klant. Zet de klantbehoefte weer centraal bij het optimaliseren van je processen.

Gebruik je (big) data
Veel bedrijven bulken van (klant)data en dat is een goudmijn. Toch wordt er nog nauwelijks echt iets mee gedaan. Gebruik de data van je klanten! Vertaal het naar betere producten en diensten. De uitdaging ligt niet in het vinden van de overtreffende trap van CRM of lifetime value management, maar in het omzetten van alle data naar meer kennis van je klanten. Denk daarbij verder dan alleen je klantdata. Neem bijvoorbeeld ook medewerkerdata mee in je analyses. Juist het combineren van verschillende databronnen levert nieuwe inzichten op.

Dagelijks evalueren met alle medewerkers
Last, maar zeker niet least: de juiste KPI’s. Door bijvoorbeeld de NPS continu te meten en terug te koppelen, worden medewerkers dagelijks met de klant geconfronteerd. Dat zorgt dat de NPS leeft bij alle medewerkers. Maar meet wel over lagen heen. De klant ziet jouw organisatie tenslotte ook als geheel. Wijs een slechte NPS dus niet toe aan een medewerker, maar ga op zoek naar de achterliggende reden. Pak het probleem bij de bron aan.

Naast de NPS vragen veel organisaties dagelijks feedback over het contact aan hun klanten. Een goede gewoonte, maar gebruik die feedback wel om dagelijks te evalueren. Toon iedere medewerker zijn eigen score en coach hem hierop. Bel elke ontevreden klant direct na en help hem zo alsnog beter. Op die manier hou je de organisaties dagelijks een spiegel voor en blijft de focus op de klant gericht.