Klantgericht werken doe je zo
Hoe werk je klantgericht? Je weet welk doel de klant wil bereiken en maakt het hem makkelijk dat te bereiken. Of dat een verlenging van een rijbewijs is, een aankoop of een afspraak met de huisarts. De branche waarin je zit maakt voor klantgericht werken minder uit dan je denkt. Wat wél uitmaakt, is de wisselwerking tussen het jezelf en de klant makkelijk maken. Die is er als het voor alle medewerkers van een organisatie een makkie is om klanten te helpen bij het bereiken van hun doel. In zo'n organisatie is de klant voor iedereen het vertrekpunt van alles wat er gebeurt.
Obstakels
Op deze plek haal ik graag twee recente voorbeelden van overheidsdienstverlening aan, waarin niet de klant maar het interne proces voorop staat en waar sprake is van tegenstrijdige berichtgeving in verschillende kanalen.
- Via DigiD een zakelijke verhuizing opgeven kan niet bij de Kamer van Koophandel, omdat dat niet veilig zou zijn.
- Gemeente Oss toont begrip voor mensen zonder internet en verwijst vervolgens naar de website voor het maken van een afspraak.
Wie het nog begrijpt mag het zeggen! Wat is hier aan de hand en waar gaat het mis? Oude gewoontes, interne verzuiling en niet nadenken over het eigen handelen dwarsbomen hier de klantgerichtheid. Toch biedt de toenemende digitalisering (overheids)organisaties kansen voor het verbeteren van hun dienstverlening.
Klantropologie
De vier stappen van het klantropologiemodel helpen je slim gebruik te maken van klantgedrag dat niet verandert. Samengevat komen ze hier op neer:
Noot: deze gastblog is geschreven door Jacqueline Fackeldey (fackeldeyfinds)
