Het is voor organisaties van groot belang om een optimale contactervaring te bieden via al die verschillende kanalen. Klanten die bellen zullen bijvoorbeeld meer behoefte hebben aan uitgebreid persoonlijk contact dan bij een appje. Maar waarom kiest iemand eigenlijk voor een bepaald kanaal? Ik zet de afwegingen van de klant voor je op een rij:

De informatiesoort
Allereerst is de informatiesoort een belangrijke factor in het bepalen van het communicatiemiddel. Wanneer een klant snel simpele informatie wil opvragen, is het handig om een chatbericht te sturen. Bijvoorbeeld Albert Heijn deed recent een test met WhatsApp: klanten konden zo informatie krijgen over de voorraad of een brood reserveren. Wanneer het echter gaat om het geven van ingewikkeldere informatie is het praktischer om over te gaan op een persoonlijker communicatiemiddel, zoals (video)bellen.

De fase in het aankoopproces
Ten tweede heeft ook de fase in het aankoopproces invloed. Stel eens voor dat een klant op zoek is naar een auto. Op een website spot hij een mooi exemplaar. Vervolgens vraagt hij via de chatfunctie of de auto nog beschikbaar is. Daarna mailt hij naar de dealer om een proefrit in te plannen. Nadien belt hij om specificaties van het model te bespreken.
De fases in het aankoopproces worden vaak onderverdeeld aan de hand van het AIDA-model: Attention, Interest, Desire en Action. In de eerste twee oriënterende fasen gebruiken klanten vaak meer laagdrempelige kanalen als chat of social media. Bij de laatste twee fasen hebben klanten behoefte aan een meer gedetailleerde dialoog. Daarvoor zijn telefonie en e-mail geschikter.

De generatie
Ten derde is de inzet van een bepaald communicatiekanaal ook een persoonlijke keuze. De jongere generaties kiezen veelal digitale communicatie, terwijl de oudere generatie liever belt. Jongeren zullen bijvoorbeeld sneller via Twitter contact opnemen dan ouderen.

De snelheid
Als laatste speelt het ook mee of een klant de informatie direct wil krijgen, of de tijd heeft om er op te wachten. Op een chatbericht verwacht men sneller antwoord dan op een e-mail. Als er direct informatie nodig is, dan zullen klanten sneller bellen.

Meerdere kanalen in één conversatie
Zoals ik al aangaf is het ook vaak zo dat er door een klant een combinatie wordt gebruikt van communicatiemogelijkheden. Klanten kunnen en willen binnen één conversatie meerdere communicatiekanalen gebruiken. Wanneer een klant e-mailcontact heeft gehad, wil diegene niet zijn verhaal later telefonisch opnieuw uitleggen. Voor bedrijven is het dan ook de uitdaging om al die communicatievormen aan elkaar te relateren in één conversatie. Dit is een belangrijk onderdeel van de digitale transformatie van een organisatie. Wanneer alle informatie bij elkaar te vinden is en er op de juiste manier wordt ingespeeld op de wensen van de klant, biedt omnichannel contact hierbij veel kansen.

Deze gastblog is geschreven door Marc Derksen, CTO PeterConnects